【正文】 06BJ(GB)RM 5 私人銀行經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原則 關(guān)注客戶全面需求而非單一產(chǎn)品 關(guān)鍵成功要素 具體內(nèi)容 /舉例 ?側(cè)重點放在深入了解客戶的需求與抱負(fù) ?使客戶相信你是在為客戶的利益著想，而非僅考慮你本人的利益 ?建立客戶信息檔案更好地了解客戶的現(xiàn)狀、需求與未來的計劃 ?了解客戶是一個持續(xù)的過程，所以客戶信息檔案需根據(jù)情況的變化不斷更新 ?不要在一開始就向客戶過急地推銷產(chǎn)品 ?采取幫助客戶解決問題的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)客戶利益 ?在向客戶進(jìn)行銷售的過程中，每一步的進(jìn)展都需尋求客戶的同意 首先建立客戶關(guān)系 ?最初通過銷售在市場上已獲得成功的產(chǎn)品來建立起客戶的信任 ?讓客戶充分參與到整個解決問題的過程中，使客戶自己決定選擇購買何種產(chǎn)品 ?不要想向每個客戶都推銷最新開發(fā)的產(chǎn)品 ?盡量向客戶多介紹幾種適合其需要的產(chǎn)品，并主動征求客戶的意見 ?例如，可以向客戶講“這是我們所提供的幾種產(chǎn)品，你認(rèn)為哪種更適合你？” 接觸過程中鼓勵客戶主動參與并于其中提升關(guān)系 ?明確傳達(dá)銀行是客戶首選銀行的信息 ?對目標(biāo)客戶群進(jìn)行優(yōu)先排序 ?提出極具吸引力的價值定位 ?我們要成為服務(wù)中高檔客戶的首選銀行 ?提供全方位服務(wù)，如提供全面理財服務(wù) ?根據(jù)客戶的財務(wù)目標(biāo) (如資產(chǎn)增值或保值 )進(jìn)行客戶細(xì)分，并根據(jù)不同的細(xì)分客戶群的需求采取不同的銷售策略 ?顯示銀行有獨到之處，如強(qiáng)調(diào)月對帳單，產(chǎn)品組合等 明確銷售戰(zhàn)略 CYD000406BJ(GB)RM 6 私人銀行經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原則 (續(xù) ) 出色的實施 關(guān)鍵成功要素 具體內(nèi)容 /舉例 ?確保各項交易的落實 ?向客戶提供多種服務(wù)渠道 (如私人銀行經(jīng)理，網(wǎng)上銀行等 ) ?根據(jù)客戶喜歡的服務(wù)方式與服務(wù)需要來提供有區(qū)別的服務(wù)與接觸頻率 (如主動的客戶相對于被動的客戶，高價值相對于一般富裕階層，注重人際關(guān)系的客戶相對于注意信息的客戶 ) ?顯示出色的銷售技能與支持(如何去銷售 ) ?有效地探詢、確認(rèn)并分析客戶需求 ?在每次訪問 /致電客戶前要精心準(zhǔn)備如何幫助客戶的具體方法與方式 ?運(yùn)用不同的技巧來說服客戶 (如針對具有分析能力的客戶采取有邏輯的方式 ) ?設(shè)計私人銀行經(jīng)理業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)與激勵手段 (如何來激勵私人銀行經(jīng)理 ) ?運(yùn)用三個關(guān)鍵指標(biāo) –資產(chǎn)增長率，客戶流失率，新客戶獲得量來跟蹤考核私人銀行經(jīng)理業(yè)績表現(xiàn)，找出改善機(jī)會 ?把業(yè)績與報酬掛鉤 CYD000406BJ(GB)RM 7 內(nèi)容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) –確定目標(biāo)客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 –監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 CYD000406BJ(GB)RM 8 私人銀行經(jīng)理銷售過程是一個循環(huán)過程 成果 ?更有針對性的銷售 ?每個客戶的帳戶計劃依其特殊需求而制訂 ?密切跟蹤監(jiān)測每一客戶的表現(xiàn) ?對銀行收入產(chǎn)生明顯效果 建立客戶信息檔案 客戶分類及確定目標(biāo)客戶 對各類客 戶采取相應(yīng)的營銷 向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 監(jiān)測客戶發(fā)展 1 2 3 4 5 CYD000406BJ(GB)RM 9 內(nèi)容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) –確定目標(biāo)客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 –監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 CYD000406BJ(GB)RM 10 私人銀行經(jīng)理所服務(wù)的客戶 客戶群 私人銀行經(jīng)理的責(zé)任 ?