【正文】 ：（）判斷投訴是否成立確定投訴處理部門記錄投訴內(nèi)容 實(shí)施解決方案分析投訴原因提出解決方案評(píng)估 每一個(gè)抱怨的客戶都希望企業(yè)能夠快速地做出反應(yīng)。從表面上看，客戶投訴是個(gè)麻煩，其實(shí)是給企業(yè)一個(gè)難得的發(fā)現(xiàn)問題和糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。二、調(diào)查內(nèi)容（以下全部為必填項(xiàng)）貴公司在與我公司合作過幾次廣告：A、5次以上 B、2~5次 C、1次 D、未合作過 在校園做廣告的費(fèi)用占貴公司全部廣告費(fèi)用的百分之多少？A、50%以上 B、30～50% C、10～30% D、10%以下在多種宣傳媒介中,那種會(huì)作為貴公司首選媒介？A、廣告牌 B、網(wǎng)絡(luò) C、傳單海報(bào) D、活動(dòng)冠名 E、獨(dú)立創(chuàng)作 F、其它形式 如果愿意，您會(huì)選擇如下哪些業(yè)務(wù)與我們合作？（可多選） 手機(jī): 公司地址: *郵箱: *聯(lián)系電話: （附：客戶滿意度調(diào)查表）客戶滿意度調(diào)查表一、客戶簡況（*為必填）（） 宣傳 滿意 不宣傳 要求退還購后行為 個(gè)人行為 抵制購買 告誡他人采取行動(dòng) 讓媒介披露 不滿意 訴之公眾 訴之于法律 向機(jī)構(gòu)投訴 不采取行動(dòng) 意見反饋分析圖① 客戶滿意度調(diào)查表據(jù)美國《財(cái)富》雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場(chǎng)增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，%。因此，高度滿意才能帶來客戶忠誠，才能帶來企業(yè)利潤。②效果測(cè)試為廣告主進(jìn)行廣告效果測(cè)試，并進(jìn)行反饋處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升水平。④ 財(cái)務(wù)部安排向客戶收費(fèi)及支付供應(yīng)商貨款。② 月底，市場(chǎng)部填寫工作結(jié)束單。 產(chǎn)品完成 媒介部制作出最終產(chǎn)品。④ 市場(chǎng)部將客戶已簽署的外部報(bào)價(jià)單第一時(shí)間交給財(cái)務(wù)部。 報(bào)價(jià)① 市場(chǎng)部提供已批準(zhǔn)的創(chuàng)意及所有資料（包括印刷數(shù)量、顏色、紙質(zhì)、尺寸、媒介等）② 由媒介部開立內(nèi)部成本報(bào)價(jià)單，交給市場(chǎng)部簽字。④ 市場(chǎng)部將創(chuàng)意備檔后呈示給客戶。② 市場(chǎng)部與創(chuàng)意部進(jìn)行內(nèi)部創(chuàng)意復(fù)審。④ 市場(chǎng)部、創(chuàng)意部達(dá)成制作時(shí)間協(xié)議。② 市場(chǎng)部同創(chuàng)意總監(jiān)商討后擬定創(chuàng)意策略，并得到客戶同意。合同簽署過程中，注意以下細(xì)節(jié)問題：對(duì)廣告內(nèi)容進(jìn)行檢查，涉及到敏感詞匯需要求企業(yè)出示相關(guān)證明或進(jìn)行刪改，不清楚之處與企業(yè)核實(shí)后謄寫清楚；傳真件與復(fù)印件，財(cái)務(wù)章、合同章與公章，簽章與合同主體，簽章與營業(yè)執(zhí)照名稱必須一致；媒介名稱填寫全稱，發(fā)布時(shí)段、版面等要填寫正確；所需費(fèi)用項(xiàng)目要清楚明確，付款方式、時(shí)間雙方商定后用文本固定下來；所有刊登廣告的客戶必須具備法人主體和合法的經(jīng)營范圍，在簽訂合同之前，必須向客戶檢查并索要營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、經(jīng)營許可證書、其他有關(guān)法律事實(shí)的證明文件。（2）校園廣告：學(xué)生食堂、操場(chǎng)、體育館、禮堂、圖書館、主干道、宿舍樓（3）傳單：以宿舍和自習(xí)室分發(fā)為主（4）學(xué)生生活手冊(cè)：深入學(xué)生生活的各個(gè)角落，分發(fā)時(shí)間為新生入學(xué)及春學(xué)期開學(xué)，廣告以為學(xué)生生活提供各項(xiàng)便利，如：新學(xué)期時(shí)間表，學(xué)校地圖，對(duì)學(xué)校附近各個(gè)商店、飯店、小吃的介紹，生活中的各種技巧等。