【正文】 ?服務(wù)承諾書： 提升員工服務(wù)意識，讓員工簽訂服務(wù)承諾書，服務(wù)好每一位客戶。對修復(fù)過程中是對公司不滿意的協(xié)處，并引導(dǎo)下次評價滿意。 — 多項(xiàng)管理優(yōu)化機(jī)制 — 前臺滿意度維護(hù)流程 ?建立前臺滿意度維護(hù)流程，通過防范引導(dǎo)、事中完善服務(wù)、事后維護(hù)修復(fù)，提高前臺服務(wù)態(tài)度、服務(wù)素質(zhì)類滿意度提升。 與渠道服務(wù)結(jié)合 ?協(xié)同優(yōu)化：終端售后管理、前臺卡扣流程、托收流程、自助終端使用評估流程、吉祥號碼審批流程。 與投訴管理結(jié)合 ?協(xié)同優(yōu)化：家庭寬帶安裝、報障、退費(fèi)等業(yè)務(wù)流程、終端類投訴流程。共參與換崗 25次，換崗體驗(yàn) 190小時，發(fā)現(xiàn) 問題 23項(xiàng)，提出優(yōu)化建議 51項(xiàng) 。共至競爭對手 穿越 12次，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn) 32項(xiàng)，落實(shí) 13項(xiàng)。 多數(shù)業(yè)務(wù)均可在系統(tǒng)辦理 引導(dǎo)客戶體驗(yàn)網(wǎng)上渠道 電子渠道分流業(yè)務(wù)與服務(wù)觸點(diǎn) 營業(yè)廳電子渠道分流流程 ?建立一線員工“周思考”制度，每月開展 “ 今日我換崗 ” 體驗(yàn)，每季開展 “我的一次流程穿越”案例評比，發(fā)散主動思維，征集業(yè)務(wù)、服務(wù)流程建議，評選金銀點(diǎn)子給予獎勵。 規(guī)范發(fā)起 三審后提交產(chǎn)品經(jīng)理 發(fā)起投票、落實(shí)獎勵 需求平臺相關(guān)模塊： 統(tǒng)計查詢跟蹤處理情況 需求處理保證： ?通過系統(tǒng)來固化建議錄入規(guī)范，問題的解決得到首要保障 . ?雙重提醒提高時效，每個環(huán)節(jié)，系統(tǒng)自動觸發(fā)，三天內(nèi)無處理，系統(tǒng)觸發(fā)對應(yīng)郵件具備雙重提醒功能。 ?明確提交類型，需為客戶滿意度內(nèi)容，區(qū)別一線需求。以服務(wù)質(zhì)量上行平臺為載體，加強(qiáng)內(nèi)部數(shù)據(jù)收集，由員工個體發(fā)起，跟蹤處理進(jìn)度與結(jié)果，通過激勵效應(yīng)不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量缺陷。 評估利用 ? 反復(fù)、較難維修、利用率較差的，明確評估后轍移的要求 。 工單設(shè)緊急、普通類，按類型及時維修 根據(jù)報修、維修量、及時率等真實(shí)考評 報修閉環(huán) ? 2小時內(nèi)報修，代維隊(duì)伍根據(jù)緊急等排序維修，維修后營業(yè)廳確認(rèn)閉環(huán)。 ?由調(diào)出方發(fā)起，調(diào)入方及時簽收入庫，調(diào)撥流程結(jié)束后，調(diào)出營業(yè)廳庫存減少，調(diào)入營業(yè)廳庫存相應(yīng)增加。 ?呈現(xiàn)示例三： ?禮品管理專區(qū)， 針對內(nèi)控檢查禮品庫存準(zhǔn)確性欠缺，依賴人工出庫等問題，建設(shè)禮品支撐專區(qū)，實(shí)現(xiàn)對營銷活動中禮品的入庫、分配、簽收、出庫、調(diào)撥、退庫和報表稽核等過程進(jìn)行規(guī)范化的管理。 ?自動出庫： 用戶到廳通過接收短信驗(yàn)證碼簽收領(lǐng)取禮品，系統(tǒng)自動出庫。 — 搭建一體化支撐平臺 ?關(guān)注掌控： 入庫、退庫處理及庫存信息查看。 ?輔導(dǎo)實(shí)效 ：每月統(tǒng)計并小結(jié)走訪報告。通過項(xiàng)目搜索，可以查找到單個營業(yè)廳所有督辦、輔導(dǎo)、走訪記錄，即使日后基層管理流動，也有據(jù)可依。 ?服務(wù)酬金： 每月服務(wù)酬金分配情況，了解七個營銷單元分配情況，服務(wù)考評得分、考評系數(shù)、差異調(diào)整等情況。 業(yè)務(wù)類 服務(wù)類 管理類 ?呈現(xiàn)示例一： ?服務(wù)酬金專區(qū)， 展現(xiàn)當(dāng)月累加服務(wù)客戶數(shù)據(jù)，使?fàn)I業(yè)廳、營業(yè)員能及時了解服務(wù)數(shù)據(jù)動態(tài)，測算服務(wù)酬金；呈現(xiàn)每月服務(wù)酬金分配情況，單元對標(biāo)、廳店對標(biāo)改進(jìn)提升。 ?營業(yè)廳內(nèi)部 管理、支撐 流程提交，如業(yè)務(wù)管理類寬帶流程、服務(wù)管理類走訪流程、支撐管理類工號、禮品流程等。 ?關(guān)注技能，注重實(shí)戰(zhàn)。 ?評選服務(wù)明星、大使、金牌督導(dǎo)，佩帶胸牌顯性化服務(wù)。 ?每月通過電梯電視、公司論壇告知。 ?每月通過短信告知激勵，提升員工感知。 ?營業(yè)廳根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評分得分進(jìn)行分配。