【正文】 ● 應(yīng)急處理有關(guān)勞動(dòng)保障的突發(fā)事件。勞動(dòng)保障狀況跟蹤功能： ● 定時(shí)向特定地區(qū)、特定人群、特定人員主動(dòng)發(fā)起呼叫，了解勞動(dòng)保障情況。 撥打 12333后，選擇進(jìn)入賬戶查詢(xún)，按要求輸入查詢(xún)條件，就可以查到最新的養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人賬戶、養(yǎng)老離退休帳戶醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人賬戶和社會(huì)保險(xiǎn)單位結(jié)算詳細(xì)信息，以及結(jié)轉(zhuǎn)、對(duì)帳、結(jié)息等處理。 通過(guò)這樣的自動(dòng)查詢(xún)功能，緩解了座席人工解答的壓力。目 錄概論及呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)設(shè)計(jì)規(guī)范業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)原則業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 知識(shí)庫(kù)與咨詢(xún)系統(tǒng)— 勞動(dòng)保障監(jiān)察子系統(tǒng)— 信息自動(dòng)查詢(xún)及三險(xiǎn)一金個(gè)人帳戶查詢(xún) — 服務(wù)跟蹤子系統(tǒng)— 績(jī)效管理及工作質(zhì)量監(jiān)督中心輔助平臺(tái)— 短信服務(wù)平臺(tái)— 執(zhí)法調(diào)度技術(shù)數(shù)據(jù)分析中心業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 勞保信息自動(dòng)查詢(xún)系統(tǒng)勞動(dòng)保障信息自動(dòng)查詢(xún)平臺(tái)電話 Email 網(wǎng)絡(luò)回呼請(qǐng)求 網(wǎng)絡(luò)呼叫 短信 傳 真采集用戶社會(huì)保障關(guān)鍵字?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)自動(dòng)查詢(xún)模塊查詢(xún) 返回自動(dòng)發(fā)送結(jié)果模塊 自動(dòng)查詢(xún)功能使用戶可以通過(guò)提供關(guān)鍵信息，得到用戶所要查詢(xún)的社會(huì)保障信息，如用戶通過(guò)電話，輸入用戶名、密碼，系統(tǒng)自動(dòng)采集這些信息，形成查詢(xún)條件，查詢(xún)并返回結(jié)果，提交給自動(dòng)發(fā)送結(jié)果模塊，將查詢(xún)信息返回給用戶。業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 勞動(dòng)保障監(jiān)察閉環(huán)處理流程出于有利于優(yōu)化勞動(dòng)監(jiān)察業(yè)務(wù)環(huán)流和完善過(guò)程跟蹤監(jiān)督流程的考慮，受理投訴采取閉環(huán)模式進(jìn)行管理，每一個(gè)投訴處理結(jié)果必須保證有效執(zhí)行和適時(shí)反饋， 結(jié)果反饋率是 衡量管理好壞的重要指標(biāo)?！? 目標(biāo)：方便勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)高效快捷地進(jìn)行查處違法行為，完善舉報(bào)投訴制度、督辦查處期限和力度，及時(shí)保護(hù)廣大勞動(dòng)者合法權(quán)益?！? 舉報(bào)、投訴制度是勞動(dòng)保障監(jiān)察采取的重要形式。受理檢索知識(shí)庫(kù)播放語(yǔ)音咨詢(xún)提示撥打?qū)＜译娫捑幋a識(shí)別分派錄入后期答復(fù)框業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 咨詢(xún)閉環(huán)處理流程信息入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)答案庫(kù)業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 咨詢(xún)后期答復(fù)框來(lái)話顯示及電話線路操作咨詢(xún)單自動(dòng)登記咨詢(xún)信息的判別自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)工作用語(yǔ)專(zhuān)家咨詢(xún)自動(dòng)撥號(hào)答復(fù)框分類(lèi)選擇原有案例作為答復(fù)參考目 錄概論及呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)設(shè)計(jì)規(guī)范業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)原則業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 知識(shí)庫(kù)與咨詢(xún)系統(tǒng)— 勞動(dòng)保障監(jiān)察子系統(tǒng)— 信息自動(dòng)查詢(xún)及三險(xiǎn)一金個(gè)人帳戶查詢(xún) — 服務(wù)跟蹤子系統(tǒng)— 績(jī)效管理及工作質(zhì)量監(jiān)督輔助平臺(tái)— 短信服務(wù)平臺(tái)— 執(zhí)法調(diào)度技術(shù)數(shù)據(jù)分析中心業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 勞動(dòng)保障監(jiān)察子系統(tǒng) ● 本系統(tǒng)責(zé)無(wú)旁貸地?fù)?dān)綱受理舉報(bào)投訴業(yè)務(wù)，并利用該平臺(tái)強(qiáng)大的技術(shù)支撐功能實(shí)施勞動(dòng)保障監(jiān)察業(yè)務(wù)的跟蹤監(jiān)督流程。 所謂閉環(huán)模式是指，只要用戶采用本系統(tǒng)提供的任何一種接入手段，使用本系統(tǒng)進(jìn)行咨詢(xún)，該用戶就會(huì)得到一個(gè)咨詢(xún)結(jié)果。