【正文】 ‘ 你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？ ” 1. 銷售人員抓住客戶的心理 —別浪費了周末的休息時間，給出了假日休閑的方案。買完游艇之后，我問他如何將游艇拖到海邊，總不能自己扛著去吧！我又帶他到汽車銷售部買了輛卡車。后來又買了魚缸，也買了大、中、小號的魚缸。后來我告訴他，現(xiàn)在我們有小魚鉤、大魚鉤，但是中間的不大不小的魚怎么辦呢？后來客戶又買了一個中號的魚鉤?！? ? 老板很生氣地說：“才一筆生意，你怎么搞的，就這么笨??！這一筆生意賺了多少錢？” ? 年輕人被訓得灰頭土臉地答道 :“ 80萬。 案例七： 魚鉤的故事 魚鉤的故事 ? 有一個年輕人從鄉(xiāng)下到城里找工作，一個廠商覺得這個年輕人蠻老實的，所以就雇傭了他。 4. 正是憑借這種體現(xiàn)“用戶第一”的服務內(nèi)涵和保障用戶利益的服務體系、保障用戶利益的服務模式， 2023年，一汽解放受理用戶來電 9萬多次，解答業(yè)務咨詢問 5萬多次，上門走訪 1萬多次，建立新車檔案 135萬份，收到用戶感謝信 1529封。 ? 軍車服務保障模式。 ? 解放用戶俱樂部模式。 ? 24小時服務模式。 ? 推行標準化服務流程。 一汽解放的“感動服務、感動中國” “感動服務”是一汽解放在商用汽車領(lǐng)域?qū)嵤┑囊环N差異化服務，主要包括： ? 實行“四級回訪制”。 ③ 在發(fā)展上強化三效目標：提高服務效率、增強服務效益、改善服務效果。 案例六： 一汽解放的“感動服務、感動中國” ? 2023年，一汽解放將“用戶第一”作為企業(yè)的核心理念，為此，解放連續(xù) 4年把深化客戶關(guān)系體系作為營銷服務工作的主題。以“數(shù)據(jù)構(gòu)建服務體系，品質(zhì)塑造品牌形象”的金日服務營銷，透過“個性化”的接觸方式，與目標消費者建立一對一的關(guān)系，通過持續(xù)的接觸與溝通，加強與消費者的情感交流，從而提高金日產(chǎn)品的競爭力、附加值、差異化的地位。 ? 愛心：針對消費者資料，金日集團客戶服務部對消費者進行定期回訪，組成戶外服務隊上門健康檢查。 ? 細心：金日集團在健康千里行活動中，為確保成功效果，對一些現(xiàn)場布置的具本細節(jié)做了大量的工作，如現(xiàn)場將有多少人參加、天氣變化的預防措施、競爭對手是否破壞現(xiàn)場等都考慮得十分細致，并做了兩種方案的準備。對于重癥患者，組委會工作人員則帶上檢測儀為其檢查、診斷，長期進行健康跟蹤，直至患者康復。檔案建立后，活動組委會派專人整理、歸納，并根據(jù)患者年齡、病情輕重進行詳細分析、分類、然后由專員進行電話回訪、聯(lián)系。 金日的“四心級”服務 – 2023年 3月金日集團提出了“誠心、耐心、細心、愛心”的“四心級”服務概念，實現(xiàn)了附加值的有形化，提升了品牌內(nèi)涵。 – 2023年金日集團客戶服務部組織專業(yè)人員建立了“消費者資料庫”，具體方法是： ? 通過消費者的主動聯(lián)系，如消費者的來電，來信； ? 終端銷售點的促銷小姐在消費者購買時的資料登記，記下消費者的年齡、性別、購買目的、購買次數(shù)、購買頻率進憲客戶資料的細分； ? 針對不同的消費者需求提供各種有針對性的服務； ? 根據(jù)消費者的熱情程度、購買次數(shù)、忠誠度等將消費者劃分為 A、 B、 C、 D等幾個級別，據(jù)此提供電話回訪、上門義診、健康跟蹤、組織聯(lián)誼等不同的增值服務。 