第八章服務(wù)的有形展示-文庫(kù)吧資料
2025-01-16 10:27本頁(yè)面
【正文】 、防腐劑，舒緩劑 刺激和活力 薰衣草 草本類 鎮(zhèn)定、平衡、安慰 放松肌肉、舒緩劑、收斂劑 放松和平靜 檸檬 柑橘類 活力、提神 防腐劑、舒緩劑 提高能力水平 黑胡椒 辛辣類 平衡、安慰 放松肌肉、興奮劑 平衡情緒 顏色的一般聯(lián)系和反應(yīng) 顏色 溫暖度 自然象征 一般的聯(lián)系和人對(duì)顏色的反應(yīng) 紅色 溫暖 大地 高能量和激情；能夠激發(fā)和鼓舞情緒、表現(xiàn)和熱情 橙色 最溫暖 日落 情緒，表達(dá)和溫暖 黃色 溫暖 太陽(yáng) 樂觀、清晰、智慧、情緒改善 綠色 冷淡 生命、草和樹 養(yǎng)育、治療和無條件的愛 藍(lán)色 最冷淡 天空和海洋 放松、平靜和忠誠(chéng) 靛青 冷淡 日落 沉思、靈性 紫色 冷淡 紫色的花 靈性、舒緩壓力、能夠創(chuàng)造內(nèi)心的平靜 顧客也是服務(wù)環(huán)境中的一部分 理想服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì) 例：餐館的環(huán)境設(shè)計(jì)： ? 適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn) —— 關(guān)鍵是要使餐廳接近于目標(biāo)顧客集中的地區(qū)。 ? 最大化護(hù)士與病人在一起的時(shí)間。梅奧診所從不會(huì)告訴來訪者必須離開。 ? 病房本身具有一些為本人設(shè)計(jì)的又去特征，如病房里有一個(gè)多層展示架，架子上病人可以放鮮花及個(gè)人物品。護(hù)士距離每個(gè)病房都在 20步內(nèi)。繼續(xù)向左或向右，沿著清晰的指示牌走向病房是，氣氛越來越安靜。 ? 圍繞病人的需求和感情設(shè)計(jì)房間 ? 乘坐電梯到病房時(shí)，人們又一次感到環(huán)境的輕松和平和。 梅奧診所的設(shè)計(jì) ? 病人和來訪者所需的服務(wù)處于一處 ? 病人及其家人所需的服務(wù)（信息臺(tái)、咖啡、病人接待處、禮品店）都位于中庭的周圍，很容易看到，也很容易接近。隨處可見的各類植物和透明玻璃使休息室感覺特別自然。 ? 5層中庭輕松入口： 當(dāng)病人和其他人進(jìn)入診所是，他們看到一個(gè) 5層封閉的中庭，令人想起豪華賓館的休息室。 ? 氣氛 ? 視覺 —— 照明、陳設(shè)布局、顏色，服務(wù)人員的外觀和著裝 ? 氣味 —— 可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品 ? 聲音 —— 服務(wù)業(yè)可以根據(jù)其細(xì)分市場(chǎng)確定目標(biāo)顧客最喜歡的音樂、音樂家和曲調(diào) ? 觸覺 標(biāo)志、符號(hào)和物品 ?幫助顧客找到通向服務(wù)的路徑 ? 顧客會(huì)自行在服務(wù)過程中從四周環(huán)境中找到信息 ? 當(dāng)顧客不能從服務(wù)場(chǎng)景中找到清楚的標(biāo)記時(shí)，他們就會(huì)分不清方向，最終可能會(huì)演變成憤怒和沮喪 ? 標(biāo)志通常都是用來引導(dǎo)顧客，強(qiáng)調(diào)他們?cè)诜?wù)環(huán)境中的行為規(guī)范 標(biāo)志強(qiáng)化顧客在服務(wù)環(huán)境中的行為規(guī)范 空間布局與功能 ? 例：梅奧診所的設(shè)計(jì) ? 梅奧門診是美國(guó)最著名的的醫(yī)療品牌。 ? 考慮美學(xué)與服務(wù)流程 （二）服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問題 ? 有形產(chǎn)品屬性 ? 外部屬性 —— 建筑構(gòu)造設(shè)計(jì)、外部照明、其所在地點(diǎn)位置以及與鄰近建筑物的比較，櫥窗門面、招牌標(biāo)示、停車場(chǎng)。 ? 設(shè)計(jì)必須適當(dāng)。 ? （一）服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的原則 ? （二）服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問題 ? （三）服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的方法 三、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì) （一）服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的原則 ? 設(shè)計(jì)理念集中于統(tǒng)一的具體形象。 ?引導(dǎo)行為的是 感覺 ，而不是理解或想法 ?典型的產(chǎn)出變量是對(duì)環(huán)境的“趨向”和“回避”。喚醒指?jìng)€(gè)體對(duì)刺激的感覺，從 昏昏欲 睡（內(nèi)心活動(dòng)的最低水平）到刺激的最高程度。 ? 情感：高興或不高興；喚醒程度。 ? 刺激 — 有機(jī)體 — 反應(yīng)（ SOR）模型 是由環(huán)境心理學(xué)家提出的，用來幫助說明服務(wù)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者行為的影響。 ? 環(huán)境隱含有針對(duì)不同角色的目的和行動(dòng)。 ? 邊緣信息和核心信息總是同時(shí)展現(xiàn)。 （二）服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn) ? 環(huán)境是與服務(wù)營(yíng)銷有潛在關(guān)系的所有外在力量和實(shí)體體系，個(gè)人只能是環(huán)境的參與者。在下意識(shí)中成為麥當(dāng)勞的客戶。 一、有形展示的構(gòu)成 保險(xiǎn) 郵政快遞 干洗店 醫(yī)院 娛樂服務(wù) 托兒服務(wù) 有限的有形展示 廣泛的有形展示 不同服務(wù)業(yè)類型的有形展示 補(bǔ)充：不同服務(wù)類型的有形展示 二、有形展示的作用 市場(chǎng)營(yíng)銷 策略 塑造第一印象 形成
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