【正文】 在最后講 “ 收到請回話 ” 。 ? （ 業(yè)主 ） 說 “ 不 ” ， “ 不知道 ” 、 “ 不清楚 ” 或 “ 我怎么知道 ，你去問 …… ” 。 談話禮儀 ? 客人 （ 業(yè)主 ） 重復(fù)一遍 。 ” 如在接待客人 （ 業(yè)主 ） 時(shí) ， 遇上一位客人 （ 業(yè)主 ） 有事 ， 則應(yīng)點(diǎn)頭示意并招呼 ， 請客人稍等 。 ? （ 業(yè)主 ） 示意時(shí) ， 無論工作再忙 ，也應(yīng)先回應(yīng)后離開 。 談話禮儀 ? （ 業(yè)主 ） 談話應(yīng)與工作有關(guān) ， 下列內(nèi)容不應(yīng)向客人詢句：年齡 （ 尤其是女賓 ） 、 履歷 、 收入 、 衣物價(jià)格 、 婚姻狀況等 。用心聆聽客人講話 ， 不講有損公司形象的語言 。 如有急事不得不打斷客人時(shí) ， 一定要歉意地說： “ 對不起 ” 。 ? ， 目光停留在客人眼 、 鼻三角區(qū) ， 并適當(dāng)點(diǎn)頭表示關(guān)注 ，不要左顧右盼 ， 心不在焉 。 ? ：上身前傾，帶微笑，手臂指向正確的方向面。 ? ：時(shí)間要短 ， 一般 35秒 ， 即說一句歡迎語或客套話的時(shí)間 。 儀態(tài)規(guī)范要求 ? ：面帶微笑 ， 頷首示意 、 幅度 15176。 ? ：上身與站姿相同 ， 雙手放在雙膝上或放于桌面上 ， 不可用手支撐下巴；雙腿并攏 ， 雙腳交叉或并攏 。 儀態(tài)規(guī)范要求 ? ：上身與站姿相同 ， 雙臂自然擺動(dòng) ，與身體垂直角度為 30176。 ；男員工雙腳開立 ， 兩腳間距約 8㎝ ， 雙手環(huán)于體后 。 儀態(tài)規(guī)范要求 ? 站姿 、 走姿 、 坐姿要求： ? ：臉朝正前方 ， 頸脖伸直 ， 兩臂擺平放松 ， 收腹挺胸 ， 腰直 、 腿直 。 ? 工牌 ? 工牌戴在左胸前 儀容儀表規(guī)范要求 ? 身體 ? 無體味 ， 每天洗澡 ， 勤換衣物 ， 不涂氣味濃烈的香水 。 ? 手 儀容儀表規(guī)范要求 ? 保持雙手清潔 ， 不染污漬 ， 指甲長度不超過手指頭 ， 不可戴夸張的手飾 、 項(xiàng)鏈 、戒指 （ 婚戒除外 ） 。 ? 客服中心前臺(tái)員工化妝可適當(dāng)用深色眼影 。 ? 發(fā)飾 ? 不可戴俗昧夸張的發(fā)夾 儀容儀表規(guī)范要求 ? 頭飾以深色為主 （ 黑 、 深藍(lán) ） ? 面容 (男員工 ) ? 精神奕奕 、 保持清潔 ? 不可留胡須 ? 女員工 : ? 化淡妝 ， 不可完全不化妝或化濃妝 。 ? 女員工 : ? 大方得體 ,前不過眉 ， 旁不遮耳 。 ? （ 5 ） 這 不 是 我 的 事 陳主管是負(fù)責(zé)這方面的 ， 我把他叫來 ，好嗎 ？ ? 處理完投訴后對事件進(jìn)行反省。 ? 如何應(yīng)對投訴 ？ ? （ 1） 個(gè)人儀表 ? （ 2） 非語言的溝通 （ 面部表情 、 眼睛 ） ? （ 3） 身體姿態(tài) ? 走姿 、 坐姿 、 站姿 （ 雙手在前：謙虛 ，雙手插口袋：無所謂 ， 雙手在胸前：傲慢 ） ? （ 4） 語句措辭 ? 對事不對人 ， 避免下命令 、 負(fù)起責(zé)任 、避免對抗 ? 舉例：不太適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式 /較好的表達(dá)方式 ? （ 1 ） 你 搞 錯(cuò) 了 情 況 這個(gè)問題我們需要再溝通以下 。 ? （ 4） 不要自我維護(hù) ， 不要?dú)w咎責(zé)任 。 ? （ 2） 讓賓客泄憤 。 ? （ 2） 客戶的口碑會(huì)影響公司的形象 ? 