服務(wù)用語培訓(xùn)(ppt52頁)-文庫吧資料
2025-01-21 08:22本頁面
【正文】 確定用戶需求，信息準(zhǔn)確，解答準(zhǔn)確。 n 鄭重： 您好，（清源公司收費(fèi)大廳）很高興為您服務(wù)。 四、禮貌服務(wù)用語在對客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下 幾點(diǎn) ： ? （ 1） 不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話； （ 2） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩； （ 3） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； （ 4） 不講過分的玩笑； （ 5） 不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言； （ 6） 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論； （ 7） 不講有損公司形象的語言。 ? 1對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。接過了客人的任何東西都要表示感謝。 ? 打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 ? 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 ? 說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”， 千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？” ? 在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。 ? 對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。 ? 與客人對話時(shí)宜保持 1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。 四種服務(wù)忌語 蔑視語 否定語 頂撞語 煩躁語 五聲 客來有迎聲， 客問有答聲， 工作失誤道歉聲， 受到幫助致謝聲， 客人走時(shí)有送聲。 三不計(jì)較 不計(jì)較賓客不美的語言； 不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度； 不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求 。 祝賀語 ? “祝您健康快樂”、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。 ? 具體式。 ? 加強(qiáng)式。” 致謝語 ? 標(biāo)準(zhǔn)式。 ? 解釋式?！罢娴暮鼙?，我們條件還不夠完善。 征詢語 ? 您需要什么 ? ? 我能為您做點(diǎn)兒什么嗎 ?” ? “您覺得這種樣可以嗎？” ? “您要不先試試 ?” ? “您不介意我來幫幫您吧？” 致歉語 ? 對不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請?jiān)彙薄ⅰ笆ФY了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對不起”、”很對不起”、”請多多包涵”、”非常過意不去”等等。歡迎下次光臨 39。您慢走 39。再見 39。實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。對不起 39。用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。 ⑤ 39。請您稍等一下 39。請您稍侯 39。請您稍等一下 39。請您稍侯 39。用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)說。、 39。 ② 39。您好 39。歡迎您 39。歡迎 39。
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