【正文】 Target Messages Wants Product/ Services Trouble Report Manage Contacts Design Customer Solution Price Events Offers Collect Process Events Sell/ Retain/ Win Back Process Customer Request Has Question/Trouble/Change Resolved or Proactive Contact Manage Customer Troubles Generate Demand/ Attract Customers Build Customer Insight Understanding Design Customer Solution Negotiate Sale Set up Relationship /Profile Fulfill Sale Manage Order Activate Service Maintain Customer Profile Perform Proactive Contact Create Tactical Marketing Plan Select Target Customer Perform Settlement Activities Perform Collections Activities Manage Risk w/ Customer 系統(tǒng)基本功能評估框架 36 174。 ? 雖然所有的能力都很重要，但其中某些能力對財務(wù)指標(biāo)的影響會特別大些。XXX 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn) 2 ? 客戶關(guān)系管理的定義 ? 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定 ? 客戶關(guān)系管理競爭能力的價值 ? 客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法 ? 客戶關(guān)系管理項目范圍確定的關(guān)鍵 ? 客戶關(guān)系管理項目成效的評估 3 你的最佳客戶是誰？ 你怎樣滿足他們的需求？ 怎樣理解你的成功？ 4 贏得客戶權(quán)值 … 衡量成功的新標(biāo)準(zhǔn) 客戶權(quán)值（ Customer Equity） 5 市場占有率Market Share 客戶生命周期價值Customer Lifetime Value 客戶占有率Customer Share 客戶權(quán)值是由下列因素決定的： 客戶權(quán)值（ Customer Equity） 6 為獲取客戶權(quán)值，需要發(fā)展一整套客戶關(guān)系管理的競爭能力。 ? 客戶洞察 (Customer Insight) ? 客戶價值提供 (Customer Offers) ? 客戶交互 (Customer Interactions) ? 延伸的企業(yè)整合 (Enterprise Integration) ? 高績效組織 (High Performing Organization) 客戶關(guān)系管理的定義 客戶洞察 客戶價值提供 客戶交互 高績效組織 延伸的企業(yè)整合 7 工作內(nèi)容 ? 建立及維護知識庫 (Data Warehousing) ? 理解并挖掘客戶數(shù)據(jù) (Data Mining) ? 客戶權(quán)值評估和細分 (Customer Equity Identification) ? 客戶洞察使公司： ? 定義最有價值的客戶 ? 決定怎樣與其一起使相互的價值最大化 ? 創(chuàng)造有價值的客戶經(jīng)驗高度依賴： ? 建立對客戶的單一視點 ? 實施洞察并應(yīng)用洞察 客戶洞察 8 工作內(nèi)容 ? 品牌關(guān)系管理 (Brand Relationship Management) ? 定義持續(xù)更新的及針對目標(biāo)客戶群的營銷 (Marketing Effectiveness) ? 提供個性化的產(chǎn)品及服務(wù) (Product Service Development) ? 為目標(biāo)客戶度身定制相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù) ? 注重： ? 引人注目的價值定位 ? 建立強有力的品牌 ? 開發(fā)吸引客戶的產(chǎn)品和服務(wù) ? 管理產(chǎn)品 /服務(wù)構(gòu)成 客戶價值提供 9 工作內(nèi)容 ? 建立或聯(lián)盟集成的客戶交互中心 (CIC) ? 優(yōu)化服務(wù)交付的競爭能力 (SDO) ? 提升銷售組織的競爭能力 (SFE) ? 使用電子平臺創(chuàng)建虛擬企業(yè) (eCRM) ? 使客戶能在所有接觸點與企業(yè)無縫交互 ? 反映客戶對公司的價值 ? 證明對客戶需求和偏好的洞察 ? 整合營銷、銷售和服務(wù) ? 在每種接觸方式提供一致的信息 ? 從管理即時交流轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砜蛻艚?jīng)驗 客戶交互能力 10 工作內(nèi)容 ? 