【正文】 孩子就總喜歡問 “ 為什么 ” ？當有人提供信息時，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是 “ 為什么 ” ？基于這一實際情況，請先講明原因。 “ 不，那個水平太差 ” 或者“ 不，那個太貴了 ” 。 ? 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。明確地說，你可以在下列情況下說 “ 你可以 ……” 。該方法就起到了這一作用。 ? 使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題： “ 你說今天不行，好，什么時候行？ ” ? 使用 “ 你可以 ……” 會令胸的工作更容易。 ” 更婉轉(zhuǎn)一點的說法是這樣： “ 你可以明天拿到材料。比如，你希望上周得到答復，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說： “ 你能在周末以前給我答復嗎？ ” 說 “ 你可以 ……” 來代替說 “ 不 ” ? 當你婉轉(zhuǎn)地說 “ 不 ” 時，會得到別人的諒解。 ” ? 什么時候使用 “ 你能 …… 嗎？ ” ? 當你急于通知對方的時候。 “ 要是星期五能完成報告的話就好了 ” 。 “ 你犯了個錯誤 ”這句話也同樣。 ? 避免責備對方 “ 你本來應(yīng)該 ……” 所帶來的不利影響。這三個字會令大多數(shù)人惱火。這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明： ? “ 我理解你怎么會有這樣的感受（ Fell） , ? 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（ Felt） , ? 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（ Found） ,這種規(guī)定是為了保護他們的安全。 ? 不是我的錯。 ? 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？ ? 我不知道。 ? 我早就提醒過你了。 ? 如何使 “ 上帝 ” 發(fā)瘋 ? 沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。當你說 “ 我會 ……” ，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。但當他們聽到 “ 我會 ……”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。 ” 說 “ 我會 …… .”以表達服務(wù)意愿 ? 當你使用 “ 我會 ……” 這一技巧時，你和你的客戶都會受益。 ” ? 因為顧客會認為： “ 我不管誰亂來，我要解決問題。 ” ? 因為顧客會認為： “ 經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？ ” ? 應(yīng)該說： “ 對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。 ” ? 因為顧客會認為： “ 有毛病的機器也賣給我？ ” ? 應(yīng)該說： “ 我理解這臺機器給你帶來了不便。 ? 五、創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛 ? 一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導顧客。 ” ? 而不是說： “ 這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省 50%的電。所以，對說出來的利益要有把握。 ? 三、用客戶聽得懂的語言說 ? 必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。 ? 二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 ? 這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。 ? A 優(yōu)點：解釋特點 ? 優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調(diào)特點的。 ? 四、在說明時出現(xiàn)意外 ? 如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。 溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談 20%當面推銷 50%顧客參與談?wù)? 70%顧客參與談?wù)? ? 三、太激進的危機 ? 太過熱心可能令顧客反感。所以，你在說明特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。 所以，一線服務(wù)人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。這樣才能很好地引導顧客。 ” ? “ＦＡＢ ” ? 什么是 “ ＦＡＢ ” ，ＦＡＢ就是特點、優(yōu)點、利益。 ? 硬的、嗓門很高的語氣是說： “ 我很生氣，不想聽任何事情 ” 。 ? 緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息： “ 我的心情不好，自呆會兒 ” 。 與身體的結(jié)合 ? 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。這樣，你的整個面部就會露出自然的笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是 “ 眼形笑 ” 。眼睛的笑容有兩種：一是 “ 眼形笑， ” 一是 ? “ 眼神笑。 ? 眼睛會說話，也會笑。 微笑的三結(jié)合。 ? 輕輕淺笑，減弱 “ Ｅ ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。 ” 所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。 2。當客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。 微笑服務(wù)的魅力 ? 一。 這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。 ? 三。 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。 ” XCM ? 二。同事問她： “ 你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？ ” 她說： “ 世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。 怎么辦？ – 安裝過濾器。 情景３ ? 今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒不倒霉。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 ? 工作中的煩惱偷走了你的微笑。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。 微笑 服務(wù)的魅力 ? 微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； ? 微笑會使對方富有，但不會使你變窮； ? 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠； ? 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； ? 有了微笑，你就會富而不貧； ? 微笑能給家庭帶來幸福； ? 能給生意