6媒介應(yīng)用 媒介種類網(wǎng)絡(luò)、室內(nèi)外廣告、廣播、傳單（以承接培訓(xùn)輔導(dǎo)為主）、學(xué)生生活手冊(cè)、為各項(xiàng)學(xué)生活動(dòng)提供贊助 媒介位置（1）網(wǎng)絡(luò)宣傳：在各校園論壇及各學(xué)生主體網(wǎng)站（如：校內(nèi)，5Q等）發(fā)布廣告。我們主要將數(shù)據(jù)庫劃分為兩大類：事務(wù)處理和分析型處理。通過數(shù)據(jù)庫記錄并解決客戶需要，如聯(lián)系人管理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等提高公司反應(yīng)速度，使業(yè)務(wù)流程得以優(yōu)化。很大程度上來說，對(duì)客戶信息的控制和管理需要呼叫中心的介入，通過呼叫中心來實(shí)現(xiàn)對(duì)CRM實(shí)施中兩個(gè)子部分的管理。（CRM） 接觸層客戶 客戶網(wǎng)上交流呼叫中心與客戶直接接觸功能層客戶服務(wù)與支持管理市場(chǎng)營銷管理關(guān)系管理客戶服務(wù)/支持客戶細(xì)分進(jìn)一步服務(wù)功能進(jìn)一步營銷能力宣傳管理 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品活動(dòng)客戶 客戶關(guān)系管理（CRM）模型1．接觸層公司網(wǎng)站上設(shè)立論壇，提供網(wǎng)上問卷調(diào)查，由于大學(xué)生思想活躍，因此通過網(wǎng)上互動(dòng)交流的方式獲取信息是了解市場(chǎng)需求的一種有效方式。定期打個(gè)電話，寫短信，重要節(jié)日寫賀卡。當(dāng)然，我們也會(huì)注意不對(duì)客戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行過多的干涉。 ③關(guān)心客戶成長，與客戶結(jié)成利益共同體業(yè)務(wù)即使已經(jīng)結(jié)束，為了建立長期的合作關(guān)系，我們?nèi)詴?huì)和繼續(xù)跟進(jìn)客戶的情況，主要包括客戶的技術(shù)綜合能力、設(shè)備、產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目等，因?yàn)檫@些因素是不斷變化的，長期了解比臨時(shí)調(diào)查要客觀、有效。該服務(wù)小組不僅要具備深厚的專業(yè)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧，通過客戶服務(wù)小組與客戶之間進(jìn)行不斷的溝通與對(duì)話，我們可以更好的了解客戶的需求，為客戶量身定做廣告策略。同時(shí)，強(qiáng)化公司硬件，利用高新技術(shù)為客戶服務(wù)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，廣告主與廣告公司合作困難的原因出現(xiàn)率為：廣告從業(yè)人員專業(yè)水平低（%）、創(chuàng)意達(dá)不到廣告主要求（%）、廣告活動(dòng)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)（%），廣告公司媒介運(yùn)作能力不強(qiáng)（%）。在線的電子支票可在收到支票時(shí)即驗(yàn)證發(fā)票者的簽名、資金狀況，避免收到傳統(tǒng)支票時(shí)發(fā)生的無效或空頭支票的現(xiàn)象。②電子支票電子支票與一般支票不同的是，它以Internet作支票的傳遞，與電子貨幣一樣仍有專有系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一公開的付款機(jī)制可循。合同期限有以下選擇：一個(gè)月，一季度，半年及一年以上。1．產(chǎn)品細(xì)分公司的主營業(yè)務(wù)宣傳來源為：廣告牌、網(wǎng)絡(luò)、傳單海報(bào)、活動(dòng)冠名權(quán)及獨(dú)立創(chuàng)作。④ 區(qū)域開拓。根據(jù)本公司的業(yè)務(wù)能力和與預(yù)計(jì)的目標(biāo)市場(chǎng)，階段性的選擇某一行業(yè)展開細(xì)分性業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)情況，在客戶未提出要求的情況下，主動(dòng)為客戶提供較有創(chuàng)意的廣告形式，以客戶得到發(fā)展為標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)得客戶對(duì)本公司廣告創(chuàng)作實(shí)力的信任。