【正文】 位，不可擅自改變。 2） 把毛巾首先對(duì)折再對(duì)折成 4層狀，分八面清擦。 7） 刷洗工作完畢。 5） 關(guān)掉機(jī)頭開關(guān)，把吸耙放平，用力按住開始洗水。將泡沫均勻涂抹在沙發(fā)布面上，由上而下。 4） 接通電源開始清洗。 2） 將沙發(fā)移至安全地帶，鋪好白布。 6） 刮完后的玻璃要求無水跡、無污點(diǎn)，上下一致，光亮如新。 4） 上好玻璃刮，由上而下，從左到右順式刮下，應(yīng)握緊伸縮桿，每刮一下用毛巾擦拭刮條，重復(fù)操作，中間不可停留。 2） 在要刮洗的玻璃前鋪好白布，保護(hù)地面。 10） 地毯清洗工作完成。 8） 清洗完畢后，鋪設(shè)白布，放置吹干機(jī)，將搬移物品歸回原位。 6） 吸水人員把機(jī)頭打開加入消泡劑，接通電源開始吸水，要握緊吸耙排列操作。 4） 安裝刷盤，接通電源開始清洗。 2） 對(duì)該區(qū)域全面吸塵；同時(shí)打溫水配比藥液（干洗兌高泡，抽洗兌低泡）。 B、地毯清洗作業(yè)指導(dǎo) 一、 準(zhǔn)備工作： 1） 工具：水桶、板刷、噴壺、毛巾、膠皮手套、雨鞋、防滑牌、墩布、接線板、刷盤、漏電保護(hù)器。 15） 將移動(dòng)物品小心搬回原位。 13） 干透后，重復(fù)操作打面蠟兩遍，干透。 11） 開始打蠟，將蠟拖用底蠟侵濕，以“橫八”式均勻推拉蠟拖，中間不能停頓，最后以圓滑式收拖。 9） 用單刷機(jī)配合吸水機(jī)將地面用清水過洗一遍，擦干。 7） 吸水人員應(yīng)及時(shí)將污水吸干，并用干凈的墩布清擦已吸水的地面和邊角、踢腳板，墩布應(yīng)勤涮洗。 5） 1520分鐘后，接通電源啟動(dòng)設(shè)備，開始起蠟。 3） 同時(shí)隔 離現(xiàn)場(chǎng)，放置作業(yè)牌，鋪白布，推來設(shè)備。 2） 設(shè)備：多功能擦地機(jī)、吸水機(jī)、吹干機(jī)、針盤、吸耙 3） 藥劑：起蠟水、全能水、面蠟、底蠟、 128除膠劑 二、 工作程序： 1） 清理地面，搬運(yùn)障礙物，保證地面干凈、無雜物。 d、 服務(wù)的“十二字”方針：熱情、友善、樂觀、主動(dòng) 。 唱的語言包括以下幾種： —— 講符合對(duì)方利益的語言； —— 講“雙贏”的語言； —— 講“同伙”的語言； —— 講“贊美”的語言。 六、服務(wù)行業(yè)特殊制度 a、“三米微笑制”員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。 五、員工服務(wù)的六個(gè)基本技能 a、 學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考； b、 記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主； —— 第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名； —— 男士有職位時(shí)，一律稱職位； —— 沒有職位的一律稱“先生”； —— 女士已婚，可以稱“太太”； —— 弄不清楚時(shí)一律稱“小姐”； —— 不可以隨便用太親近的語言。 a、 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； b、 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)； c、 不與住戶爭(zhēng)辯； d、 與住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)； e、 對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“客戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚 時(shí) 應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“客戶服 務(wù)中心”咨詢； f、 不講有損公司形象的言語； g、 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶； h、 不講粗言惡語或使用歧視或污辱 性的語言。關(guān)閉 電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 進(jìn)入業(yè)主家工作操作 a、 應(yīng)選按門鈴 13下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門； b、 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌； c、 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕； d、 工作時(shí)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作； e、 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。 r、 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上 前攙扶。當(dāng)遇到住戶施以其他好處時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。 o、 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說“先生 /小姐，您回來了”。 m、 對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。 j、 住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 i、 在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等， 不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。 h、 對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡 量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 g、 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。 e、 對(duì)容貌體態(tài)奇物或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳步，更不許圍觀，不許背后議論，模仿，譏笑住戶。 c、嚴(yán) 禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 三、服務(wù)意識(shí) 對(duì)業(yè)主 a、為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請(qǐng)求語：請(qǐng)你協(xié)助我們??、請(qǐng)您、??好嗎？ 商量語：??你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 道謝語：謝謝、非常感謝。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 歡迎語：歡迎您到我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 其 他行為： a、 不允許隨地吐痰，亂扔果皮，紙屑； b、 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； c、 公共場(chǎng)所住戶面前不吸煙，掏鼻孔，掏耳朵，搔癢，不允許脫鞋，卷褲角衣袖，不允許伸懶腰，哼小周，打哈欠； d、 到住忘掉進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物； e、 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大； f、 不允許口叼牙簽到處走。 二、行為舉止 服務(wù)態(tài)度： a、行走時(shí)不允許