【正文】 財務(wù)部門 財務(wù)部門 投資收益率 投資管理部、 新業(yè)務(wù)部門 核心指標 一般指標 增加客戶價值和盈利水平 提高市場份額 提高客戶滿意度 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高市場活動有效性 市場份額 客戶滿意度 品牌認知度 市場活動現(xiàn)場效果評估結(jié)果 2 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 主要負責(zé)部門 品牌市場價值 產(chǎn)品認知度 銷售部門、產(chǎn)品管理部門 銷售部門、客服 宣傳策劃、產(chǎn)品管理部門 宣傳策劃、產(chǎn)品管理部門 宣傳策劃、產(chǎn)品管理部門 渠道營銷部門 核心指標 一般指標 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 主要負責(zé)部門 銷售部門 提高市場份額 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 提高目標細分市場的市場份額 提高新地區(qū)市場的市場份額 提高客戶的平均利潤水平 目標細分市場份額 目標地區(qū)市場的市場份額 每個客戶的平均利潤貢獻 關(guān)鍵成功因素 保留老客戶 發(fā)展新客戶 老客戶的銷售額比例 關(guān)鍵績效指標 新客戶的數(shù)量 銷售部門 業(yè)務(wù)拓展部門、 平臺派出人員 銷售部門 核心指標 一般指標 提高分銷商的滿意度 分銷商滿意度 提高經(jīng)銷商拜訪水平 加強經(jīng)銷商管理，維護市場穩(wěn)定 經(jīng)銷商拜訪任務(wù)完成率 向分銷商供貨標準時間的達成率 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 關(guān)鍵績效指標 主要負責(zé)部門 市場上由經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù) 客戶流失率 及時向分銷商供貨 制定并維護合理的渠道價格 渠道價格實際與定價的匹配程度 對由經(jīng)銷商造成的沖貨情況的反應(yīng)速度 銷售部、大區(qū) /區(qū)域經(jīng)理 提高消費者滿意度 消費者滿意度 降低產(chǎn)品投訴次數(shù) 提供客戶高質(zhì)量的售后服務(wù) 及時反饋客戶提出的意見 產(chǎn)品投訴次數(shù) 售后服務(wù)客戶滿意度 對客戶意見在標準時間內(nèi)的反饋率 提高消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度 消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度 銷售部、客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部 品質(zhì)部門 研發(fā)部 新產(chǎn)品客戶滿意度 對分銷商反饋的響應(yīng) 分銷商反饋響應(yīng)率 大區(qū)經(jīng)理 銷售部 銷售部、大區(qū) /區(qū)域經(jīng)理 銷售部、大區(qū) /區(qū)域經(jīng)理 銷售部 核心指標 一般指標 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高市場活動有效性 市場活動現(xiàn)場效果評 估結(jié)果 提高品牌在最終用戶前出現(xiàn)的頻率 提高品牌形象廣告與宣傳的質(zhì)量 提高公共關(guān)系活動質(zhì)量 提高區(qū)域性市場活動有效性 提高行業(yè)市場活動有效性 廣告投放計劃執(zhí)行率 品牌形象廣告與宣傳的質(zhì)量評定級別 在社區(qū)中的企業(yè)信譽級別 公共關(guān)系活動的質(zhì)量評定級別 區(qū)域性市場活動目標達成率 行業(yè)市場活動目標達成率水平 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 品牌認知度 品牌市場價值 產(chǎn)品認知度 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 關(guān)鍵績效指標 主要負責(zé)部門 銷售部門 公共關(guān)系活動的次數(shù) 銷售部門 宣傳策劃部、產(chǎn)品管理部門 宣傳策劃部、董秘 宣傳策劃部、產(chǎn)品管理部門 宣傳策劃部、董秘 宣傳策劃部、董秘 核心指標 一般指標 提高內(nèi)部營運效率 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 提高對市場的洞察力， 以市場引導(dǎo)銷售 提高供應(yīng)鏈管理水平 提高客戶關(guān)系管理水平 建立并持續(xù)改善公司的 流程和制度 提高職能管理水平 