方法：尋找機(jī)會(huì)隨時(shí)開拓；根據(jù)路線、區(qū)域、單位分批開拓；問卷輔助開拓。對(duì)客戶進(jìn)行充分了解分析，通過直接向客戶介紹業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)、對(duì)其利益影響，接待客戶代表參觀以成功案例，發(fā)展客戶的合作意圖以吸引客戶。通過以上途徑創(chuàng)建潛在客戶資料庫，以方便業(yè)務(wù)拓展。來源：市場(chǎng)部的各項(xiàng)調(diào)研整理。③ 市場(chǎng)調(diào)查。來源：原有的客戶及業(yè)務(wù)來源中心。② 業(yè)務(wù)介紹。 來源：已有客戶，親戚，朋友，同學(xué)，同鄉(xiāng)等。③按客戶狀態(tài)分類：現(xiàn)有客戶、新增客戶（四）潛在客戶開發(fā)（1）客戶來源① 人脈關(guān)系網(wǎng)。對(duì)于方便面等食品10月、11月、12月是促銷的時(shí)機(jī)，他們此刻也會(huì)在各高校尋求廣告代理商。比如，啤酒、飲料，每年5月、6月、7月、8月、9月是其銷售旺季，3月4月則是企業(yè)找廣告公司計(jì)劃市場(chǎng)攻守大計(jì)的黃金時(shí)間。許多行業(yè)的產(chǎn)品銷售都有季節(jié)性，這種季節(jié)性形成了廣告投放的規(guī)律性。我們的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶。C類,小客戶,購買金額少,客戶數(shù)量多。（見下表）客戶基本資料姓名：職位職稱：公司名稱：公司網(wǎng)址：郵箱：電話及傳真： 公司地址：經(jīng)營產(chǎn)品：與本公司初次業(yè)務(wù)往來日期：與本公司來往情況：本公司中哪些員工認(rèn)識(shí)這位客戶：該公司與本公司的關(guān)系情況：客戶對(duì)本公司或競爭對(duì)手的意見看法： 客戶基本資料（三）對(duì)客戶進(jìn)行分類①按客戶購買產(chǎn)品的金額進(jìn)行分類把全部客戶按購買金額的多少,劃分為ABC三類。其次建立客戶信息資料庫來存放客戶的基本資料，便于查詢。另外，我們還可以針對(duì)客戶所在行業(yè)，通過訂閱有關(guān)行業(yè)的專業(yè)刊物，就可以預(yù)測(cè)客戶未來的發(fā)展前景。現(xiàn)代社會(huì)是信息社會(huì)，報(bào)紙、雜志、廣播、電視互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳媒包含了大量的企業(yè)信息。由于客戶傾向于提供對(duì)自己有利的信息而回避對(duì)自己不利的信息，使得收集到的信息客觀性相對(duì)較差，但是這種信息來源渠道的好處是不必花費(fèi)額外的費(fèi)用，信息收集工作在日常工作、生活中隨時(shí)可以進(jìn)行?？蛻糍Y料的收集主要有以下途徑：① 自行收集。（二）客戶資料的收集、分析和整理（1）收集客戶資料的收集的途徑多種多樣，特別在E時(shí)代的今天。 客戶服務(wù)系統(tǒng) 客戶開發(fā)（一）宣傳推廣① 廣告策劃采用產(chǎn)品廣告和企業(yè)形象廣告并行的策略，產(chǎn)品廣告展現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營模式，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；企業(yè)形象廣告重點(diǎn)介紹企業(yè)的性質(zhì)，使公司的形象深入人心。，做好兩方的聯(lián)系工作，與學(xué)校團(tuán)委商議以為活動(dòng)提供贊助的方式獲得團(tuán)委支持。獲得校園市場(chǎng)的形式：。5公司經(jīng)營流程 校園市場(chǎng)開拓辦法本公司主營學(xué)生廣告業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍為學(xué)生群體，業(yè)務(wù)地點(diǎn)為高校校園范圍內(nèi)。u 意識(shí)創(chuàng)新：公司意在打造環(huán)保型校園，在合理利用校園空地的基礎(chǔ)上進(jìn)一步美化校園。u 員工招聘創(chuàng)新：公司人員以在校勤工儉學(xué)學(xué)生和有專業(yè)特長生為主，社會(huì)招聘為輔的方式。例如，升遷、頒發(fā)最佳員工獎(jiǎng)等。通過不同的方式，讓員工了解他們的工作表現(xiàn)優(yōu)異。