幫助客戶開始新的業(yè)務(wù)關(guān)系 –獲取客戶信息 –深刻了解客戶目前及未來的需要 –向客戶推薦最佳產(chǎn)品 /服務(wù) ?新客戶 **–來到銀行的網(wǎng)點并想在銀行開帳戶 ?成為高價值客戶的個人銀行家 –作為這些客戶的關(guān)鍵接觸點 –給他們提供財務(wù)咨詢及帳務(wù)管理 –尋找交叉銷售機(jī)會 –維護(hù)、提升客戶關(guān)系 ?高價值客戶 –在銀行的業(yè)務(wù)總量 (包括存款、貸款、投資 )超過 10萬元 (或在本網(wǎng)點客戶中排在前 10%*) 私人銀行經(jīng)理的工作重點 * 在網(wǎng)點余額在 10萬元以上的高價值客戶不足 500人時可用此辦法確定目標(biāo)客戶 ** 在網(wǎng)點高價值客戶數(shù)目不多時私人銀行經(jīng)理可兼做。在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價值客戶時，可專門設(shè)立客戶服務(wù)值班經(jīng)理來服務(wù)新客戶 確定目標(biāo)客戶 CYD000406BJ(GB)RM 11 確定目標(biāo)客戶 – 開始建立客戶信息檔案工作概述 私人銀行客戶定義 確定方式 高價值客戶是指在銀行的業(yè)務(wù)總量 (存貸款 )在 10萬元以上或在本網(wǎng)點客戶中排在前10%的客戶 ?根據(jù)現(xiàn)有客戶信息，將客戶分別按存貸業(yè)務(wù)量排序，并在 IT許可時，將客戶按所有業(yè)務(wù)總量排序 ?將存款額與貸款額超過 5萬元和 10萬元的客戶單獨列出名單 ?開始建立初步客戶信息檔案，查看現(xiàn)有客戶信息 –姓名、地址、電話等 ?準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)格式的客戶介紹信，祝賀客戶已成為銀行的私人銀行客戶，并向客戶介紹銀行的私人銀行經(jīng)理服務(wù)業(yè)務(wù)，同時希望客戶能將其在銀行的其它帳戶盡快告之，以建立完整的客戶信息檔案 銀行應(yīng)開始將現(xiàn)在的以帳戶為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)為以客戶為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，并盡快實現(xiàn)同一客戶號下所有帳戶的聯(lián)結(jié)，以得到客戶完整信息 確定目標(biāo)客戶 CYD000406BJ(GB)RM 12 確定私人銀行經(jīng)理客戶的方法 帳戶余額 人民幣 ?余額在 10萬元以上的帳戶持有者都將成為私人銀行經(jīng)理的客戶 ?根據(jù)每帳戶持有人的姓名 (有客戶號的情況下兼用客戶號 )進(jìn)行進(jìn)一步檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯(lián)在一起 ?余額在 510萬元之間的帳戶要先列出名單，再針對每個帳戶上的客戶名稱 (有客戶號的情況下兼用客戶號 )去銀行信息系統(tǒng)中檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯(lián)到一起 ?將所有余額在 10萬元以上的客戶歸于私人銀行經(jīng)理管理 ?所有余額不足 10萬元的客戶不做為私人銀行經(jīng)理的客戶 ?客戶帳戶余額在 5萬元以下者，不在私人銀行經(jīng)理考慮的范圍內(nèi) 100,000 50,000 確定目標(biāo)客戶 私人銀行 經(jīng)理的客戶 不予考慮 有可能成為 銀行經(jīng)理的客戶 CYD000406BJ(GB)RM 13 確定私人銀行經(jīng)理目標(biāo)客戶的步驟 步驟 帳戶余額排序 檢索客戶帳戶累計余額 建立客戶名單 查看客戶信息 /建立客戶信息檔案 1 2 工作 支持 ?按所有帳戶余額排序 ?列出余額在 10 萬元以上的所有帳戶及有關(guān)信息 ?列出余額在 5 萬元至 10 萬元之間的所有帳戶及有關(guān)信息 ?在實行客戶號的情況下，查看客戶號并匯總同一客戶號下所有產(chǎn)品信息 ?在無客戶號的情況下，利用已有帳戶上客戶姓名，進(jìn)行檢索，列出同名帳戶 ?確定同一客戶所屬的所有帳戶及信息