實現(xiàn)有效的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 (Strategic Alliances) ? 兼并或整合客戶價值提供 (MA) ? 設(shè)計最佳的渠道戰(zhàn)略 (Channel Strategy) ? 共享的客戶洞察及交互 (Share Insight Interaction) ? 共享的資源和支持 (Share Resource Supporting) ? 發(fā)展和管理企業(yè)內(nèi)及與主要聯(lián)盟伙伴的關(guān)系以擴展客戶價值提供和加快服務(wù)速度： ? 跨組織的“企業(yè)內(nèi)”聯(lián)接 ? “ 企業(yè)外”聯(lián)接 延伸的企業(yè)整合能力 11 工作內(nèi)容 ? 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 (Organization Structure) ? 績效評估 (Performance) ? 培訓(xùn) /學(xué)習(xí) /知識管理 (Knowledge Management) ? 領(lǐng)導(dǎo)力和決策能力管理 (Leadership) ? 溝通和共享的開放文化 (Open Share) ? 主人翁精神 /股權(quán) /角色和責(zé)任設(shè)計 (Ownership) ? 人員績效比產(chǎn)品和服務(wù)更能帶來獨特的不能被復(fù)制的客戶經(jīng)驗 ? 四個獨特的方面顯著影響人員績效： 組織結(jié)構(gòu)和角色，文化，人才管理，培訓(xùn) 高績效組織能力 12 ? 客戶關(guān)系管理的定義 ? 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定 ? 客戶關(guān)系管理競爭能力的價值 ? 客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法 ? 客戶關(guān)系管理項目范圍確定的關(guān)鍵 ? 客戶關(guān)系管理項目成效的評估 13 當(dāng)我們談到 “CRM系統(tǒng) ”…… RFC RFC R/3 Stand Alone Gateway Telephony Server CTI Link | SAPphone API CTI link Switch Protocol TCP/IP Sockets LINK R/3 Gateway R/3 APP Server ABAP/4 IVR ___ ______ ___ ______ ___ ______ ___ ______ SAP GUI CIC Switch/Phone Messaging 當(dāng)我們談到 “CRM系統(tǒng) ”…… 15 當(dāng)我們談到 “CRM系統(tǒng) ”…… 16 CRM系統(tǒng)的概念越來越廣 Inter Self Service Call Center Sales Force Automation Customer Relationship Management Mobile Sales 17 一般我們會把下列系統(tǒng)稱作 CRM ? 客戶數(shù)據(jù)分析和數(shù)學(xué)模型 ? 應(yīng)用系統(tǒng)集成 ? 品牌關(guān)系管理 ? 呼叫中心和自助服務(wù) ? 內(nèi)容管理 ? 數(shù)據(jù)信息流管理 ? 電子渠道溝通管理 ? 業(yè)務(wù)預(yù)測和客戶需求交付 ? 客戶經(jīng)驗（交互）管理 ? 業(yè)務(wù)知識和技術(shù)知識管理 ? 客戶忠誠度管理 ? 依成本管理 ? 合作伙伴關(guān)系管理 ? 個性化和客戶化 ? 銷售自動化和業(yè)務(wù)提效 ? 無線通信和移動商務(wù) 18 我們甚至可以界定 CRM的范圍 Inter Sales Field Sales Field Service Inter Customer Self Service Customer Interaction Center Sales Service Document Tele Marketing Tele Sales Inter Marketing Marketing Plan Campaign Install Base Management Product Brand Mgmt. Retention manage ment Sales Methodology Tiered Servicing Business Partner Collabor ation 19 當(dāng)我們回到了自己的企業(yè) 銷售部 服務(wù)部 市場部 產(chǎn)品部 財務(wù)部 企劃部 運作部 人事部 行政部 研發(fā)部 倉管部 生產(chǎn)管理部 工藝部 CRM相關(guān)部門 ? CRM無關(guān)部門 ? ？ 20 當(dāng)我們回到了自己的部門 服務(wù)部 售后維修 資料翻譯 人員調(diào)度 備件庫 技術(shù)支持 知識庫 現(xiàn)場支持 客戶服務(wù) 網(wǎng)站編輯 全部都屬于 CRM ？ 21 激發(fā)