服務(wù)人員和內(nèi)部營銷ppt-文庫吧資料
2024-10-25 20:37本頁面
【正文】 而與服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新 、 改善服務(wù)的計劃和擴(kuò)大業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略結(jié)合起來進(jìn)行的 。態(tài)度管理經(jīng)常支配著企業(yè)內(nèi)部營銷中為取得競爭優(yōu)勢而推進(jìn)的服務(wù)戰(zhàn)略。 內(nèi)部營銷的本質(zhì) ? 內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識，把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動推向外部市場之前，應(yīng)將其對內(nèi)部員工進(jìn)行營銷 ? 內(nèi)部營銷的宗旨是把員工當(dāng)作顧客看待，它是創(chuàng)造 ” 工作產(chǎn)品 “ 使其符合個人需求的策略 ? 內(nèi)部營銷的最終策略是把員工培養(yǎng)成 “ 真正的顧客 ” 內(nèi)部顧客 顧客 服務(wù)提供者 顧客 服務(wù)提供者 服務(wù)提供者 外部顧客 內(nèi)部 外部 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 外部服務(wù) 反饋 反饋 反饋 內(nèi)部營銷的的功能目標(biāo) ? 核心目標(biāo) —— 爭取到自動自發(fā)又具有顧客意識的員工 ? 策略層次目標(biāo) —— 創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識和銷售關(guān)心度 ? 戰(zhàn)術(shù)層次目標(biāo) —— 向員工推銷服務(wù)、支援服務(wù)、宣傳并激勵營銷工作。 向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷 ? 內(nèi)部營銷過程實際上就是對服務(wù)營銷組合中人員要素的管理過程 。 三、服務(wù)人員的職能 ? 服務(wù)人員的主要職能是向各種類型的顧客提供服務(wù) ? 服務(wù)人員在服務(wù)活動中有兩個努力目標(biāo)：盡力說服服務(wù)對象購買產(chǎn)品；盡力迎合顧客的心理，與顧客建立良好的人際關(guān)系 ? 每個銷售人員對這兩個目標(biāo)的側(cè)重是不同 。 第二節(jié) 服務(wù)人員的條件 ? 一、銷售人員的條件 ? 二、 服務(wù)人員的服務(wù)技巧 ? 三、服務(wù)人員的職能 一、銷售人員的條件 ? 促成購買決定的能力 —— 百折不撓地堅持 —— 對自己和自己推銷的產(chǎn)品有堅定的自信心 ? 內(nèi)在激勵 —— 獵人般渴望獵物的本能 ， 極富競爭性 、 目標(biāo)專注 、有反叛精神的心理品質(zhì) ? 自我約束的工作習(xí)慣 ? 建立關(guān)系的能力 ? —— 業(yè)務(wù)能力 （ 完成工作和推動工作完成的強(qiáng)大心理推動力 ） 和社交技巧 （ 設(shè)身處地 、 耐心 、 關(guān)心人 、 負(fù)責(zé)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1