戰(zhàn)略工具-戰(zhàn)略地圖介紹-文庫(kù)吧資料
2025-01-08 13:22本頁(yè)面
【正文】 股東價(jià)值差距 （ 或使命 ） 目標(biāo)和指標(biāo) 如：某銀行設(shè)計(jì)了三個(gè)次級(jí)目標(biāo)來(lái)支持收入增長(zhǎng)這一高層目標(biāo) a、 “ 減少單位客戶(hù)成本 ” 的生產(chǎn)率次級(jí)目標(biāo)； b、 “ 提高單位客戶(hù)收入 ” 的增長(zhǎng)次級(jí)目標(biāo)； C、 “ 增加和保留高價(jià)值客戶(hù) ” 的另一個(gè)增長(zhǎng)次級(jí)目標(biāo) 。 人力資本 信息資本 組織資本 財(cái)務(wù)層面 — 客戶(hù)層面 — 流程層面 — 人員與發(fā)展層面 ? 人員與發(fā)展層面 人力資本： 人員， 執(zhí)行戰(zhàn)略所需技能，才干和技術(shù)訣竅等能力（培養(yǎng)核心能力） 組織資本 （ 企業(yè)文化 ） （ 改善文化促進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施 ） 文化： 執(zhí)行戰(zhàn)略所要求的共同使命 ， 愿景和價(jià)值意識(shí)的文化氛圍 領(lǐng)導(dǎo)力： 推動(dòng)戰(zhàn)略發(fā)展所要求的高素領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性與 能力 協(xié)調(diào)一致： 組織各級(jí)的戰(zhàn)略與目標(biāo) ， 激勵(lì)協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作和知識(shí)管理： 知識(shí) ， 員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共 享與發(fā)揮 財(cái)務(wù)層面 — 客戶(hù)層面 — 流程層面 — 人員與發(fā)展層面 ? 人員與發(fā)展層面 信息資本（信息技術(shù)）： 數(shù)據(jù)庫(kù)、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和技 術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 提高獲取和使用信息的能力 改進(jìn)橫向的信息共享的質(zhì)量、準(zhǔn)確性以及信息的價(jià)值 財(cái)務(wù)層面 — 客戶(hù)層面 — 流程層面 — 人員與發(fā)展層面 ? 人員與發(fā)展層面 人力資本 信息資本 組織資本 重視關(guān)鍵戰(zhàn)略?xún)?nèi)部流程所需的特殊能力和特征 ， 以 滿(mǎn) 、 足關(guān)鍵內(nèi)部流程和客戶(hù)價(jià)值主張的需要 。 這個(gè)層面的目標(biāo)確定了需要利用哪些工作 （ 人力資本 ） 、 哪些系統(tǒng) （ 信息資本 ） 和哪種氛圍 （ 組織資本 ） 來(lái)支持創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部流程 。 關(guān)鍵字： 機(jī)會(huì)識(shí)別 組合 設(shè)計(jì) /開(kāi)發(fā) 上市 財(cái)務(wù)層面 — 客戶(hù)層面 — 流程層面 — 人員與發(fā)展層面 ? 流程層面 法規(guī)與環(huán)境 （ 社會(huì) ） 流程 法規(guī)過(guò)對(duì)環(huán)境 、 安全和健康 、 招募實(shí)踐 、 社區(qū)投資四個(gè)維度的報(bào)告來(lái)闡明法規(guī)與 社會(huì) 流程 。 財(cái)務(wù)層面 — 客戶(hù)層面 — 流程層面 — 人員與發(fā)展層面 ? 流程層面 包含內(nèi)容： 運(yùn)營(yíng)管理流程 客戶(hù)管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與環(huán)境 （ 社會(huì) ） 流程 財(cái)務(wù)層面 — 客戶(hù)層面 — 流程層面 — 人員與發(fā)展層面 ? 流程層面 運(yùn)營(yíng)管理流程 通過(guò)供應(yīng) 、 生產(chǎn) 、 分銷(xiāo) 、 管理風(fēng)險(xiǎn) ， 向客戶(hù)傳遞 產(chǎn)品和服務(wù) 。 客戶(hù)角度的指標(biāo)（通用結(jié)果類(lèi)） 廣告費(fèi)用占銷(xiāo)售收入的比例 品牌認(rèn)知度 （ 基于市場(chǎng)調(diào)查 ） 客戶(hù)服務(wù)費(fèi)用占銷(xiāo)售收入的比例 平均客戶(hù)服用費(fèi)用 客戶(hù)投訴 客戶(hù)投訴頻率 投訴訂單占訂單總數(shù)的比例 投訴類(lèi)型 （ 嚴(yán)重型 ） 投訴處理周期 投訴處理周期超過(guò)規(guī)定期的比例 。 。 兩個(gè)層面 包括許多滯后指標(biāo) 。 財(cái)務(wù)層面 — 客戶(hù)層面 — 流程層面 — 人員與發(fā)展層面 ? 客戶(hù)層面 管理者確定了業(yè)務(wù)單位競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)細(xì)分客戶(hù) 和業(yè)務(wù)單位在目標(biāo)細(xì)分客戶(hù)方面的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo) 。 財(cái)務(wù)層面 — 客戶(hù)層面 — 流程層面 — 人員與發(fā)展層面 ? 客戶(hù)層面 客戶(hù)價(jià)值主張內(nèi)容 ：業(yè)務(wù)單位的目標(biāo) 第一 、 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 ：產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格 、 質(zhì)量 、 可 用性 、 選擇 、 功能 、 服務(wù) 、 時(shí)間 第二 、 形象與商譽(yù) ：品牌 第三、 客戶(hù)關(guān)系 ：伙伴關(guān)系：即知識(shí)豐富的員工、接 觸便利、回應(yīng)快速。 財(cái)務(wù)層面 — 客戶(hù)層面 — 流程層面 — 人員與發(fā)展層面 ? 客戶(hù)層面 —— 通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，并研究分析客戶(hù)的需 求即客戶(hù)價(jià)值主張 。 目標(biāo)市場(chǎng)以客戶(hù)類(lèi)型、地域或產(chǎn)品類(lèi)別定義 公司、或特定類(lèi)別的毛利或凈利潤(rùn)（類(lèi)別包括目標(biāo)市場(chǎng)、 客戶(hù)種類(lèi)、地域、產(chǎn)品或產(chǎn)品線等） 財(cái)務(wù)層面 — 客戶(hù)層面 — 流程層面 — 人員與發(fā)展層面 ? 財(cái)務(wù)層面 生產(chǎn)率提高戰(zhàn)略：
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