項(xiàng)目6網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)-文庫(kù)吧資料
2024-08-18 17:59本頁(yè)面
【正文】 語(yǔ)言： “ 對(duì)于您咨詢的 …… 問(wèn)題，請(qǐng)參考以下信息 ……” ； “ 具體 ” ：要求給出的解決方法有可操作性。 解答 全面、準(zhǔn)確、針對(duì)性、具體、易懂 ： “ 全面 ” ：要求給客戶的回答盡量包含客戶問(wèn)題相關(guān)的、潛在的問(wèn)題的答案。即使暫時(shí)不能解決問(wèn)題，也要告訴客戶問(wèn)題已經(jīng)在處理之中，會(huì) “ 盡快 ” 給客戶回復(fù)。 C、 標(biāo)題醒目原則 Email信函 的標(biāo)題如果沒(méi)有吸引力 ， 最終的結(jié)果可能是顧客根本就不打開(kāi) （ 閱讀 ） 它 。 Email信函的編輯技巧 6） 建立有效簽名 Email推銷信可以通過(guò)簽名文件來(lái)實(shí)現(xiàn)郵件的自動(dòng)簽名 ， 與傳統(tǒng)信件不同的是 ， 電子郵件的簽名可以包括若干行內(nèi)容 ， 而且可以通過(guò)設(shè)置來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同郵件給予不同的簽名 。 拖延答復(fù)有時(shí)比不予回復(fù)更糟糕 。 Email信函的編輯技巧 2） 注意編輯的準(zhǔn)確率 在利用 Email進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)時(shí) ， Email的每個(gè)詞 ， 每一句都既可能有助于企業(yè)形象的建立 ， 也可能有損于企業(yè)形象 。 例如： BTW（ By the way順便問(wèn)一下 ） 。 客戶 FAQ 搜索設(shè)計(jì) 搜索工具是為了節(jié)約用戶的查詢信息時(shí)間，在設(shè)計(jì)搜索的時(shí)候需要注意以下內(nèi)容： 要將搜索安排在所有 FAQ的頁(yè)面上 FAQ搜索功能要適應(yīng)網(wǎng)站的需求 從客戶的角度去設(shè)計(jì)搜索引擎的關(guān)鍵詞 （二） Email服務(wù)技巧 成功地向客戶表達(dá)你的意圖； 有效地促使客戶采取行動(dòng)； 處理客戶所投訴的問(wèn)題； 為客戶的詢問(wèn)做出答復(fù)； 廣而告之公司的相關(guān)事宜。 FAQ格式 FAQ的格式設(shè)置一般講問(wèn)題分成幾大類，并且每類問(wèn)題對(duì)應(yīng)相應(yīng)的區(qū)域，指引客戶查詢信息。做好FAQ頁(yè)面設(shè)計(jì)要從以下幾個(gè)方面考慮： 保證 FAQ的效用 使 FAQ簡(jiǎn)單、易尋 選擇合理的 FAQ格式 信息披露要適度 客戶 FAQ 搜索設(shè)計(jì) 易趣 FAQ FAQ的效用 要保證 FAQ的效用要做到： 經(jīng)常更新問(wèn)題、回答客戶提出的熱點(diǎn)問(wèn)題 問(wèn)題要短小精悍 （重點(diǎn)問(wèn)題在保證準(zhǔn)確的前提下盡量簡(jiǎn)短） FAQ簡(jiǎn)單、易尋 要保證用戶的使用方便 FAQ的設(shè)計(jì)要做到： 在主頁(yè)上設(shè)置一個(gè)突出的按鈕指向 FAQ，并在每一頁(yè)的工具欄中都設(shè)有該按鈕 提供搜索功能，可通過(guò)關(guān)鍵詞查詢到問(wèn)題 問(wèn)題較多時(shí)采用分層式目錄結(jié)構(gòu)組織問(wèn)題 將客戶最常問(wèn)的問(wèn)題放在最前面 對(duì)復(fù)雜問(wèn)題可以設(shè)置超級(jí)鏈接的方式解答問(wèn)題 FAQ還應(yīng)通過(guò)內(nèi)部鏈接，使顧客可以通過(guò) FAQ搜尋產(chǎn)品及其它信息。 在設(shè)計(jì) FAQ的時(shí)候可以從不同的角度去設(shè)計(jì)，如企業(yè)提供產(chǎn)品使用或服務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)涉及的技術(shù)等方面。 