【正文】 用語“您好，XX設計工程公司 ”一、客戶 ：（客戶）我想咨詢一下你們的操作方式回答： “您房子多少面積？喜歡什么風格？我們首先會根據您的需求配一個適合您的設計師測量一下，先做設計方設計是很關鍵的，設計好再給您選擇好的施工班組全程施工，我們是品牌企業(yè)您選擇我們公司裝修會比較輕松方便，保障性強。（特殊情況 暫定）如遇客戶有重復，原則上誰先聯(lián)系屬于誰的，視單子情況給予一定的獎勵。中午11：30至13: 00為休息時間。話務人員從上午8: 30到17: 30，應努力做好本職工作，嚴禁工作期間發(fā)生脫崗、串崗，一經發(fā)現(xiàn)給予50元罰款。顧客關心的重點話題一、你們公司怎樣？好在哪里？二、你們價格貴不貴？三．你們設計、施工，怎么樣？營銷部運行規(guī)范話務員主動積極撥打電話，給予客戶細致的介紹，以約定的方式將客戶吸引到公司，推崇介紹設計師，并與設計師做好交接。如何邀約已在立面設計中的電話打招呼；自我介紹；重點詢問立面設計中的情況；找出問題，給出建議；邀約再一次碰面洽談設計方案。你有朋友需要裝修嗎？幫我介紹一下，這是我的手機號碼隨時為您和您的朋友服務。 4）下水道馬桶的位置，及是否移位。 2）采光通風怎樣。比設計，比施工，比材料，比服務。也好和其它公司有個比較、有個參考。相關的內容先認真分析給您看看，一方面您對我們公司有個了解，另一方面對我們這次的活動內容有所了解，您看這樣可不可以。 建議您裝修之前先分2個步驟來：先將平面、立面、材料，價格這一塊先做起來，然后再考慮施工一塊。目前我們公司正在針對XX小區(qū)，在搞示范工程的裝修征集活動，電話向您咨詢一下，您家的新房。俱樂部小XX。3）自我介紹。電話的流程：1）大膽的使用電話。 B、助人的信念。 積極樂觀的心態(tài)；喜悅的心態(tài)； 包容的心態(tài)； 抗拒絕的心態(tài)； 老板的心態(tài)； 虛心學習的心態(tài)； 堅持不懈的心態(tài)； 不達目的的不罷休的心態(tài)（強烈的企圖心）。夢想是目的，目標是方向。六、接待客戶工作流程：①歡迎安排就坐②登記（房子，姓名，電話）③會議當中解決客戶的需求④會后與客戶交流⑤現(xiàn)場成交成功的心態(tài)塑造一、建立夢想與目標（有目標才有動力） 夢想是我們工作的動力，是我們的希望，有夢想工作就會輕松快樂。在會議開始前先看大屏幕欣賞設計作品感受設計效果。四、 有問題寫下來交給我們服務人員，我們在提問時間優(yōu)先回答。二、 請大家一起把手機調到振動檔或者關機。本次活動內容豐富多彩，不僅有設計戶型分析、風格、風水、個性設計講解，還有裝修驗收規(guī)范，介紹會議圍繞實用性和科學性幫助大家做好家裝參考。I．如何組織會議1．確定活動主題2．安排會議流程：①問候歡迎 ②介紹會議的目的③介紹會議的流程 ④推崇主講老師⑤學會銜接 家裝課堂主持稿 各位來賓、女士們、先生們、大家好！歡迎參加由XX裝飾和設計俱樂部共同組織的設計風格與戶型專題解析會。5. 約好時間和地點，安排上門測量。4．推出活動：正好近期有促銷活動。2. 介紹自己（家居設計俱樂部的誰，引起注意）。：持續(xù)不斷的聯(lián)系（十天左右）先透過服務培養(yǎng)感情和信任度然后找你多多關心他。G、打電話注意情況：（比較有成見或工作忙）對不起下次再聊，告知電話號碼，讓客戶有需要的時候聯(lián)系我們很希望為您提供滿意的服務。5. 快樂簽單。3. 再次強調好處和服務品質（重點講設計，施工，價格，服務）。F、未簽合同猶豫的客戶1．學會詢問問題所在，及時解決問題。 4. 再次邀請見面洽談。讓她多講，你多提問（隨性） 力量型：多交流，回答問題果斷（暴躁） 完美型：多看圖片，多看資料，多講解，多提問（細心） 和平型：被動多看資料，幫決定（沒脾氣）E．如何電話跟蹤 1. 問好 2. 詢問上次情況是否滿意，有何其他要求。沒有結果就不要結束，成交就在一瞬間，銷售人員要有堅忍不拔的精神，感覺決定一切，信念是成交的關鍵。3．設計主任還是設計經理。五．談判中的常用的一些語言：1．大公司價很貴，小公司質量不達標材料不環(huán)保，中高檔公司最好。 ，建議常用方式：讓他二選一，假設成交，你不是改變他，而是幫助他，做高姿態(tài)的專家顧問。三．談結果 ，潛在客戶，無房客戶。 ⑤介紹公司操作規(guī)范以及流程，企業(yè)榮譽建立信任。 ③詢問要求聆聽需求。二．怎么談 ①相互認識主動自我介紹。 最后介紹公司。五、同情心心理：反正你要裝修，找我們公司好了，你看你什么都懂， 質量、設計、施工，各方面都讓你滿意，滿足您要求，你幫助幫助我好嗎？