【正文】 行服務(wù)方面還需要不斷完善。 銷售管理實務(wù) 中央財經(jīng)大學(xué)安賀新教授 案例討論 重視基礎(chǔ)服務(wù)、鞏固支行網(wǎng)點 雖然技術(shù)在不斷進(jìn)步，同時許多國家的銀行網(wǎng)點不斷萎縮，但許多消費者依然希望在支行網(wǎng)點完成大部分的交易業(yè)務(wù)。 5. 全面的解決方案。 3. 在電話銀行和支行網(wǎng)點隨時解答客戶疑問的專業(yè)銷售顧問。為了在各個渠道實現(xiàn)卓越，銀行應(yīng)實現(xiàn)下列目標(biāo)： 1. 銷售顧問能夠隨時了解客戶信息，根據(jù)客戶所處的環(huán)境及偏好為其推薦各種產(chǎn)品方案。 3. 區(qū)域性偏好非常明顯，例如：北美客戶更喜歡用網(wǎng)上銀行來購買產(chǎn)品。此外，消費者利用電話進(jìn)行簡單交易的可能性比用電話購買金融產(chǎn)品的可能性高 。 銷售管理實務(wù) 中央財經(jīng)大學(xué)安賀新教授 案例討論 在這些大趨勢之下，由于業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的復(fù)雜性不同、富裕程度各異，加上國別因素的影響，各個渠道的業(yè)績大相徑庭。在新興的渠道方面，在產(chǎn)品和交易本身相對簡單的情況下，消費者對網(wǎng)上銀行的青睞程度更甚于電話銀行。此外，銀行必須加倍關(guān)注渠道整合 —— 雖然這一新動向與消費者息息相關(guān)，但很少有銀行真正取得實質(zhì)性成果。由于競爭激烈、利差減少，即使成本降低了，收入也在下降。 然而，需要加以完善的地方還有很多。博思艾倫咨詢公司 (Booz Allen Hamilton)在對全球 17個國家 100多家銀行作的一項全面調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：零售銀行正不斷改進(jìn)、完善其經(jīng)營渠道；由于銀行想方設(shè)法優(yōu)化支行的設(shè)計和布局，使得支行越來越富有吸引力；網(wǎng)上銀行的安全性得到顯著提高；電話銀行回應(yīng)客戶問題的時間也大大縮短了。 (二 ) 網(wǎng)絡(luò)化服務(wù) 以網(wǎng)絡(luò)為新溝通媒介，提供信息、通過電子郵件發(fā)送接收訂單、在線解決問題投訴、發(fā)送賬單和接受付款、與消費者直接跨地域溝通，已成為現(xiàn)代服務(wù)銷售的一種趨勢。 三、綜合服務(wù) 綜合服務(wù)的出現(xiàn)，即綜合公司體系與綜合性合同體系持續(xù)發(fā)展，在有些服務(wù)領(lǐng)域已開始占據(jù)主導(dǎo)地位。 (10) 自己當(dāng)老板但又不孤軍奮戰(zhàn)，有大公司做后盾，而無經(jīng)營風(fēng)險。 (8) 現(xiàn)成的市場營銷方案，可使企業(yè)快速啟動，而且一經(jīng)開辦即可賺錢。 (6) 可根據(jù)總部已成功的經(jīng)驗來降低經(jīng)營風(fēng)險。 (4) 享有知名品牌、商標(biāo)帶來的利潤。 (2) 被特許人可以得到系統(tǒng)的管理培訓(xùn)和指導(dǎo)。 (2) 擁有與特許經(jīng)營相適應(yīng)的資金、固定場所、人員等。 (6) 具有良好信譽，無以特許經(jīng)營方式從事欺詐活動的記錄。 (4) 在中國境內(nèi)擁有至少兩家經(jīng)營一年以上的直營店或者由其子公司、控股公司建立的直營店。 (2) 擁有有權(quán)許可他人使用的商標(biāo)、商號和經(jīng)營模式等經(jīng)營資源。 (2)特許權(quán)是一種組合式的知識產(chǎn)權(quán)。 (2)從內(nèi)部關(guān)系上看：特許人與被特許人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系由特許經(jīng)營合同規(guī)定。 3. 經(jīng)營模式特許 被特許人有權(quán)使用特許人的商標(biāo)、商號、企業(yè)標(biāo)志以及廣告宣傳，完全按照特許人設(shè)計的單店經(jīng)營模式來經(jīng)營；被特許人在公眾中完全以特許人企業(yè)的形象出現(xiàn)；特許人對被特許人的內(nèi)部運營管理、市場營銷等方面實行統(tǒng)一管理，具有很強的控制。 (二 ) 特許經(jīng)營的類型 1. 