servqual模型word版-文庫(kù)吧資料
2024-09-03 16:37本頁(yè)面
【正文】 證性（Assurance） 保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。 ?。?）響應(yīng)性（Responsiveness） 響應(yīng)性指幫助顧客并迅速的提高服務(wù)水平的意愿。其組成項(xiàng)目有：；2. 服務(wù)設(shè)施具有吸引力；3. 員工有整潔的服裝和外套；4. 公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配 （2）可靠性（Reliability） 可靠性是指可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。以下是三位學(xué)者提出的五個(gè)維度。相反，差距越小，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。差距越小，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。第二部分也包括22個(gè)項(xiàng)目，它度量消費(fèi)者對(duì)這一行業(yè)中特定公司（即被評(píng)價(jià)的公司）的感受。 最后,將調(diào)查中所有顧客的Servqual 分?jǐn)?shù)加總,再除以顧客數(shù)目m ,就得到某企業(yè)該項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品平均的Servqual 分?jǐn)?shù),即Servqual = 6mi = 1SQiPm [編輯]SERVQUAL模型的五個(gè)尺度 SERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為；有形資性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用。 公式為:SQ = 65j = 1wj 622i = 1( Pi Ei )( i = 1 ,2 ,3 , ......,22 , j = 1 ,2 ,3 ,4 ,5)wj 為第j 個(gè)屬性的權(quán)重。 由上式獲得的SQ 是在五大屬性同等重要條件下的單個(gè)顧客的總感知質(zhì)量,但是,在現(xiàn)實(shí)生活中顧客對(duì)決定服務(wù)質(zhì)量的每個(gè)屬性的重要性的看法是不同的。 Pi為第i個(gè)因素在顧客感受方面的分?jǐn)?shù)。研究表明，SERVQUAL適合于測(cè)量信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，SERVQUAL也是一個(gè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和用來(lái)決定提高服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的有效工具。模型以差別理論為基礎(chǔ)，即顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，與顧客從
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