【正文】 等是否有變化？n 核對工作通常要進行三次 :n 預(yù)訂抵店前一個月n 預(yù)訂抵店前一周n 客人抵店前一天預(yù)訂確認(rèn)函_____________飯店地址 :____________電話 :____________您對 :____________的預(yù)訂已確認(rèn)客房類型 ,數(shù)量 :______房價 :_____預(yù)訂日期 :______抵達日期 :______抵達時間 :______逗留天數(shù) :______離店日期 :______結(jié)賬方式 :______訂金 :____客戶地址 :______________客戶姓名 :_______電話 :________ 本飯店愉快的確認(rèn)了您的訂房 ,由于客人離店后 ,需要有一定時間整理房間 ,因此 ,下午三點以前恐不能安排入住 ,請諒 .另外 ,未付訂金或無擔(dān)保的訂房只 保留到下午六時 . 預(yù)訂員 :_________程序三、記錄存檔n 預(yù)訂資料包括：n 客房預(yù)訂單，確認(rèn)書，預(yù)付訂金收據(jù)，預(yù)訂變更單，預(yù)訂取消單，客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。受理預(yù)定要做到n 熱情接待、準(zhǔn)確報價n 記錄清楚、處理快捷n 資料齊全、擺放規(guī)范程序二、預(yù)訂確認(rèn)確認(rèn)書主要包括以下五個方面：重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人 數(shù)、抵離店時間、房間類型和數(shù)量等。n 如果客人訂房時指定要某房號的客房，預(yù)定處必須和接待處聯(lián)系，看此客房到時候能否出租。n 預(yù)定處須隨時將每天客房預(yù)定情況，訂房客人的資料提前一天或數(shù)天預(yù)報給接待處。而接待處也要經(jīng)常了解客房預(yù)定的情況，否則也無法保證不出差錯地銷售客房或出售客房。n 感謝您對本店的關(guān)照，希望以后有機會為您服務(wù)。希望有機會再能為您服務(wù)。 順致崇高敬禮! ……We regret that we have been unable to be of service to you． However we hope to be in a position to acmodate you at a future date． Yours Faithfully 尊敬的 ____ 先生／女士： 感謝您對本飯店的關(guān)照和支持。當(dāng)有了空房時馬上跟客人取得聯(lián)系；如果最后還是無法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)該用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，并表示今后愿意隨時為其提供服務(wù)。n (2)將資料存檔備案。部分飯店使用規(guī)范的婉拒信函寄發(fā)給客人，以達到同樣的效果。n 3．寄致歉信n 按規(guī)范擬寫一封致歉信并寄出。n (2)確定飯店確實無法接受客人預(yù)訂。）接受預(yù)訂? 訂房員在接受客房預(yù)訂時首先應(yīng)查閱 客房信息 ，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項：? 客人的姓名、性別、國籍；? 抵店日期、時間、交通工具及班次；? 所需房間的種類、房價及數(shù)量；? 詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話；? 說明所訂房間的保留時間；? 詢問客人是否需要接車、機服務(wù)并說明費用；? 復(fù)述上述內(nèi)容，請客人確認(rèn)；? 對客人訂房表示感謝。n 步驟五、上班后，迅速的掌握當(dāng)日及未來一段時間內(nèi)可以預(yù)定客房的數(shù)量、等級、類型、位置、價格標(biāo)準(zhǔn)等情況，對可預(yù)定的各類客房做到心中有數(shù)，保證向客人介紹客房產(chǎn)品的準(zhǔn)確性。