【正文】 要在運(yùn)行管理工作（部門管理工作）、對(duì)運(yùn)行的支持保障性工作（支持保障部門的工作）以及行政管理性工作（如領(lǐng)導(dǎo)、人事、財(cái)務(wù)、規(guī)劃、辦公室等部門的工作）的規(guī)范化文件上。因此，QMS 文件必須符合單位自身實(shí)際、具有可操作性。 QMS 文件是與運(yùn)行質(zhì)量相關(guān)工作開展的依據(jù)，而不是用來(lái)應(yīng)付各種 “檢查 ”、 “審核 ”、 “審計(jì) ”的 “支撐材料 ”；也不是擺在柜子里的 “裝飾品 ”。體系建立階段建設(shè)流程見圖 5。 （ 5）明確對(duì) QMS 及各要素的主責(zé)部門和有決策權(quán)的責(zé)任人員的職責(zé)和權(quán)限。又如， “ 基 礎(chǔ)設(shè)施 ”，既會(huì)分配到通信導(dǎo)航監(jiān)視部，又同時(shí)會(huì)分配到設(shè)備維修中心，這是因?yàn)橥ㄐ艑?dǎo)航監(jiān)視部履行的是民航空管運(yùn)行質(zhì)量管理 體系建設(shè)操作指 南 14 設(shè)施設(shè)備的配備管理，即 “設(shè)施設(shè)備的確定和提供 ”，而設(shè)備維修中心履行的是 “設(shè)施設(shè)備的維護(hù) ”。 需要 注意的是，分配是按 “質(zhì)量職能 ”進(jìn)行的，《技術(shù)指南》中的一個(gè)要素有時(shí)可能會(huì)分配到不同的部門，甚至是不同類的部門。 （ 2）分析單位的質(zhì)量管理層次、職責(zé)及相互關(guān)系，繪制 “QMS 組織機(jī)構(gòu)圖 ”，說明本單位的質(zhì)量管理體系。 組織機(jī)構(gòu)梳理及職責(zé)設(shè)計(jì) QMS 是依據(jù)組織機(jī)構(gòu)來(lái)運(yùn)行和協(xié)調(diào)的， QMS 的運(yùn)行幾乎涉及單位的所有部門的各項(xiàng)活動(dòng)，這些活動(dòng)的分工、順序、途徑和接口都是通過組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以必須建立一個(gè)與 QMS 相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。崗位質(zhì)量目標(biāo)是為完成部門或處室的質(zhì)量目標(biāo)和本崗位相關(guān)工作的各項(xiàng)內(nèi)容所必須達(dá)到的指標(biāo)。因此，為了確保實(shí)現(xiàn)空管單位的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)將單位的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)一步分解至各部門、處室甚至到崗位。它包括單位的質(zhì)量目標(biāo)、各部門的質(zhì)量目標(biāo)、部門內(nèi)處室的質(zhì)量目標(biāo)和各崗位的質(zhì)量目標(biāo)等。因此，質(zhì)量目標(biāo)既要定得比現(xiàn)行水 平高，又不可太高，脫離現(xiàn)實(shí)而不可能實(shí)現(xiàn)?？蓽y(cè)量不僅包括具體數(shù)字、參數(shù)可測(cè)定，也包括可感知或可評(píng)價(jià)。如果說質(zhì)量方針是空管單位的遠(yuǎn)期理想和目標(biāo)的話，質(zhì)量目標(biāo)則是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的近期或階段性目標(biāo)。 d）質(zhì)量方針要反映出空管服務(wù)對(duì)象的期望、局方、民航局空管局的要求，詳細(xì)程度應(yīng)具體分析，遣詞造句應(yīng)慎重，力求言簡(jiǎn)意賅、先進(jìn)可行，便于記憶。 b）質(zhì)量方針的內(nèi)容要與空管服務(wù)的職能一致，要對(duì)空管服務(wù)質(zhì)量作出承諾， 不建議采用空洞的口號(hào)或與本單位業(yè)務(wù)相關(guān)性不密切的描述，諸如 “提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”、 “讓顧客滿意 ”等。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)認(rèn)真研究本單位的質(zhì)量方針，必要時(shí)可參考工作組的意見。 