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醫(yī)療行業(yè)--藥局經(jīng)營與管理-文庫吧資料

2025-01-05 01:03本頁面
  

【正文】 =WINNER ? MR指市場研究( Market Research) ? 7P指行銷策略組合,包括 產(chǎn)品策略( Product Strategies) 價格策略( Price Strategies) 推廣策略( Promotion Strategies) 通路策略( Place Strategies) 人( People) 實體設(shè)施( Physical Evidence) 服務(wù)流程( Process) ? CS指顧客滿意 ( Customer Satisfaction) 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 ? 每次開發(fā)一個新顧客的成本是保留一個舊顧客的五倍,而流失一個舊顧 客所失去的金額,需爭取 10個新顧客才可補救。 ? 一個不滿的顧客會把他的遭遇告訴 20人以上,而且這些人都表示不願接 受這種惡劣的服務(wù)。 ? 每一個抱怨顧客的背後,其實還有二十個顧客也有同樣的抱怨,而且會告訴更多朋友。 ? 服務(wù)品質(zhì)高的公司,平均每年有 12%的成長率而市場佔有率則增加 6% 顧客抱怨的代價 ? 要消弭一個負(fù)面印象,需要十二個正面印象才能彌補。 ? 100位滿意的顧客,可以衍生出 15位新的顧客。 ? 銷售更多的商品給既有的顧客比銷售商品給一位新顧客要容易得多。 ? 網(wǎng)路時代資訊應(yīng)用的必然趨勢。 為何要實行顧客關(guān)係管理 (CRM)? ? 根據(jù)帕列托( Pareto)的 80/20法則,企業(yè) 80%的業(yè)績是由20%的顧客創(chuàng)造而來。 客戶關(guān)係管理的循環(huán)過程 ? 客戶關(guān)係管理是一種反覆循環(huán)的過程,它不斷將新的、即時的客戶資訊轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)係。 顧客關(guān)係管理的意義 ? 在建立客戶關(guān)係的基礎(chǔ)下,企業(yè)整合各種與客戶互動的管道及媒介,並利用資訊科技對客戶資料 /資訊進(jìn)行分析,以創(chuàng)造客戶與企業(yè)雙方價值的一種解決方案。 ? 現(xiàn)代企業(yè)面對龐大的的顧客群,為瞭解顧客的特性與需求,就得借助資訊科技。由此可知,為何值此景氣低迷之際,企業(yè)主依舊對 CRM情有獨鍾。 知識發(fā)掘 市場規(guī)劃 分析與修正 客戶互動 顧客關(guān)係管理 (CRM) ? CRM,即顧客關(guān)係管理,是近來企業(yè) e化中最受青睞的部分。 ? 對於「顧客忠誠度」的衡量,自然是以和顧客關(guān)係的緊密程度為指標(biāo)。 ? 顧客價值必然存在「收穫」和「代價」的比較在消 費過程的各個不同階段中,消費者會分別感受 到不同的顧客價值, 顧客價值還可以進(jìn)一步區(qū) 分為「 期望價值 」與「 知覺價值 」。 顧客價值管理 (3) 「顧客價值」存在下列特徵: ? 顧客價值必然因某種產(chǎn)品或服務(wù)的消費所引起 是一種顧客主觀的感覺,因此不是廠商所能客 觀認(rèn)定。 「顧客忠 誠度管理」是一種長期策略,所關(guān)心的是顧客行為而不僅止 於態(tài)度,所著眼的是透過對顧客行為的觀察,來影響顧客長 期的行為(重複購買)。 ? 「有效潛在顧客」與「可能買主」通常和公司現(xiàn)有顧客具有 類似的習(xí)性與特質(zhì), 因此如果公司對現(xiàn)有顧客的本質(zhì)十分了 解,就比較有機會能正確過濾掉會浪費資源的「非顧客」。 ? 依據(jù)資訊分析結(jié)果提出檢討改進(jìn),並設(shè)計能有效提昇顧客服務(wù)品質(zhì)的激勵措施。 ? 焦點顧客訪談。 6. 新競爭者比過去更容易取得資本,抵 銷市場領(lǐng)先者擁有大量資金的優(yōu)勢。 ,市場資訊成本降低,造成大量利用外包、代工,使得勞力密集的要求降低,同時減少競爭者進(jìn)入產(chǎn)業(yè)的障礙。 2. 越來越多的國際競爭者出現(xiàn),並且推出新 的商品設(shè)計,來為顧客提供更卓越的服務(wù)。 ? 某些產(chǎn)業(yè)每年若降低 5%的客戶流失,利潤將會增加一倍。因為舊客戶較不會計較價格,同時也會帶來新的客戶。 ? 每 100個流失顧客中有 68個是因沒有受到重視而離開。目標(biāo)迴轉(zhuǎn)率 ) 商品經(jīng)營理念 ? MD不是 Buyer, 商品部 不等於 採購部 ? Merchandising又稱商品行銷;是指商品流的過程中,將產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樯唐返乃泄芾硇袨? ? 80/20理論;暢銷商品是經(jīng)營的重點,銷路不佳商品則是管理重點 ? 商品差異化目的是增加來客數(shù),而差異化務(wù)必要列出目標(biāo)追蹤管制與檢討 ? 來客數(shù)比客單價重要來客數(shù)與企劃廣宣及立地條件有關(guān)外,主要取決於前次來客數(shù)的再來客或引來客 ? 毛利貢獻(xiàn)度重於毛利率 建構(gòu)顧客滿意導(dǎo)向的整體顧客服務(wù)體系 發(fā) 展 顧 客 服 務(wù) 滿 意 的 理 念 與 政 策 市場研究與顧客需
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