n 確認(rèn)者： 日期 :n 訂房辦公室： 電話： n n 入店 離店 單人間 雙人間 陪同間 套間n 日期 日期 房數(shù) 房價 房數(shù) 房價 房數(shù) 房價 房數(shù) 房價n n 免費房： 預(yù)付款：n 房價不含服務(wù)費１５％ 房價包括服務(wù)費１５％ 回扣１０％ 無回扣n 用餐情況 日期n 中式早餐 時間n 歐式早餐 地點n 美式早餐 價錢n 人數(shù)n 餐費不含１５％的服務(wù)費 餐費含１５％的服務(wù)費n 付款人：n 備注：n 經(jīng)辦人： 日期 團隊預(yù)訂單團隊名稱 國籍 人數(shù)n 預(yù)訂變更單n 姓名： 預(yù)訂編號：n 地址： 電話：n 公司： 聯(lián)系人：n 更改日期：n 到達日期： 過夜數(shù)： 離開日期：n 人數(shù)： 預(yù)訂客房類型及數(shù)量：n 每夜房費： 須付定金：n 應(yīng)付日期： 收到日期：n 結(jié)賬方式：n 備注：n 原預(yù)訂編號： 原抵達日期： 原房價： n VIP賓客接待規(guī)格呈報表n 團隊名稱n 貴賓情況n 情況簡介n ： ____收費n 審 ：在 ____餐廳用餐，標(biāo)準(zhǔn) ____元 /人（含 /不含飲料）n 批 ： n 內(nèi) n 容 ： n n 呈報部門 經(jīng)辦人 部門經(jīng)理 總經(jīng)理批署 n 鮮花、水果籃通知單 _____年 ____月 ____日n 姓名 ______房號 _____ 付款方式n 送達的日期 _____時間 ______ 現(xiàn)金n 具體要求 _________________ 信用卡n 付款賓客的姓名 _______序號 ______ 轉(zhuǎn)賬n 備注 _____________________________________________________________n __________________________________________________________________n __________________________________________________________________n __________________________________________________________________n 次日預(yù)期抵達賓客名單 _____年 ____月 ___日n 預(yù)訂號 序號 賓客姓名 房間數(shù) 房間類別 航班抵達時間 預(yù)期離店日期 備注n １n ２n ３n ４n ５n ６n ７n ８n ９ 客房預(yù)定程序n 六個步驟：n 預(yù)定前的準(zhǔn)備 → 受理預(yù)定或婉拒預(yù)定 → 確認(rèn)預(yù)定 → 訂房變更和取消 → 核對訂房 → 客人抵店前的準(zhǔn)備預(yù)定前的準(zhǔn)備n 步驟一、按要求規(guī)范上崗，做好交接班工作n 步驟二、查看上一班預(yù)定資料、問清情況，掌握需處理的、優(yōu)先等待的、列為后備的及未收定金的不準(zhǔn)確的預(yù)定名單及其他事宜。預(yù)訂客房將保留至下午六時，遲于六時n 到達的賓客，請預(yù)先告知。n 感謝您對本店的關(guān)照，希望以后有機會為您服務(wù)。11 提示： 12 受理訂房過程是飯店與客人的實際交易過程，客房預(yù)定單中所記載的都是很重要的信息，因此，訂房單規(guī)格設(shè)計應(yīng)該規(guī)范、統(tǒng)一、方便操作，具有提示、查驗和存檔的作用。⑤ 同行人員情況（人數(shù)、關(guān)系、兒童等）。通常包括下述主要內(nèi)容：① 客人姓氏全名② 客人國籍或地區(qū)、住址、聯(lián)系電話、傳真號③ 客人預(yù)抵、離店日期、時間、交通工具（航班或車次等）。 日期 簽字 公司名稱 (蓋章 ) 預(yù)付定金確認(rèn)書預(yù)定表格n 一、預(yù)定表格n 客房預(yù)訂單（ room reservation form）客房預(yù)訂單，亦稱訂房單。 抵店前 2天內(nèi)通知，付 30％的取消費。 定金 (￥ ) 開戶行名稱 地址 日期 年 月 日 預(yù)訂經(jīng)理 如您要取消上述訂房要求，我們將按下列規(guī)定收取消費： 抵店當(dāng)日 18： 00后通知，付 100 %的取消費。 對您在 飯店的訂房表示十分感謝。（ 2）預(yù)付定金擔(dān)保： 預(yù)付定金，定金為一天的房費，客房保留至第二天 12時。即使因各種原因客人不能