【正文】 有不明事宜時(shí)應(yīng)耐心講解，切實(shí)為老年人解決問題。 ? 三、營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)立老年人接待專用綠色通道，通過設(shè)立 “ 老年人優(yōu)先辦理 ” 標(biāo)識(shí)，在年滿 60周歲老年人前來辦理業(yè) 務(wù)時(shí)優(yōu)先辦理，向老年人提供差別和個(gè)性化服務(wù)。 營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范 ? 一、營(yíng)業(yè)窗口實(shí)行無周休日制度，城市主要營(yíng)業(yè)窗口實(shí)行無周休日和無午休制度。 ? ：我能幫您做點(diǎn)什么？ 您需要點(diǎn)什么？ ? ：非常感謝、謝謝您。 ? ：小姐、女士、先生、歡迎光臨、早上 （中、下）午好、節(jié)日好、 謝謝光臨， 請(qǐng)走好等。 ? ：您真是太好了、太棒了、還是您行等。 服務(wù)用語規(guī)范 營(yíng)業(yè)窗口人員應(yīng)掌握溝通禮儀語言。 襪子： 穿西裝時(shí) ， 所配的襪子也以深色 、 單色為宜 ， 最好是黑色 。 皮鞋： 一般來說 ， 牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色 ， 單色；最適合的是黑色 。 領(lǐng)帶： 同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主； 打領(lǐng)帶的基本要求是：挺括、端正，標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度是：下端的箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端。 西裝的搭配 西裝： 首推藏藍(lán)色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。 要少裝東西 ： 西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手處 ， 不能放任何物品 。 通常 ， 西裝背心只能與單排扣的上衣配套 ， 單排扣式背心最下面那粒紐扣應(yīng)當(dāng)不系 ， 雙排扣式的則要全部系上 。 就座后 ， 西裝上衣的紐扣則要解開 ， 以防走樣 。 鞋襪： 以黑色牛皮鞋 、 肉色襪為宜 ， 鞋襪應(yīng)完好無損 ， 不可以當(dāng)從脫下 。 襯衫： 襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。 協(xié)調(diào)妝飾 ： 化淡妝 ， 恰到好處即可；佩飾以少為宜 ， 合乎身份 。 要系好紐扣： 上衣的紐扣必須一律全部系上 。 耳環(huán)？ 發(fā)型？ 妝容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 絲襪？ 上衣？ 套裙的穿法 長(zhǎng)短搭配適當(dāng)： 上衣不宜過長(zhǎng)過短，裙子的下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標(biāo)準(zhǔn)的裙長(zhǎng)，上衣袖長(zhǎng)以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。會(huì)議遲到或中途離開時(shí)，須向主持人行 15度鞠躬禮表示歉意。主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話時(shí)應(yīng)向與會(huì)者行 30度鞠躬禮。 ? 會(huì)議禮儀。不在辦公室內(nèi)吸煙。 辦公區(qū)內(nèi)，說話音量保持適度，切忌大聲喧嘩，或交頭接耳竊竊私語。提倡講普通話，使用文明禮貌用語及服務(wù)用語。與客戶交談應(yīng)親切、耐心，做到有問有答，應(yīng)注視客戶面部。 彎腰速度適中 ， 之后將垂下的頭再次抬起時(shí) ， 動(dòng)作可慢慢做 ， 這樣會(huì)令人感覺很舒服 。 正確的做法 必須伸直腰 、 腳跟靠攏 、 雙腳尖處微微分開 ， 目視對(duì)方 。 順應(yīng)不同的時(shí)間及場(chǎng)合來做。 普通的鞠躬 、 中禮 —— 即三十度鞠躬 。行鞠躬禮時(shí)，一般距對(duì)方 2—3米。行 15度鞠躬禮時(shí)頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾 15度，目光約落于體前，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 ? 鞠躬禮，一般行 30度鞠躬禮，真誠的微笑，以表示尊重。先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 圖 1 ：自行開車 圖 2 ：乘坐出租車主 人 ① ③ ④ ②司 機(jī) ④ ③ ② ①如何共同乘車？ ? 電梯禮，如電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客戶之前先進(jìn)入電梯，按住 “ 開 ” 的按鈕，再請(qǐng)客戶進(jìn)入電梯。上車時(shí)正確的姿勢(shì)是扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子里；下車時(shí)則是先伸出一只腳，站穩(wěn)后，讓身體慢慢立直。 ” ? 乘車禮，通常遵循右為上、左為下，后為上，前為下的原則。 端茶的方法 注意在叩門后 ， 向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時(shí) ， 于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去 。 端茶的步驟如下： 事前的準(zhǔn)備 首先 ， 先洗手 ， 然后 ， 檢視茶具的清潔 。注意不得使用有缺口或裂縫的茶杯。當(dāng)客人較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客戶開始沏茶，如不明身份，則應(yīng)從上席者開始。送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，并說 “ 請(qǐng)慢走 ” 。 ? 開門禮，當(dāng)向外開門時(shí)，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客戶說 “ 請(qǐng)進(jìn) ” ，進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客戶入坐。 標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)示意圖 ?同行禮，二人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，應(yīng)分成兩排行走。 標(biāo)準(zhǔn)遞交名片照片 ? 引導(dǎo)禮，應(yīng)走在左側(cè)，讓客戶走在右側(cè)，適當(dāng)?shù)刈鼋榻B。 ? 保持名片或名片夾的整潔。 ? 名片禮，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對(duì)對(duì)方，然后身體前傾，用雙手呈遞，以示尊重對(duì)方，同時(shí)講一些 “ 請(qǐng)多關(guān)照 ” 之類的客氣話。握手時(shí)注意伸手的先后順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先。 ? 送客禮，在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客戶握手話別，并目送客戶。 空姐般的微笑 接待禮儀規(guī)范 ? 接待禮，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲，去有送聲。 微笑 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑傳遞給客戶的是愉快和友善的情感信息，微笑使人感到親切、真誠、尊重。 2）注意事項(xiàng)： 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要方位失當(dāng)； 不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。 女性標(biāo)準(zhǔn)走姿 男性標(biāo)準(zhǔn)走姿 ? ：當(dāng)拾撿掉落地的東西或取放低處物品時(shí)，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 男員工應(yīng)步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。走路時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。 從左離開。 起身緩慢； 起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。 2）離座的要點(diǎn)： 先有表示； 離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。坐好后占椅面 3/4左右。 得體的坐法： 先則身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。 坐姿 坐姿的基本要求是端莊 、 文雅 、 得體 、 大方 。男士：兩腿略分開；女士：雙膝自然并攏，腿往回收。 女性標(biāo)準(zhǔn)站姿 男性標(biāo)準(zhǔn)站姿 ? 。