第十三章客房服務質量管理-文庫吧資料
2025-01-22 22:27本頁面
【正文】 客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復。 ? ? 4．服務清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。 ? ? 3．服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。 ? ? 2．服務員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是 23℃ 。 ? ? 1．絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。他說，中國人素來講究“和為貴”、“和氣生財”，我們的客人是我們的衣食父母，是我們整個酒店生存的最根本的保證，他們的到來，為我們帶來了效益、帶來了工作，帶來了機遇，我們有什么理由不感謝他們，有什么理由不為他們做好一切，不為他們提供最優(yōu)質的服務，不給予他們發(fā)自內心的微笑，不為他們營造出家的感覺？ ? ? 個性化服務具體項目 ? 要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到 “ 賓至如歸 ” ，才能使客人 “ 留連忘返 ” 。 ? ? ? 這些話說起來容易，做起來難。為此，酒店全面導入 ISO9001國際質量管理體系，實現(xiàn)服務質量管理的科學化、標準化、程序化、制度化。就為這樣的境界，很多客人把金棕櫚作為度假的首選之地。浪漫的游客為這樣的早餐取名為“陽光早餐”，這個被稱為“中國最浪漫的早餐”不知多少次地被客人當成亞龍灣度假最難忘的經(jīng)歷在網(wǎng)上發(fā)表，在坊間傳揚。 ? ? 酒店三樓的空中花園，一個原本可以建成豪華海景房的黃金位置，卻建成了通透式的西餐廳，將亞龍灣最美的景色豪無保留地展現(xiàn)給所有來店的顧客。傍晚時分，夕陽西下，落日的余輝灑映照著龍?zhí)逗?，白鷺在寧靜的湖面上追逐滑翔、起起落落，一幅活的山水風景畫。 ? ? 金棕櫚你可處處感受到酒店以人為本的理念，客房藤制的家具讓人感到溫馨自然，棕絲制成的床墊更加符合人的睡眠習慣，可以幫你驅走一天的疲勞。正是這一笑，便使你的心與這個酒店一下貼切了許多，一下子放松了，有了回家的感覺。 ? 客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。”由于這是一家剛開業(yè)的飯店，知名度本來就不高，不能承受曝光的影響，所以飯店經(jīng)過多次與客人協(xié)商，做了妥協(xié)，給客人減免了部分房費，并賠償現(xiàn)金 3000元，才平息了這場風波。洗衣房主管來到客人房間，對客人做了詳細、耐心的解釋，可是客人一個字也聽不進去，要求飯店按原價賠償，并聲稱這條褲子的原價是 7000元。當天下午，客房服務員將衣服送還給客人時，客人對褲子進行了仔細檢查，發(fā)現(xiàn)褲子右腿下部被處理的地方光澤有些異樣，便問服務員是怎么回事，服務員回答說：“原來有一塊污跡，我們給您做了 ? ? 特殊處理，把污跡清理掉了。有一次，這位客人要洗一條褲子，服務人員幫助客人填好洗衣單，送到洗衣房。飯店提醒各部門在日后的接待中對這位客人要十分小心，不能在服務上出一點差錯，以免讓他抓住把柄進行投訴。 由客房服務員交給客人，并提醒注意安全 注意及時收回租借物品，并注銷記錄。 ? （二）職能 ? 準確了解房態(tài)、接待訪客 ? 根據(jù)房態(tài)安排清潔及其他工作 ? 對客提供各種服務 ? 保證樓層信息暢通 ? 保證樓面安全、保管發(fā)放客用鑰匙 ? ? （三）優(yōu)缺點 優(yōu)點 （ 1）加強了對殼的面對面服務，使客人感到親切 （ 2）利于樓面安全保衛(wèi) （ 3）利于及時了解房態(tài) 缺點 （ 1）勞力成本支出多 （ 2）不利于樓面安靜 （ 3）不利于紀律管理 ? 賓客服務中心模式 ? （一）概念 ? 不承擔接待客人、鑰匙管理與發(fā)放的工作。第十三章 客房服務質量管理 ? 客房服務的組織模式 ? 客房服務項目及服務規(guī)程 ?
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