公司戰(zhàn)略目標完成情況 有效的流程和制度得到實施的百分率 3 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 主要負責(zé)部門 切實保證公司戰(zhàn)略目標的達成 提高員工工作水平 提高渠道拓展水平 員工出勤率 新渠道拓展數(shù)量 人均利潤率 人均銷售收入 提高項目管理水平 提高企業(yè)信息化應(yīng)用程度 流程自動化比率 提高生產(chǎn)控制水平 各部門 戰(zhàn)略規(guī)劃部 各職能部門 銷售部門 銷售部門 信息化中心 業(yè)務(wù)拓展部 核心指標 一般指標 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 提高對市場的洞察力，以市場引導(dǎo)銷售 新品開發(fā)上市的數(shù)量 市場調(diào)研計劃完成率 市場調(diào)研質(zhì)量 提高技術(shù)創(chuàng)新性 提高技術(shù)開發(fā)的效率 提高市場調(diào)研和細分水平 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 主要負責(zé)部門 新產(chǎn)品開發(fā)周期 新產(chǎn)品開發(fā)各階段按期完成率 研發(fā)目標達成率 提高研發(fā)目標達成水平 產(chǎn)品管理中心 研發(fā)部 研發(fā)部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)拓展部、渠道營銷部 業(yè)務(wù)拓展部、渠道營銷部 核心指標 一般指標 提高供應(yīng)鏈管理水平 提高銷售預(yù)測的準確性 加強供應(yīng)商管理，確保采購任務(wù)的完成 建立完善的質(zhì)量標準體系 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 銷售預(yù)測的準確率 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 關(guān)鍵績效指標 主要負責(zé)部門 采購訂單按時完成率 采購質(zhì)量檢驗合格率 供應(yīng)商檔案資料完備率 ISO9000質(zhì)量體系認證結(jié)果 產(chǎn)品經(jīng)理、銷售計劃 產(chǎn)品管理中心 產(chǎn)品管理中心 平臺管理中心 戰(zhàn)略規(guī)劃體系 物流部 物流部 物流部 物流部 物流部 物流部 商務(wù)部 商務(wù)部 商務(wù)部 商務(wù)部 提高庫存管理水平，減少倉儲損失 減少運輸環(huán)節(jié)成本，減少物流損失 加強銷售訂單的執(zhí)行率 庫存盤點帳實相符率 倉儲產(chǎn)品損壞率 FIFO達成率 1年內(nèi)過期的倉儲產(chǎn)品金額 運輸過程的產(chǎn)品損壞率 內(nèi)部調(diào)撥運輸費用占總運輸費用的比率 銷售訂單數(shù)量完成率 銷售訂單時間完成率 補貨訂單的執(zhí)行時間 合同管理差錯率 核心指標 一般指標 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 關(guān)鍵績效指標 主要負責(zé)部門 客服、平臺管理中心 提高客戶關(guān)系管理 保持向客戶提高產(chǎn)品和服務(wù)時的統(tǒng)一行為模式 維護完備的客戶信息和市場信息 加強客戶服務(wù)部門與技術(shù)部門、制造部門的溝通 統(tǒng)一產(chǎn)品和服務(wù)行為模式的執(zhí)行率 客戶檔案資料完備率 客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要質(zhì)量問題的及時傳遞 銷售部、客服、平臺管理中心 客服 核心指標 一般指標 提高職能管理水平 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 關(guān)鍵績效指標 主要負責(zé)部門 提高職能服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度 做好重要檔案的管理工作 及時、有效地開展人力資源活動 人力資源服務(wù)滿意度 信息技術(shù)服務(wù)滿意度 行政總務(wù)服務(wù)滿意度 財務(wù)職能服務(wù)滿意度 會計服務(wù)滿意度 法律服務(wù)滿意度 檔案管理及時、正確率 招聘空缺職位所需的平均天數(shù) 員工工資發(fā)放正確率 員工工資發(fā)放及時率 績效考核報告提交及時率 B 人力資源部 人力資源部 人力資源部 人力資源部 人力資源部／戰(zhàn)略規(guī)劃部 人力資源部 人力資源部 績效考核工作差錯數(shù) 績效考核報告質(zhì)量評級 招聘成功率 提高財務(wù)報表的準確性和及時性 財務(wù)報表正確率 財務(wù)報表及時提交率 財務(wù)部、會