不斷優(yōu)化服務(wù)激勵內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)差異分配；通過競賽檢驗(yàn)技能，提升轉(zhuǎn)型期的服務(wù)能力 ； 開展多項(xiàng)明星、微笑大使評選，增加員工學(xué)習(xí)互評，不斷提升。 ?操作管理：培訓(xùn)操作業(yè)務(wù)管理規(guī)范，每天稽核 ?配置齊全的培訓(xùn)課堂，完善培訓(xùn)課堂各項(xiàng)管理新員工真實(shí)體驗(yàn)操作，差錯多、操作慢等弱差人員集中回爐，對敏感業(yè)務(wù)、長流程等一步步演練，提升 “ 業(yè)務(wù)辦理熟練便捷 ” 客戶感知。 ?教室規(guī)范：培訓(xùn)教室管理規(guī)范，申請流程，教室使用、管理?xiàng)l款。 ?師資配置：統(tǒng)一選撥，來源豐富，結(jié)算酬勞，授課積極。 ?網(wǎng)絡(luò)程序：防中毒，設(shè)置還原系統(tǒng)，安裝了ServU，其他電腦關(guān)聯(lián)下載。 ?建設(shè)考試系統(tǒng)、開設(shè)培訓(xùn)教室 ?明確網(wǎng)格化合作廳培訓(xùn)體系表，明確新員工、弱差員工對應(yīng)的培訓(xùn)指導(dǎo)方式。 培訓(xùn)支撐：業(yè)務(wù)、終端需求最多 過程支撐：設(shè)立 “ 66666” 支撐熱線 結(jié)果促進(jìn)：開展前臺支撐滿意度調(diào)查 抓合作渠道能力 抓管理隊(duì)伍能力 抓員工素質(zhì)能力 ?推出管理員培訓(xùn)班，從如何管理員工、打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、個人情商管理等開展。 示范廳示范 ： 發(fā)揮示范廳培訓(xùn)效應(yīng)，承擔(dān)示范責(zé)任，組織對應(yīng)廳進(jìn)行交流，共享經(jīng)驗(yàn)。 示范廳評選 ： 半年度驗(yàn)收、年度綜合評審。 ?公司領(lǐng)導(dǎo)、第三方公司成員手牽手掛勾弱差營業(yè)廳，提升單廳改善效果，并進(jìn)行人員科學(xué)管理方法及工具的指導(dǎo)；完善幫扶管理，關(guān)注效果。 科學(xué)設(shè)計指標(biāo) ?結(jié)合明查體驗(yàn)，科學(xué)設(shè)置一線人員指標(biāo)，將客戶感知指標(biāo)補(bǔ)充至原有內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)中，規(guī)范一線執(zhí)行，強(qiáng)化過程管控。 解讀加深認(rèn)知 ? 檢測標(biāo)準(zhǔn)中，更多關(guān)注結(jié)果內(nèi)容，忽略過程管理。 減少暗訪頻次 ? 營業(yè)員對暗訪存在理解和認(rèn)知誤區(qū)，認(rèn)為暗訪標(biāo)準(zhǔn)等同于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以人為本，進(jìn)行自主管理，充分信任前臺，從減少頻次、解讀標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)設(shè)計指標(biāo)進(jìn)行，從源頭促進(jìn)員工做服務(wù)，提升“服務(wù)態(tài)度”客戶滿意感知。 1 2 3 年度明星營業(yè)廳評選 月度免檢廳評選 月度全方位監(jiān)控廳 /督辦廳 投訴情況 活動參與 扣分項(xiàng) /否決 項(xiàng) /加分項(xiàng) 第三方檢測 滿意度評價 遠(yuǎn)程監(jiān)控 服務(wù)檔案 評價緯度 — 明查暗訪提升服務(wù) 查找到 280家廳環(huán)境問題較多，排期修整 5S規(guī)范歌提醒 ?開展明查，關(guān)注硬件設(shè)施指導(dǎo)與改進(jìn)。 ?連續(xù)二個月前 10%，授予免檢廳稱號，實(shí)現(xiàn)免檢、免報，免檢 . ?實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面的明星輻射效應(yīng)。 ?連續(xù)二個月仍未改善的，列為督辦廳 ,第三方團(tuán) 隊(duì)駐廳輔導(dǎo)。根據(jù)檔案情況， 建立營業(yè)廳服務(wù)等級，實(shí)施分層、分級管理，進(jìn)行正向激勵評優(yōu)、反向鼓勵督辦。 ?增加合作廳監(jiān)督管理：全區(qū)合作廳基本全覆蓋，要求合作廳服務(wù)質(zhì)量與自辦廳同步。 ?加強(qiáng)短板項(xiàng)的監(jiān)控改善：對營業(yè)廳的 “排隊(duì)管理” 短板加強(qiáng)巡查。發(fā)現(xiàn)問題及時指出，讓員工自行想辦法解決，使員工不抵觸、不消極。自有員工開展“我的績效我做主”、合作方實(shí)行“業(yè)務(wù)積分制” ,使員工有干勁、有沖勁。 ?可選擇：自主選擇重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)。 ?營業(yè)員基礎(chǔ)指標(biāo)