制 定 質(zhì) 量 方 針制 定 質(zhì) 量 目 標(biāo)組 織 機(jī) 構(gòu) 梳 理 及 職 責(zé) 設(shè) 計(jì) 圖 4 第 3 階段 ——體系策劃階段建設(shè)流程示意圖 制定質(zhì)量方針 質(zhì)量方針是一個(gè)空管單位的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是 QMS 的綱領(lǐng)。 民航空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)操作指 南 11 第 4 章 第 3 階段 ——體系策劃 體系策劃階段主要包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)梳理及職責(zé)設(shè)計(jì)等工作。因此，對(duì)現(xiàn)有管理體系進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，找出差異是建設(shè) QMS 的首要工作，這就要求從各 空管單位的管理體系描述開始，梳理業(yè)務(wù)、管理流程，整理有關(guān)程序、規(guī)范、手冊(cè)等，對(duì)照《技術(shù)指南》找出差異。 （ 3）文件組培訓(xùn) 文件組除了應(yīng)參加上一過程 “工作組及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn) ”外，還應(yīng)專門參加文件編寫方面的培訓(xùn)。在單位領(lǐng)導(dǎo)層全力支持的前提下， QMS 建設(shè)最終能達(dá)到怎樣的效果，關(guān)鍵取決于工作組及各部門負(fù)責(zé)人對(duì)《技術(shù)指南》的理解。培訓(xùn)內(nèi)容至少包括： a）《民航空管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量管理體系（ QMS）實(shí)施框架與規(guī)劃》； b）《技術(shù)指南》； c）《操作指南》； d）將給本單位帶來(lái)的變化； e）與現(xiàn)有管理工作體系的關(guān)系。同時(shí)提出相應(yīng)的要求和考核機(jī)制，為 QMS 的推進(jìn)提供動(dòng)力。前期準(zhǔn)備階段建設(shè)流程見圖 3。由于業(yè)內(nèi)專家對(duì)空管服務(wù)流程的了解，在指導(dǎo)建立 QMS 時(shí)不會(huì)脫離空管運(yùn)行實(shí)際 。 （ 2）咨詢最重要是對(duì)被咨詢單位業(yè)務(wù)的了解和掌握，如果咨詢者對(duì)空管運(yùn)行不了解，常常會(huì)搞成脫離實(shí)際、獨(dú)立于運(yùn)行之外的 “文件化 ”體系。 需要指出的是： （ 1）咨詢不是 QMS 認(rèn)證的必需環(huán)節(jié) 。因 此，在建設(shè)過程中可考慮聘請(qǐng)既有民航行業(yè)背景、了解民航空管業(yè)務(wù)，又具有豐富管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的 QMS 專家給予指導(dǎo)。 配置資源 資源配置到位是 QMS 建立和有效實(shí)施的保證，各空管單位應(yīng)根據(jù)建設(shè)目標(biāo)、工作計(jì)劃合理分配資源，包括： （ 1）明確或設(shè)置管代、質(zhì)量管理部門，指定或設(shè)置各部門的質(zhì)量管理體系建設(shè)的工作人員 ； （ 2）為 QMS 工作組、文件組配置合理的辦公場(chǎng)所和工作設(shè)施設(shè)備等條件 ； （ 3）規(guī)定工作信息的獲得、傳遞、管理辦法或程序及各部門的配合職責(zé)等。 制定工作計(jì)劃 工作組應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的指示要求和《民航空管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量管理體系（ QMS）實(shí)施框架與規(guī)劃》，依據(jù)本《操作指南》中建議的工作步驟和內(nèi)容，制定本單位的 QMS建設(shè)工作計(jì)劃和路線圖。 其 主要職責(zé)是： （ 1）在工作組的領(lǐng)導(dǎo)下具體起草編寫 QMS 相關(guān)文件； （ 2）修訂 QMS 相關(guān)文件； （ 3）協(xié)調(diào)工作組對(duì)本部門工作人員進(jìn)行體系文件培訓(xùn)。 