員工服務(wù)儀容儀表規(guī)范-文庫吧資料
2025-01-17 11:03本頁面
【正文】 應(yīng)婉言拒絕，并介紹其它服務(wù)） ?及時向客戶通報進(jìn)展情況與結(jié)果 客戶要求代辦事項 ?嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí) ?嚴(yán)禁與客戶搶道通行 ?嚴(yán)禁打擊報復(fù)客戶 ?嚴(yán)禁用手指或物品指人 ?嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩（包括大聲呼喊同事）、追逐嬉戲 ?嚴(yán)禁在崗位上及管理區(qū)域內(nèi)做出影響公司服務(wù)形象的行為 ?嚴(yán)禁串崗、脫崗或睡崗 ?嚴(yán)禁在上崗前喝酒或吃刺激性強的食物 ?嚴(yán)禁向客戶泄露公司沒有正式對外公布的管理事項 ?嚴(yán)禁在任何客戶面前討論其他客戶 （八）十項服務(wù)禁忌 維修人員服務(wù)規(guī)范 ? 一、儀容儀表（ 5要 7不準(zhǔn)） ? 要按規(guī)定穿著制服，并保持制服干凈平整。為了您及其它客戶的健康，請配合我們的工作，謝謝 （也不要客戶覺得理由不成立而連帶對我們的其它服務(wù)提出質(zhì)疑，產(chǎn)生不信任感） ? 對不起，先生 /小姐，大廈范圍內(nèi)不能隨意張貼，謝謝您的合作 （口徑一致，是為了讓客戶感到確實有章可循，并不是我們對其故意進(jìn)行刁難，避免加深我們和客戶之間的矛盾） ? 對不起，這是根據(jù)政府 如確有需要應(yīng)說：“對不起，打擾一下” （在接待客戶或訪客時有其他電話打入，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?，然后用較短時間結(jié)束電話通話） 接待訪客 ? 應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)睦碛?，并使用?guī)范語言。這是最基本的辦公室禮貌） ? 前臺接待人員對來訪客人要熱情、禮貌（我們的客戶不應(yīng)局限于客戶，其他業(yè)務(wù)聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶） ? 無特殊急須請示、報告事項，不得打擾領(lǐng)導(dǎo)接待客人或其他同事。乘電梯要先下后上，女士優(yōu)先。 轉(zhuǎn)。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁 ) ? 指示方向時，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對著客戶指指點點(用食指指點客戶，更是對客戶輕視的表現(xiàn) ) ? 一般可使用以下禮貌用語： “ 先生 /小姐，請往 ” ，隨后還要向客戶道謝 (客戶方便了我們的工作，應(yīng)該致謝 ) ?員工在電梯內(nèi)不可高談闊論，更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜 (在電梯內(nèi)高談闊論會對其他客戶造成滋擾，同時亦對客戶造成不雅的感覺 ) 路遇 ? 目光親切注視著客戶，說： “ 您請。這是最基本的國際禮儀 ) ?需要客戶讓路時，千萬不要喊： “ 哎。 行走 ?行進(jìn)間目光與客戶相遇，應(yīng)自然點頭，親切微笑致意，讓客戶先行，不與客戶爭道 (親切微笑致意，會使客戶感到處處充滿了陽光。注意觀察，若發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時跟進(jìn)整改） ? 女員工步伐細(xì)密 ,不搖不晃 ,輕松自如；男員工步伐有節(jié)奏 ,不搖不晃 （避免給客戶懶散、缺乏準(zhǔn)備，或訓(xùn)練不足的感覺） ? 靠右行走，不可碰撞周圍設(shè)施 （靠右邊行走，方便客戶，方便其它工作人員，秩序井然） ? 非緊急情況，公共區(qū)域內(nèi)不得跑動 （在公共區(qū)域跑動，會讓不明就里的客戶產(chǎn)生恐慌心理，造成不必要的麻煩） ? 不得在超出崗位范圍外隨意走動，或踱來踱去，或溜溜達(dá)達(dá)，在崗位上要以正確走姿巡視，不得手插口袋 （避免給客戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象） ? 工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。 站立 ? 抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。 ? 無論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦有客戶前來，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨前熱情招呼：“您好，請問我能為您做些什么？”。 微笑 ? 接待在一旁等候的客戶時，要首先說 “ 對不起 ” （這樣可以緩和客戶因等待而造成的厭煩情緒） ? 伸出右手示意客戶請坐，致問候語： “ 您好，請坐 ” ? 查驗證件時，態(tài)度認(rèn)真，表情自然。 ? 不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。便于客戶辨認(rèn) （工作時間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應(yīng)保持清潔光亮。濃妝艷抹或怪異發(fā)型，會弄巧成拙，損害人的美好形象，同時給客戶一種不舒服的感覺） （三）儀容儀表基本內(nèi)容 ? 按公司規(guī)定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現(xiàn)象 （注意著裝細(xì)節(jié)，本身就是在向客戶說明工作人員對工作的責(zé)任感和自豪感，留給客戶一個良好的第一印象） ? 襯衫袖口應(yīng)扣上，下擺應(yīng)束在裙 (褲 )內(nèi)，西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外 （清潔與整齊劃一的美，不僅方便工作，而且給客戶以管理嚴(yán)密、員工訓(xùn)練有素的印象） ? 工作時間要按規(guī)定佩戴胸牌，專賣店一線員工穿諾基亞專用服裝，售后服務(wù)人員統(tǒng)一著黑色中高領(lǐng)底衫為襯，康寧形象店、三星店的員工需穿紅色工服以黑色中高領(lǐng)底衫為襯配深藍(lán)色牛仔褲。男士要有男子漢的美，才會使客戶感到舒服 ) ? 女士長發(fā)
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