我真的是一個很負責任的設計/業(yè)務員，您就相信我一次，您什么時間可以量房？六、逆反心理：死要面子的人，換位說法，反正你不會找我們做的，平面、立面你非常懂，像燈光、選材配飾部分我們協(xié)助您完成好嗎？我們按您的意見做，您說呢？（學會思考→定位→努力→獲得成功）B．目標銷售法（三點）一、談什么（針對他的房子談）：像您這套房子……. 圖紙：讓設計師談圖紙（設計師專業(yè)），學會引導推崇主案設計師，我們的設計師都是國家注冊設計師，非常優(yōu)秀，非常負責任，不僅僅圖紙畫的好，而且施工經驗也很豐富。假如說太優(yōu)惠的話，質量不達標，材料無保證，這樣做是很不負責任的，我們是品牌公司，影響口碑的事是不做的。假如說100平米以內要75天左右做好，100平米以上100天左右，您可以先將設計做好，不然空房時間有問題，住進去很匆忙不太好。如：錢江時代…… 二、貪便宜心理：如問你：100平米四萬元能做嗎？這類型的人對錢敏感，這時要講優(yōu)惠措施，講質量標準，多引導，多看圖片，多參觀工地，先建立信任設計時盡量多了解客戶的經濟現(xiàn)狀合理用材，適當做高價格給出一定的優(yōu)惠空間。聊天之中可以談到設計師：我們的設計師都是國家注冊設計師，非常優(yōu)秀，非常負責任，不僅僅設計圖紙畫的好，而且施工經驗也很豐富，可以做到讓自己的設計和施工完美的結合讓您全程享受裝修樂趣。一方面呢，您對公司有個了解，另一方面呢，也對這次活動有個了解，請將您的郵箱或號報給我。2）然后再考慮施工這一方面，這樣做有個比較，裝修是可以又省心又省力的。裝修和買東西一樣，總要貨比三家，比設計效果，比施工質量，比價格是否合理，比材料品牌，比服務，你覺得我們的設計好，價格滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來我們公司或者我們到您新房現(xiàn)場測量一下，您也可以參觀我們標準化施工現(xiàn)場，相信我們會是您理想的選擇。二、已在裝修了：請問您的房子現(xiàn)在已經在設計當中還是在施工當中。如果都好就是最適合自己的，而不是一定要看規(guī)模大的公司，因為規(guī)模較大的公司一般都是承包制的，收費都普遍偏高，如果施工班子沒有配合好風險會很大。選擇家裝公司主要看公司設計效果、材料品質、服務保障、合理的價格，如果這幾個方面都能做到，你的選擇才是正確的。我們每一套工地相同的質量和工藝，價格低于同行8%左右。11個驗收環(huán)節(jié)，200多個驗收項目，設計師全程跟單模式，施工后三年品質保證，水電五年保證。服務優(yōu)勢：我們公司在服務方面采用售前專人顧問式一對一貴賓咨詢服務，在施工中定期巡檢，拍照存檔。確保設計與現(xiàn)場相符合，以效果為中心的設計施工模式。主材可以代購杜絕回扣，您也可以自行購買，由公司統(tǒng)一管理的先進模式，保證材料環(huán)保健康，輕松裝修。我們是家裝行業(yè)唯一推出100分滿意評分保障系統(tǒng)，按評分結果扣除品質保證金，確保施工品質。施工優(yōu)勢：施工品質控制也是我們公司的強項。第二步出立面方案，平面滿意后我們?yōu)槟O計全套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用材說明、效果圖等詳細圖紙，圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受。設計收費一般分為兩步走：第一步出平面方案，收取5元/平方誠意金。8．預算跟據圖紙計算造價，確保預算造價和施工決算準確率保持在95%以上。7．圖紙完成后再次與您交流，讓您明確設計效果，不滿的地方修正到滿意為止。設計其實是量身定制適合您才是最好的方案5．平面滿意后立面構思確定整體效果，我們將設計出整套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用材說明、效果圖等詳細圖紙，圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受。3．構思完成需要出完整的平面方案，附設計整體思路說明，確定后期設計思路是否符合您的要求。設計流程：1．我們需要給您的房子現(xiàn)場測量，設計師對空間感受與思考，現(xiàn)場針對性的交流確定功能位置。我們公司在設計方面是行業(yè)領先的，我們從設計流程的控制到整體效果的把握，嚴格按照純設計的設計流程進行的。5．電話營銷中獲得客戶有效郵箱、裝修時間是持續(xù)服務的關鍵。3．電話行銷在于創(chuàng)造與眾不同的價值和服務，以好處和利益引導，比如精品房征集、專家知識講座、贈送設計作品、參觀標準樣板工程活動等。