其 主要職責(zé)是： a）在領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下具體承辦體系建設(shè)工作； b）與咨詢?nèi)藛T一起研究確定體系建立過程中的具體問題； c）研究流程，制定體系文件框架和結(jié)構(gòu)； d）審核 QMS 體系文件； e）組織 QMS 相關(guān)文件的培訓(xùn)； f）負(fù)責(zé)試運(yùn)行的具體實(shí)施和信息反饋。因此，需要從 一開始 就明確其定位，以使其從 QMS 開始建立就作為主要力量參與，以便后續(xù)工作的順利開展。 確定質(zhì)量管理部門，成立 QMS 建設(shè)推進(jìn)工作小組 （ 1）質(zhì)量管理部門 質(zhì)量管理部門應(yīng)是一個(gè)實(shí)體職能部門，它在 QMS 建設(shè)過程中協(xié)助管代根據(jù) QMS推進(jìn)工作的決策具體落實(shí) QMS 的建設(shè)，在 QMS 建設(shè)后負(fù)責(zé)在空管單位主要領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行日常的質(zhì)量管理、監(jiān)督、績(jī)效分析、考核和報(bào)告 等工作 。 （ 2） QMS 建設(shè)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組 成立以空管單位的主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，管代為副組長(zhǎng)，主管各業(yè)務(wù)的分管領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì) 量管理工作主管部門（以下簡(jiǎn)稱 “質(zhì)量管理部門 ”）負(fù)責(zé)人為成員的 QMS 建設(shè)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱 “領(lǐng)導(dǎo)小組 ”）。 任命管理者代表，成立 QMS 建設(shè)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組 （ 1）管理者代表 管理者代表（以下簡(jiǎn)稱 “管代 ”）由空管單位的主要領(lǐng)導(dǎo)以正式文件形式任命，管代的職責(zé)和權(quán)限包括： a）代表空管單位的主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé) QMS 的建立、實(shí)施和保障過程中具體工作的領(lǐng)導(dǎo)，向主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告其中的需求； b）組織提高全體員工滿足空管服務(wù)對(duì)象、局方、民航局空管局和其他相關(guān)方要求的意識(shí)； c）負(fù)責(zé) QMS 有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 建立推進(jìn) QMS 工作的組織機(jī)構(gòu) QMS 的建設(shè)是一項(xiàng)覆蓋面極廣的工作，需要有專人負(fù)責(zé)組織開展。 實(shí)施 QMS 是將現(xiàn)有的不夠完善、不夠規(guī)范的 QMS（即本單位目前的管理體系）建設(shè)成為較為完善、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的 QMS。因此，從高管層開始就必須清楚地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并從自身做起，自覺維護(hù)體系的完整性和嚴(yán)肅性。盡管運(yùn)行的大多數(shù)技術(shù)操作有較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦?、?guī)范、手冊(cè)等，但運(yùn)行管理以及支持性、行政管理性工作較為缺乏科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的程序，這樣就會(huì)給空管運(yùn) 行（一線）實(shí)際操作帶來(lái)不利的 “環(huán)境 ”， “制造 ”民航空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)操作指 南 6 困難，進(jìn)而帶來(lái)安全和質(zhì)量問題 ——這就是 QMS 建設(shè)要解決的問題。