未來企業(yè)的競爭不在產(chǎn)品本身，而在對品牌有絕對影響的服務上。 ? 從 2023年起，海爾就致力于“四化”服務商隊伍的建設(shè)： – 專業(yè)化，服務人員的服務水平、服務能力達到專業(yè)服務人員的要求； – 規(guī)范化，執(zhí)行海爾的星級服務規(guī)范； – 社會化，將服務網(wǎng)點向服務商轉(zhuǎn)變，同時建立海爾加盟服務商連鎖店； – 產(chǎn)業(yè)化，把服務作為產(chǎn)業(yè)來經(jīng)營，代理其他品牌的服務。 – 培訓中心，既能通過內(nèi)部各種培訓為用戶輸出合格、滿意的服務產(chǎn)品，又能通過開辦培訓學校等方式普及家電產(chǎn)品知識及常識，提高用戶對海爾的認知度。 海爾在全國建有 42個工貿(mào)公司， 34個服務中心， 260家專修部及遍及全國的 5000家的特約服務網(wǎng)點，能夠給客戶提供全天候，全方位的服務。 海爾自 20世紀 90年代初開始著手建立信息系統(tǒng)，并率先在全國主要城市建立電話服務中心，率先開通“ 9999”用戶電話，并建立用戶檔案信息。 海爾認為，一個企業(yè)在市場上怎么滿足客戶的需求，怎么使顧客滿意，應該是一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)包括：企業(yè)內(nèi)部售前、售中、售后服務，電話服務，企業(yè)的閉環(huán)反饋等。具體服務內(nèi)容有： ? 售前上門設(shè)計； ? 售中咨詢導購，送貨上門； ? 售后安裝調(diào)試、電話回訪、指導使用、征詢客戶意見并及時反饋到生產(chǎn)開發(fā)部門不斷提高產(chǎn)品設(shè)計。海爾認為服務也是產(chǎn)品，只有持續(xù)進行服務產(chǎn)品的創(chuàng)新和造勢，才能拉開與競爭對的的距離，形成差異化服務，提升海爾服務形象，最終感動用戶，實現(xiàn)與用戶的零距離。 ? 2023年海爾空調(diào)的無塵安裝。 ? 1999年海爾專業(yè)服務網(wǎng)絡通過 ISO9000國際質(zhì)量體系認證。 ? 1998年的星級服務一條龍。 ? 1996年先設(shè)計后安裝服務。以下是海爾的服務履歷： ? 1994年有無搬動服務。不僅做要到客戶期望廠家要做的工作，而且還要做到許多超出客戶期望值的事情，讓客戶心理上得到很大的滿足感。通常情況下，客戶最不相信的就是銷售人員，所以第一步就是取得客戶的信任，這就要做到讓客戶感受到你為客戶服務的良好態(tài)度，因此就要處處為客戶著想，站在客戶的立場上去看待問題，幫助客戶去解決問題。 ? 2）主動與客戶溝通，與客戶談論他們所缺乏和急切想知道的內(nèi)容；與客戶談論運營商的建設(shè)和經(jīng)營之道，吸引客戶，同時把握客戶的思路；在與客戶溝通中，發(fā)現(xiàn)問題，引導客戶?？蛻絷P(guān)系迅速建立起來，華為同時把握住了客戶的本地網(wǎng)的建設(shè)思路；抓住客戶的主要需求，迅速切入；華為人通過詢問來使客戶發(fā)現(xiàn)問題，尋找機會，引導客戶，華為在技術(shù)交流中除介紹本公司交換設(shè)備的一般功能外，著重介紹了局間計費功能和由此能為客戶帶來的經(jīng)濟利益。 華為：客戶的真正需求 ⑵ 本案例華為公司遇到障礙有哪些？