1+11+55=67 ? （ 3） 客戶投訴是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) ? 培養(yǎng)耐心 ， 處理問題的能力 、 提高企業(yè)的設(shè)施 、服務(wù)等 。 ? （ 3） 投訴的客戶都是一些制造是非之輩 。 ? 1+11+55=67問題 。 樹立職業(yè)安全意識(shí) ? 您的安全就是卓越物業(yè)的安全 ！ 一生平安是我們共同的心愿 …… 投訴的處理 ? 討論：在平時(shí)管理中本部門的投訴主要有哪些 ？ （ 哪些是合理的 ？ 哪些是不合理的 ？ 哪些是你可以解決的 ？ 哪些是你不能解決的 ？ ） ? 對待賓客投訴的錯(cuò)誤看法： ? （ ！ ） 如果客戶沒有投訴就說明我們的工作做得不錯(cuò) 。 ? 煤氣中毒：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有煤氣漏氣時(shí) ， 您 ? 開窗通風(fēng) 、 杜絕火種 、 關(guān)閉汽閥 、 并通知燃?xì)夤炯皶r(shí)搶修 。發(fā)現(xiàn)電線落在地上時(shí)切勿走近，一般應(yīng)保持 810米的距離，防止觸電。 個(gè)人的貴重物品 、 現(xiàn)金不要存放在辦公室內(nèi)過夜 ，防止誘發(fā)犯罪 。 不撞人 、 不被別人撞 、 更不要自己撞自己 。 ? 呼救后應(yīng)該派人到主要路口等候 ， 引導(dǎo)救護(hù)人員和車輛 。 樹立職業(yè)安全意識(shí) ? 主要險(xiǎn)情 、 病情 。 ? （ 三 ） 、 服務(wù)業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德規(guī)范 （ 結(jié)合部門實(shí)際要求 ， 逐一講述 ） ? （ １ ） 敬業(yè) 、 樂業(yè) ， 熱愛本職工作 ， 遵章守紀(jì) ? （ ２ ） 做老實(shí)人 ， 誠信是做人之本 ? （ ３ ） 樹立服務(wù)意識(shí) ， 客人永遠(yuǎn)是對的 ? （ ４ ） 提高業(yè)務(wù)技能 、 鉆研業(yè)務(wù)積極進(jìn)取 ? （ ５ ） 顧全大局 ， 團(tuán)結(jié)協(xié)作 ， 保守商業(yè)秘密 樹立職業(yè)安全意識(shí) ? 遇險(xiǎn)呼救：遇險(xiǎn)時(shí)應(yīng)盡可能呼救 ， 爭取得到相關(guān)人員的援助 。 樹立良好的職業(yè)道德規(guī)范 ? 職業(yè)道德的含義：指從事一定正當(dāng)職業(yè)的人們 ， 在工作和勞動(dòng)過程中所遵循的思想及行為規(guī)范 。 一個(gè)人想獲得歡樂 ， 絕不象摘果子那樣輕松 ，而是要付出辛勤的汗水 。 幸福就在身邊 ， 就在自己的崗位上 ， 只要去奮斗 ， 幸福永遠(yuǎn)伴隨著你 。 幸福必須依靠勞動(dòng)才能創(chuàng)造 ， 不能靠歪門邪道 。 也就是有了立志成才的決心 ，還要付諸行動(dòng) ， 這是關(guān)鍵中的關(guān)鍵 。領(lǐng)導(dǎo)批評你 、 鞭打你 ， 說明你有價(jià)值 ， 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)連批評都不樂意批評你了 ， 說明你這人基本也就沒多大用處了 ， 大家想一想是不是這個(gè)理 。 這些人腦子里缺少辯證法 ， 不知道批評是 “ 強(qiáng)身健體的蜂王漿 、 球蛋白 ” 。時(shí)下 ， 有人愛聽表揚(yáng) ， 不愛聽批評 。 樹立正確的人生觀，就必須具有正確的苦樂觀 ? 挫折雖然影響人們前進(jìn)的步伐 ， 但它卻能磨煉人們的意志 ?？刹豢梢赃@樣講 ， 所有的成功是 “ 苦 ” 出來的 ，所有的進(jìn)步是 “ 苦 ” 出來的 ， 所有的幸福是“ 苦 ” 出來的 ， 所有的名著是 “ 苦 ” 出來的 。 