只有全體員工的積極參與，人人了解并執(zhí)行才能取得效果，尤其是主管各業(yè)務(wù)的分管領(lǐng)導(dǎo)思想一致，相互配合，才能使體系有效運(yùn)行。 注： QMS 是空管單位用于管理本單位各項(xiàng)工作的管理體系，是通過科學(xué) 、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的管理方式管理各項(xiàng)工作，從而使空管服務(wù)這個(gè)最終 “產(chǎn)品 ”的質(zhì)量達(dá)到空管服務(wù)對(duì)象、局方、民航局空管局、本單位員工等相關(guān)方滿意，并能持續(xù)改進(jìn)本單位的績(jī)效。 確 定 建 設(shè) 目 標(biāo)建 立 推 進(jìn) Q M S 工 作 的 組 織 機(jī) 構(gòu)制 定 工 作 計(jì) 劃配 置 資 源聘 請(qǐng) 有 關(guān) 專 家 咨 詢確 定 質(zhì) 量 管 理 工 作 主 管 部 門， 成 立 Q M S 建 設(shè) 推 進(jìn) 工 作 小 組任 命 管 理 者 代 表 ， 成 立 Q M S建 設(shè) 推 進(jìn) 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組 成 立 Q M S 文 件 建 設(shè) 小 組 圖 2 第 1 階段 ——策劃組織階段建設(shè)流程示意圖 確定建設(shè)目標(biāo) 空管單位的領(lǐng)導(dǎo)層研究制定 QMS 的建設(shè)目標(biāo)。 策 劃 組 織前 期 準(zhǔn) 備體 系 策 劃體 系 建 立Q M S 文 件 的 培 訓(xùn)體 系 試 運(yùn) 行體 系 正 式 運(yùn) 行確 定 建 設(shè) 目 標(biāo)建 立 推 進(jìn) Q M S 工 作 的 組 織 機(jī) 構(gòu)制 定 工 作 計(jì) 劃配 置 資 源聘 請(qǐng) 有 關(guān) 專 家 咨 詢動(dòng) 員 和 思 想 準(zhǔn) 備組 織 培 訓(xùn)差 異 分 析制 定 質(zhì) 量 方 針制 定 質(zhì) 量 目 標(biāo)組 織 機(jī) 構(gòu) 梳 理 及 職 責(zé) 設(shè) 計(jì)編 制 Q M S 文 件Q M 文 件 的 審 批 、 發(fā) 布 與 控 制質(zhì) 量 方 針 和 質(zhì) 量 目 標(biāo) 的 培 訓(xùn)質(zhì) 量 手 冊(cè) 的 培 訓(xùn) 程 序 文 件 的 培 訓(xùn)工 作 文 件 培 訓(xùn)Q M S 試 運(yùn) 行 啟 動(dòng)實(shí) 施 指 導(dǎo)內(nèi) 部 審 核管 理 評(píng) 審Q M S 的 調(diào) 整 和 完 善 圖 1 QMS 建設(shè)階段示意圖 民航空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)操作指 南 5 第 2 章 第 1 階段 ——策劃組織 策劃組織階段主要包括確定建設(shè)目標(biāo)、建立推進(jìn) QMS 工作的組織 機(jī)構(gòu)、制定工作計(jì)劃、配置資源和聘請(qǐng)有關(guān)專家咨詢等。本《民航空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)操作指南》（以下簡(jiǎn)稱 “《操作指南》 ”）提供了階段性的建設(shè)方法，目的在于為各空管單位的 QMS 建設(shè)提供便于管理的一系列步驟，有效地管理 QMS 建設(shè)工作。本《操作指南》明確了民航空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)策劃組織、前期準(zhǔn)備、體系策劃、體系建立、體系文件培訓(xùn)、體系試運(yùn)行和正式運(yùn)行等七個(gè)主要流程及組織管理要求，并針對(duì)每個(gè)階段給出了詳細(xì)的實(shí)施方案和具體建議，同時(shí)對(duì)質(zhì)量管理體系建設(shè)過程中的常見問題給出了相關(guān)解釋及指導(dǎo)。 為在民航空 管系統(tǒng)穩(wěn)步推進(jìn)空管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量管理體系的建設(shè)，民航局空管局將陸續(xù)組織編寫一系列指導(dǎo)材料，旨在為空管系統(tǒng)各單位有效實(shí)