三、在線客服的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 （一）網(wǎng)站 FAQ的設(shè)計(jì)與管理 FAQ ： Frequently Asked Questions（常見(jiàn)問(wèn)題解答）的縮寫。 運(yùn)用 Email工具是網(wǎng)上企業(yè)與顧客進(jìn)行反饋、雙向互動(dòng)。 (3)接觸公司人員 (4)了解全過(guò)程信息 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)的特點(diǎn)和類型 （ 1）網(wǎng)絡(luò)使服務(wù)的無(wú)形性和不確定性減少 （ 2）網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)突破了時(shí)空的不可分離性 （ 3）可提供更高層次的服務(wù) （ 4）網(wǎng)上顧客尋求服務(wù)的主動(dòng)性增強(qiáng) （ 5）網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)的成本降低效益提高 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)策略 網(wǎng)絡(luò)可以建立 “ 一對(duì)一 ” 顧客服務(wù)關(guān)系。 （六）客戶 追蹤變動(dòng)趨勢(shì) 針對(duì)客戶的變動(dòng)趨勢(shì)，則是掌握客戶消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)時(shí)間、客戶詢問(wèn)或?yàn)g覽、客戶價(jià)值等變動(dòng)，例如：證券公司若能追蹤出某一特定客戶，最近常瀏覽某一特定產(chǎn)業(yè)的股票，就可推斷客戶偏好類別改變，所以想該客戶推薦的股票種類就應(yīng)該隨之改變。 (Recency， Frequency， Moary)分析，你必須從整體面看到個(gè)別消費(fèi)者面，以便掌握客戶消費(fèi)產(chǎn)品的變動(dòng)趨勢(shì)，例如，券商必須掌握每一個(gè)客戶在不同時(shí)間 (周或月 )向你下單的總金額、次數(shù)，及最近是否有一段時(shí)間沒(méi)向你下單。也可能是當(dāng)他享有某個(gè)權(quán)益，例如：當(dāng)客戶享有積點(diǎn)兌換時(shí)，特別提醒他 (她 )，以免喪失應(yīng)有的權(quán)利。 （四）客戶 提醒或建議 這一類通常是指當(dāng)客戶在 “ 不同生活階段 ” ，例如：就學(xué)、就業(yè)、結(jié)婚、生子，你是否替他想到該有哪些不同保險(xiǎn)的安排。 （三）產(chǎn)品 提醒或建議 指的是在客戶使用你公司的某一項(xiàng)產(chǎn)品后，你除了了解他使用的原因、情形，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間也可以根據(jù) “ 產(chǎn)品關(guān)連分析 ” ，推薦他適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，例如： Amazon對(duì)同類書籍的推薦，或是他去年夏天參加你的 “ 關(guān)島之旅 ” ，今年夏天是否可以推薦幾個(gè) “ 熱帶島嶼 ” 之旅。 （二）客戶 關(guān)懷 指的則是先拋開(kāi) “ 客戶 ” 這個(gè)詞，而先用 “ 朋友 ” 來(lái)取代，你要假設(shè)，如果想和對(duì)方成為朋友，你會(huì)怎么做；遇到他 (她 )生日時(shí)你會(huì)怎樣，他 (她 )的家庭成員、年齡、生日等特殊日子是哪一天，當(dāng)特殊事件或?yàn)?zāi)害發(fā)生時(shí)，例如臺(tái)風(fēng)造成內(nèi)湖淹水，如果你知道他 (她 )住內(nèi)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1