人的面孔就是 “ 苦 ” 字組成的 ，雙眉是 “ 艸 ” 頭 ， 眼鼻是 “ 十 ” 字 ， 下面是“ 口 ” 字 ， 加起來就是個(gè) “ 苦 ” 字 。 樹立正確的人生觀，就必須具有正確的苦樂觀 ? 無數(shù)事實(shí)告訴我們 ， 困苦并不是壞事 ， 它能造就人也能考驗(yàn)人 。窮要窮得有志氣，窮則思變；富要富得堂堂正正，富而思進(jìn)。憑借勞動(dòng)和知識(shí)得到金錢是無可非議的，但不能不擇手段地攫取金錢。 ? 以上這些，我絕不是誤導(dǎo)大家談錢色變，關(guān)鍵是要有正確的金錢觀?？吹健翱蓱z”的兒子，娘隨即答應(yīng)了，這個(gè)孩子將親生母親的奶頭咬了下來。刑前提出要見他娘一面，司法人員滿足了他的要求。這個(gè)打工仔見信后越發(fā)膽子大起來。有錢能買到好房，但不一定能買到一個(gè)幸福的家，有的人口袋里錢裝滿了，家庭卻分裂了，不一條心； 樹立正確的人生觀，就必須具有正確的金錢觀 ? 有錢能買到好藥，但不一定能買到好身體，廣大人民群眾的好身體，絕對不是靠吃營養(yǎng)藥吃出來的；有錢能買到好床，但不一定能買到好覺，如果失眠，別說躺在席夢思上，就是躺在什么“思”上也睡不著；金錢不能代替一切。 樹立正確的人生觀，就必須具有正確的金錢觀 ? 大家知道，金錢具有兩面性，它既能使你快樂，又能使你苦惱。 實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值 ， 必須始于足下 ， 從愛崗敬業(yè)做起 ， 都會(huì)有所作為 。 ? 而落后的 、 腐朽的 、 錯(cuò)誤的人生觀則會(huì)助長自私自利 、 唯利是圖 、 爾虞我詐 、損人利已 、 貪圖安逸 、 鋪張浪費(fèi)的思想和習(xí)氣 ， 使人變得庸俗不堪 、 精神空虛 、麻木不仁 ， 甚至掉入罪惡的深淵 。 人生觀、價(jià)值觀對人生發(fā)展的影響 ? ? 人生觀和價(jià)值觀的正確與否 ， 同樣對社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展有著重要影響 。 樹立正確的人生觀和價(jià)值觀 ? 什么是人生觀 、 價(jià)值觀 ？ ? 人生觀主要是指人們對人生問題總的看法 ， 包括人生的意義 、 目的 、 態(tài)度和理想等 。 ? 組織員工春節(jié)聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng) 。 其它激勵(lì)方式 ? 設(shè)立年度對部門的嘉獎(jiǎng) ——“ 卓越團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng) ” ? 設(shè)立 “ 卓越團(tuán)隊(duì)成果獎(jiǎng) ” ? 設(shè)立總經(jīng)理特別獎(jiǎng) ——“ 優(yōu)秀管理者獎(jiǎng) ” ? 月度 “ 員工生日會(huì) ” 活動(dòng) ， 生日員工在“ 卓越物業(yè) ” 的大家庭里感受快樂 、 溫馨 、 友誼 。 員工關(guān)系委員會(huì) ? 它是由基層員工代表組成 ， 定期對公司運(yùn)營 、內(nèi)部管理 、 健康安全 、 員工福利 、 員工發(fā)展 、集體活動(dòng)等方面就員工想法 、 評價(jià) 、 顧慮和觀察進(jìn)行交流；并與管理層進(jìn)行有效溝通 ， 使之充分聽取會(huì)議建議 ， 制定行動(dòng)計(jì)劃 ， 將實(shí)際情況反饋給員工的卓越物業(yè)員工組織 。 