為錢為愛撥電話我愿意我喜歡打電話，因為我愛我的家人、朋友和公司；我愿意我喜歡打電話，因為電話可以改變我的生活品質；我愿意我喜歡打電話，因為電話是傳遞信息，傳遞愛心的工具；我愿意我喜歡打電話，因為電話可以讓我用語言創(chuàng)造財富。如果你不善于飲酒，當主人向你敬酒時，可以婉言謝絕，如主人請求你喝一些酒，則不應一味推辭，可選淡酒或汽水喝一點作為象征，以免掃大家的興。碰杯的時候，應該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊敬。在席間說話時，切忌把餐具當道具，隨意亂舞，或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指點他人；盡可能安靜地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼時弄出其他的聲響；入席時，應先讓客人入席就座；d) 餐飲正式會談應穿著整潔、莊重，男士應刮凈胡須，穿西服必須打領帶，女士穿著不宜太暴露，不宜穿細高跟鞋，應化淡妝；c) 會談（談判）互贈名片時，右手遞，左手接；將對方名片妥善收好，以示尊重，不能將對方的名片放入褲袋；遞送名片時正面要對著對方，雙手各持名片一角遞上，同時報出自己企業(yè)名稱和自己的姓名；如預約的時間和地點有所改變，不要忘記提前提醒對方；b) 拜訪正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓他人接待，以避免中斷正在進行的接待； 接待人員對來訪者，應起身相迎。⑶公司行政部、監(jiān)察部將對電話服務進行不定期抽查，對檢查不符合規(guī)范的，直接對責任人給予罰款20元，并責令其改正。⑴客戶直接投訴接電話人的，以客戶投訴為準進行處罰，每次罰款100元。電話記錄遇上級行業(yè)主管部門、政府職能部門、市場管理部門、公司重要業(yè)務、客戶投訴等電話必須進行記錄，記明日期、時間、來電部門、聯(lián)系電話、事由等要素，立即進行轉告或處理，并追尋處理結果。⑶對外業(yè)務電話各部門工作人員簡明扼要進行解答，重要事務必須進行記錄。對無法當場解決的問題，要給客戶一個帶確切時間的答復，按規(guī)定程序進行反映，并在該時間內給客戶一個處理方案。員工應耐心聽客戶講述完畢，對由于我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉?？蛻粼儐柭肪€：請問您現(xiàn)在所處位置（或您的房屋所在方位），按公司下發(fā)的各部門標準地址及乘車路線回答如何到達指定位置。簡要向客戶講解公司近期促銷活動情況。電話應答：各部門人員應努力學習業(yè)務，擴大知識面，在電話服務中為客戶提供方便。⑶如來電所找人員不在，要向對方講明，請對方再打或記錄留言。為提高集團公司的整體素質水平以及為客戶服務的質量，特對集團公司所有部門的電話使用進行規(guī)范，具體內容要求如下：講普通話，吐字清晰，語速適中，語言親切溫和，簡明扼要；標準用語： 首先使用：您好！XX裝飾公司，xxx部xxx(姓名)為您服務；然后待對方講明來電意圖進行應答；在對話中使用“您好、請您稍等、請問您貴姓、您的通訊方式、XX不在有事代為轉達、對不起、謝謝、再見”等禮貌用語；電話接轉：⑴前臺總機：如來電直接要求轉某部門，應答“請稍候”進行轉接；如對方不知，簡單問明來電事由，告知對方轉接部門并進行轉接；處理無人接或占線的電話，主動提議是否需要給受話者留言或請稍后再打來。嚴禁以不正當方式組織、煽動可能給企業(yè)或他人造成損失的活動。 煽動肇事 嚴禁偷竊或蓄意損壞企業(yè)及他人財物； 嚴禁私自使用、轉借企業(yè)有效證照； 禁止偽造、變動自己或者其他員工的相關記錄、證卡； 禁止對同事、客戶惡意誹謗、攻擊或侮辱。 侵犯他人 嚴禁在工作時間睡覺； 禁止遺失或損毀重要文件或工具； 禁止工作時間擅自離崗； 在工作中應保持單純的工作關系； 男女平等，不應帶有性別歧視； 保守企業(yè)機密，在客人詢問有關涉密問題時應委婉拒絕并簡要解釋。認真聽取客戶意見，對客戶要求響應迅速； 交往時應遵守企業(yè)的規(guī)章制度； 盡量不向同事借款。尊重同事、體諒他人、分工合作； 與同事 凡事以理服人、以德服人； 與下屬 主動跟上司反饋情況、交流體會； 工作關系 與上司 維護環(huán)境衛(wèi)生，不允許隨地吐痰、亂丟垃圾； 不宜在走廊內長時間交談。 不允許吸煙、吃零食、打瞌睡等； 不做與會議無關的事情； .會議室 離崗或下班時注意收拾臺面、座椅歸位，關閉電器、電腦主機、顯示器、