生產(chǎn)特許 被特許人使用特許人的商標(biāo)或標(biāo)志、專利、技術(shù)、設(shè)計和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)來加工或制造取得特許權(quán)的產(chǎn)品，然后經(jīng)過經(jīng)銷商或零售商出售，被特許人不與最終用戶 (消費者 )直接交易。 第四，因為租賃物品利用度較高，經(jīng)常反復(fù)使用，所以要求租賃物品質(zhì)量較高、持久耐用、易于維護(hù)和修理。 第二，由于較多的存貨，引發(fā)較多的財務(wù)資金方面的需求，這樣金融機構(gòu)在分銷渠道中擔(dān)任起所有權(quán)職能，由于所有權(quán)轉(zhuǎn)移到分銷渠道內(nèi)部，可能會導(dǎo)致消費者信用需求的減少。 銷售管理實務(wù) 中央財經(jīng)大學(xué)安賀新教授 第三節(jié) 服務(wù)分銷渠道的創(chuàng)新 一、租賃服務(wù) 租賃是一種無所有權(quán)消費，它對企業(yè)服務(wù)營銷和企業(yè)本身將會產(chǎn)生較大的影響。 2. 控制 服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)控制好中介機構(gòu)的銷售環(huán)節(jié)，以及控制好中介和最終消費者之間的關(guān)系。 第二節(jié) 服務(wù)分銷渠道的設(shè)計與管理 銷售管理實務(wù) 中央財經(jīng)大學(xué)安賀新教授 第二節(jié) 服務(wù)分銷渠道的設(shè)計與管理 三、服務(wù)分銷渠道的管理 (一 ) 選擇渠道中間商 服務(wù)企業(yè)在選擇中介機構(gòu)時，要評估中間商的經(jīng)營狀況、合作態(tài)度、信譽、發(fā)展態(tài)勢等。 ③ 中間機構(gòu)的具體任務(wù) 各個中間商都應(yīng)當(dāng)具有特定的任務(wù)，完成產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到目標(biāo)市場的最終目的。 ① 中間商類型 服務(wù)企業(yè)首先要確定渠道中間環(huán)節(jié)的中介機構(gòu)類型。 ⑤ 宏觀環(huán)境特點 經(jīng)濟(jì)繁榮時，為擴(kuò)大銷售，可選擇多渠道分銷方式；而在經(jīng)濟(jì)蕭條時，為減少成本降低價格，可采用直銷方式直接將服務(wù)產(chǎn)品銷售給顧客。 ③ 中間商的特點 企業(yè)在設(shè)計分銷渠道時，要充分考慮對比直銷和分銷，以及與不同中間商合作的不同效益。 2. 中介機構(gòu)在服務(wù)分銷渠道中的主要職能 （ 1） 更好地滿足消費需求 （ 2） 傳遞信息 （ 3） 完善服務(wù) （ 4） 承擔(dān)部分風(fēng)險和投資職能 銷售管理實務(wù) 中央財經(jīng)大學(xué)安賀新教授 第二節(jié) 服務(wù)分銷渠道的設(shè)計與管理 (四 ) 服務(wù)分銷渠道的設(shè)計 1. 銷售渠道設(shè)計的基本原則 (1)實現(xiàn)分銷渠道的高效暢通 (2)保證一定的市場覆蓋面 (3)保證渠道穩(wěn)定可控 (4) 綜合協(xié)調(diào) 2. 服務(wù)分銷渠道設(shè)計的基本步驟 (1)確定目標(biāo)和約束條件 ① 消費市場特點 渠道設(shè)計受到顧客人數(shù)、位置分布、購買習(xí)慣、消費偏好等因素的影響。 （ 2） 代銷商 代銷商是指專門執(zhí)行或提供一種服務(wù)，然后以特許權(quán)的方式銷售該服務(wù)，或為服務(wù)提供者代為銷售服務(wù)產(chǎn)品機構(gòu)。 (2) 直銷多局限于地區(qū)性市場，特別是在人的因素所占比重很大的服務(wù)產(chǎn)品中，且不能借助任何技術(shù)手段時，這種服務(wù)市場容量狹小的問題就更加明顯。 (4)分銷渠道沒有中間環(huán)節(jié)，流通費用較低，流通時間較短。 (2)可從與顧客的直接接觸中，反饋關(guān)于市場需求變化及競爭對手的相關(guān)信息，有助于企業(yè)及時調(diào)整營銷策略和發(fā)現(xiàn)市場機會。因為服務(wù)是非實體性的，通常無法與服務(wù)的提供者分開，有易逝性，而且不易保存，因此一般的觀點是服務(wù)銷售以直銷最普遍，而且直銷所要經(jīng)過的渠