領(lǐng)導(dǎo)下基層 ? “ 領(lǐng)導(dǎo)下基層 ” 是員工參與管理的具體表現(xiàn)形式之一 ， 它體現(xiàn)了公司 “ 平等自律 ， 互助友愛；團(tuán)隊(duì)協(xié)作 ， 共同進(jìn)步 ” 的事業(yè)理念 ?？偨?jīng)理與季度“服務(wù)明星”舉行座談會(huì)并合影留念。 服務(wù)明星在公司的內(nèi)部刊物上刊登表彰，社區(qū)、物業(yè)中心范圍內(nèi)以專欄形式張貼“服務(wù)明星” 8寸彩照，向業(yè)戶介紹宣傳。 ? 六、外派培訓(xùn)、外聘專家內(nèi)訓(xùn) 內(nèi)部調(diào)動(dòng) ? 公司有權(quán)根據(jù)員工的能力、工作表現(xiàn)和公司的實(shí)際需要，將員工調(diào)至公司內(nèi)任何部門及任何崗位工作。 ? 四、后備干部培訓(xùn) ? 部門推薦成為后備干部，進(jìn)行系列的管理知識(shí)培訓(xùn)。 ? 二、崗前培訓(xùn) ? 新員工到崗后，由其直屬上級(jí)對新員工崗位職責(zé)、操作規(guī)程、崗位技能等進(jìn)行培訓(xùn)。 物業(yè)管理費(fèi)： ? 物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出由以下部分構(gòu)成： ? 管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； ? 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； ? 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； ? 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； ? 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； ? 辦公費(fèi)用； ? 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； ? 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； ? 經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。深圳的物業(yè)管理工作一直走在全國的前列，可謂是全國物管的標(biāo)兵和楷模。 ? 物業(yè)管理為越來越多的人接受，其行業(yè)地位不斷攀升，外部環(huán)境逐步改善。同時(shí)，對保持房產(chǎn)和附屬設(shè)施的完好，以達(dá)到保值、增值的觀念也逐步樹立，使得物業(yè)管理的好壞已經(jīng)成為居民選購住房考慮的重要因素之一，物業(yè)管理為越來越多的人接受，其行業(yè)地位不斷攀升，外部環(huán)境逐步改善。 ? 而據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前深圳的物業(yè)管理公司已發(fā)展到 700家左右，從業(yè)人員超過 10萬人。 物業(yè)管理已成為我國的新興行業(yè)、 朝陽產(chǎn)業(yè) ? 物業(yè)管理在國外有 100多年的歷史，在我國，從深圳開始到目前，只有 20年左右的時(shí)間。 ? 什么是物業(yè)管理 ？ ? 是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人的委托，按照國家法律和物業(yè)管理委托合同的規(guī)定，對被委托物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修葺和管理，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人