公司采取了怎樣相應的對策？ 華為：客戶的真正需求 華為的劣勢在于價格相對較貴，且客戶關(guān)系十分薄弱，平時與客戶幾乎沒有交往；“鐵通一號工程”一期項目時間非常緊迫；在產(chǎn)品問題上并沒有得到客戶的完全認可，華為來說是個非常嚴重的問題。 華為：客戶的真正需求 ? 案例思考 ⑴ 在本案例中，華為公司為成功銷售設(shè)備，對哪些因素進行了深入地調(diào)查？為什么？ 華為：客戶的真正需求 了解 J省鐵通內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和決策鏈以及關(guān)鍵任務的個人背景與彼此之間的關(guān)系；了解相關(guān)各廠家與 J省鐵通交往的歷史和現(xiàn)有設(shè)備的使用情況，并根據(jù)了解的情況對項目進行了 SWOT分析；了解自己要取得這個項目的優(yōu)劣勢，競爭對手優(yōu)劣勢，找出主要競爭對手；了解顧客主要需求和利益、顧慮；發(fā)現(xiàn)客戶在使用其他設(shè)備時遇到的問題，引導客戶?？蛻魧?B公司交換設(shè)備的信心動搖了，完全信賴了華為的交換設(shè)備。于是華為人進一步詢問客戶：“如果八千門的交換機一個月?lián)p失十幾萬元，那么將來鐵通發(fā)展到幾十萬門、幾百萬門的時候?qū)鯓幽?？”一句話頓時使客戶感到了問題的嚴重性。此時華為人通過詢問使客戶發(fā)現(xiàn)問題，尋找機會。 華為：客戶的真正需求 ? 雖然客戶關(guān)系迅速建立了，但在產(chǎn)品問題上并沒有得到客戶的完全認可。于是，華為在與客戶交往的時候，不再一味地宣傳公司產(chǎn)品的優(yōu)越性，而是與客戶暢談電信運營商的建設(shè)和經(jīng)營之道，客戶非常樂于與華為人交流。 如何生存是鐵通的第一需求 。通過與客戶的除此交往，華為項目人員發(fā)現(xiàn)客戶有強烈的危機感。 “鐵通一號工程”一期項目時間非常緊迫，如果按照通常的方式先拉近客戶感情再打入產(chǎn)品，時間上是不允許的，而且在短時間內(nèi)客戶關(guān)系上也很難超越 B公司。 Z公司設(shè)備性能與華為不相上下，優(yōu)勢在于其設(shè)備價格低、市場策略靈活，但該公司產(chǎn)品在 J省鐵通從沒有過應用，沒有客戶基礎(chǔ)。但 B公司與 J省鐵通有長期交往，關(guān)系密切。優(yōu)勢在于設(shè)備功能較強，有一定的品牌優(yōu)勢；劣勢在于價格相對較貴，客戶關(guān)系薄弱。同時，了解競爭對手與 J省鐵通交往的歷史和現(xiàn)有設(shè)備情況。除華為外，另外兩個廠家分別為 B公司和 Z公司。 4. 形象控制 案例三： 華為：客戶的真正需求 華為：客戶的真正需求 ? 華為 案例 2023年，掛牌不久的中國鐵通準備啟動本地網(wǎng)建設(shè)項目 —— “鐵通一號工程”，是鐵通成立后的第一個重大項目。 宜家銷售的是什么？ ? 四個支點：成本、品牌、管理、物流 1. 成本控制 2. 品牌控制。對宜家而言，向鎖定的消費群散發(fā)目錄手冊遠比鋪天蓋地的廣告廉價和有效得多。 手冊一直被視為世界家具流行趨勢的向?qū)?。宜家?DM制作之精美，融家居時尚、家居藝術(shù)為一體，讓你從中學到不少家居知識。宜家的自由甚至包括沒有主動的服務，當然不是沒有服務，宜家的服務主要是信息的服務，知識型服務，而不僅是銷售和安裝這樣簡單。每個顧客在作出購物決定之前，如果對所購商