這樣既方便了話務(wù)員回答，又規(guī)范了話務(wù)員的答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)于一些常見(jiàn)咨詢(xún)問(wèn)題，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)答案庫(kù)，由維護(hù)人員統(tǒng)一維護(hù)。 多方會(huì)議功能。 與信息數(shù)據(jù)庫(kù)相連，為咨詢(xún)用戶查詢(xún)信息。如是網(wǎng)絡(luò)回呼請(qǐng)求，利用系統(tǒng)的自動(dòng)外撥功能，向外呼叫給定的電話，同時(shí)利用 IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）給該呼叫分配一座席與網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行通話，提供咨詢(xún)服務(wù)。KIF（ Knowledge Interchange Format）知識(shí)交換標(biāo)準(zhǔn) 216。允許知識(shí)系統(tǒng)管理員管理知識(shí)庫(kù)216。目標(biāo)是使人機(jī)對(duì)話方式更自然、更方便、更能理解、更具智能性。知識(shí)創(chuàng)新能力知識(shí)管理 —— 功能特點(diǎn)l操作簡(jiǎn)易，人性化： 采用智能詢(xún)問(wèn)的方式，即在運(yùn)行過(guò)程中由系統(tǒng) 主動(dòng)地、有針對(duì)性 地提出問(wèn)題或做出解釋。開(kāi)放性、擴(kuò)展性 216。自然語(yǔ)言理解： 語(yǔ)料庫(kù)、同義詞庫(kù)等216。對(duì)外服務(wù)l電話咨詢(xún)的核心技術(shù)之一l基本知識(shí)的管理l只要有問(wèn)題，就會(huì)得到答案l智能輔助決策216。推理216。知識(shí)規(guī)則養(yǎng)動(dòng)物的人都喜歡動(dòng)物 ；喜歡動(dòng)物的人不會(huì)殺動(dòng)物 ；216。知識(shí)管理 —— 相關(guān)技術(shù)l內(nèi)容管理l知識(shí)管理l專(zhuān)家系統(tǒng)內(nèi)容管理知識(shí)管理專(zhuān)家系統(tǒng)l知識(shí)轉(zhuǎn)化的一個(gè)例子216。 知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)特點(diǎn)： 易操作性、即時(shí)更新、便于查詢(xún)搜索、智能學(xué)習(xí)功能、安全性、可擴(kuò)展性 知識(shí)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)概念檢索的前提和基礎(chǔ)，知識(shí)庫(kù)管理是保證勞動(dòng)保障相關(guān)知識(shí)、政策、法律法規(guī)不斷更新、不斷完善的必要技術(shù)手段。無(wú)形知識(shí)（默會(huì)知識(shí)、隱性知識(shí)）數(shù)據(jù)庫(kù)各種文檔知識(shí)庫(kù)知識(shí)創(chuàng)造新知識(shí)統(tǒng)計(jì)分析知識(shí)管理既要管理現(xiàn)有的有形知識(shí)，更要管理那些僅僅存在于人腦中的無(wú)形知識(shí)機(jī)制技術(shù)工具知識(shí)管理 —— 相關(guān)技術(shù)v內(nèi)容管理：知識(shí)內(nèi)容的創(chuàng)建、分類(lèi)、存儲(chǔ)等v門(mén)戶系統(tǒng)：知識(shí)的分享、無(wú)形知識(shí)管理、利用制度創(chuàng)造知識(shí)的輔助手段v智能系統(tǒng)：創(chuàng)造知識(shí)知識(shí)管理相關(guān)技術(shù)員工門(mén)戶用戶門(mén)戶無(wú)形知識(shí)管理知識(shí)分享使用 知識(shí)創(chuàng)造內(nèi)容管理有形知識(shí)管理門(mén)戶技術(shù) 專(zhuān)家系統(tǒng) 智能搜索 群件技術(shù)無(wú)形知識(shí)管理知識(shí)分享使用一種簡(jiǎn)單的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)知識(shí)目錄管理 知識(shí)查詢(xún) 附加功能權(quán)限管理權(quán)限賦予及更改修改用戶刪除用戶增加用戶知識(shí)目錄修改知識(shí)目錄刪除知識(shí)目錄增加歷史記錄熱點(diǎn)問(wèn)題模糊查詢(xún)關(guān)鍵字查詢(xún)分類(lèi)查看知識(shí)內(nèi)容管理知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)移知識(shí)內(nèi)容修改知識(shí)內(nèi)容刪除知識(shí)內(nèi)容增加知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng) 知識(shí)庫(kù)管理子系統(tǒng)包括權(quán)限管理、知識(shí)管理、知識(shí)查詢(xún)、附加功能四大模塊，支持網(wǎng)絡(luò)功能，用戶在登陸后可以對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行查詢(xún)和管理。非結(jié)構(gòu)化信息：l知識(shí)分類(lèi)：216。知識(shí)管理 —— 知識(shí)的分類(lèi)l信息分類(lèi)：216。l知識(shí)管理是一項(xiàng)綜合性工程知識(shí)管理要想真正發(fā)揮作用，不是僅僅建立一個(gè)技術(shù)性的知識(shí)管理系統(tǒng)就能解決的；需要結(jié)合 人 、 過(guò)程 以及 技術(shù)， 實(shí)施一項(xiàng)持續(xù)的綜合性工程。執(zhí)法調(diào)度，電子結(jié)算、商務(wù)，增值綜合業(yè)務(wù)等。提供受理、移交、批轉(zhuǎn)、督辦綜合功能。 建立勞動(dòng)社保部門(mén)對(duì)外服務(wù)窗口。 建立勞動(dòng)社保部門(mén)全局性綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)。三、電