聯(lián)通寬帶五項(xiàng)承諾服務(wù)-文庫吧資料
2024-09-05 15:47本頁面
【正文】 市區(qū)營業(yè)銷售部門：對(duì)責(zé)任人、營業(yè)廳負(fù)責(zé)人、分管服務(wù)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。第三章 方案實(shí)施計(jì)劃和管理3．1 方案實(shí)施計(jì)劃3．1．1 售前：無條件受理 要求：客戶到營業(yè)廳申請(qǐng)辦理寬帶裝移機(jī)業(yè)務(wù)必須全部受理 與用戶簽訂相關(guān)協(xié)議 管線等資源暫不具備的，快速協(xié)調(diào)資源進(jìn)行建設(shè)施工。積極推進(jìn)相關(guān)工作，重點(diǎn)分析裝移機(jī)服務(wù)客戶感知要素，加強(qiáng)裝機(jī)工單閉環(huán)管理，確保裝機(jī)工單流轉(zhuǎn)的規(guī)范性和及時(shí)性。2．2 方案必要性由上可看出，寬帶裝移機(jī)服務(wù)質(zhì)量有著很大的提升空間和必要性。；216。 客戶預(yù)約原因?qū)е?17宗，主要原因?yàn)榭蛻魺o時(shí)間配合、客戶要求特定時(shí)間裝機(jī)導(dǎo)致待緩裝，%；216。 號(hào)線操作不規(guī)范或未及時(shí)裝機(jī)976單，主要原因?yàn)樘?hào)線操作不規(guī)范（主要指局外工位派單后打入待緩裝工位），及代維未及時(shí)裝機(jī)導(dǎo)致的待緩裝。第二章 方案背景2．1 方案背景%、%，均高于全省平均水平。1．5 方案實(shí)施目標(biāo)進(jìn)一步梳理了現(xiàn)行的涉及寬帶業(yè)務(wù)的各項(xiàng)流程及規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客戶關(guān)注的問題，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一了服務(wù)流程，加強(qiáng)寬帶業(yè)務(wù)的過程管控和服務(wù)質(zhì)量分析。最后要求客服部建立固網(wǎng)維系挽留規(guī)范，明確客服、運(yùn)維、市場及各縣分的職責(zé)并嚴(yán)格執(zhí)行各環(huán)節(jié)維系規(guī)范。 同時(shí)要求代維和代理公司必須注重體現(xiàn)客戶感知，從工單受理、安裝預(yù)約、裝機(jī)規(guī)范、移機(jī)規(guī)范、拆機(jī)規(guī)范、投訴處理、到期服務(wù)、維系挽留等接觸點(diǎn)的服務(wù)要求進(jìn)行明確和規(guī)范，為寬帶業(yè)務(wù)的售前、售中、售后服務(wù)提供了有力保障。這里倡導(dǎo)五項(xiàng)承諾服務(wù)，即無條件受理（客戶申請(qǐng)辦理寬帶裝移機(jī)業(yè)務(wù)必須全部受理）；48小時(shí)裝機(jī)（48小時(shí)指具備條件區(qū)域，管線不具備區(qū)域15天完成，不可抗力除外）自受理時(shí)間至竣工回單時(shí)間；市區(qū)4小時(shí)、郊區(qū)8小時(shí)修障（上午8：0012：00；下午14：0018：00）；7*24小時(shí)寬帶專家坐席服務(wù)；超時(shí)雙倍賠償：寬帶裝移修超出承諾時(shí)限按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)雙倍賠付。
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1