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，給予員工額外的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。公司事先設(shè)定好目標(biāo)，當(dāng)員工的表現(xiàn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，公司便給予員工獎(jiǎng)金或禮物等物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。 創(chuàng)新機(jī)制本公司著眼發(fā)展以下幾個(gè)方面的創(chuàng)新：u 激勵(lì)機(jī)制創(chuàng)新：物資獎(jiǎng)勵(lì)加精神獎(jiǎng)勵(lì)。u 特殊福利保險(xiǎn)：根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人貢獻(xiàn)，對(duì)中高層管理人員提供額外的特別福利保險(xiǎn)，包括：福利分房和購車、國內(nèi)外進(jìn)修、一次性任職（期）特殊管理津貼等。u 補(bǔ)貼：補(bǔ)貼根據(jù)地區(qū)差異性進(jìn)行分配，所含項(xiàng)目包括餐補(bǔ)、電話補(bǔ)助、交通補(bǔ)助、交際費(fèi)、住宿補(bǔ)助等。業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)提成按全年月平均數(shù)滾動(dòng)累計(jì)計(jì)算，按月考核，按月發(fā)放，年終統(tǒng)算。u 保底工資：主要為了保障員工的基本生活，按月發(fā)放。（后期開始設(shè)置） 人員設(shè)置 董事長u 總經(jīng)理：1人u 市場(chǎng)調(diào)研部：1人（部門經(jīng)理1人）u 客戶部：3人（部門經(jīng)理1人，業(yè)務(wù)主管2人，校內(nèi)廣告業(yè)務(wù)1人校外市場(chǎng)1人）u 創(chuàng)作部：1人（創(chuàng)作部經(jīng)理1人、第二年開始收文案、美工、排版各一人）u 媒介部：1人（部門經(jīng)理1人）u 財(cái)務(wù)部：1人（第二年開始招入兩個(gè)會(huì)計(jì)）u 人力資源部：1人（以上為到第五年止的人員設(shè)置，以后隨著經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大及產(chǎn)品種類的多樣化對(duì)各部門的人員設(shè)置進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整） 薪酬體系員工薪酬由七個(gè)部分組成。u 財(cái)務(wù)部：對(duì)公司的財(cái)務(wù)、金融實(shí)施全面的管理、監(jiān)督廣告預(yù)算的執(zhí)行，收取廣告費(fèi)用，交納各種稅收，核發(fā)人員工資，核算企業(yè)盈虧，并對(duì)廣告活動(dòng)費(fèi)用和公司行政性開支實(shí)施控制。u 媒介部：保持與媒體單位的合作暢通；收集分析各媒體的特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)及適用范圍。（中期開始設(shè)置）u 客戶部：開拓客戶并保持聯(lián)絡(luò)，與公司內(nèi)其他各部門保持密切聯(lián)系；負(fù)責(zé)接洽客戶并協(xié)調(diào)廣告主與公司之間的關(guān)系，對(duì)外代表廣告公司的整體利益，對(duì)內(nèi)代表廣告客戶的利益，還承擔(dān)公司公共關(guān)系方面的工作。u 總經(jīng)理：負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營事務(wù)，對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，決定各部門經(jīng)理的人選，協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系。 結(jié)論通過市場(chǎng)調(diào)研和可行性分析發(fā)現(xiàn)校園廣告市場(chǎng)的確實(shí)急需廣告公司進(jìn)行整合，基于以上幾點(diǎn)我決定建立軍特校園廣告?zhèn)髅焦煞萦邢薰?。在可行的情況下公司會(huì)代理一小部分具有品牌效應(yīng)對(duì)學(xué)生有著實(shí)用性的產(chǎn)品，以方便學(xué)生的學(xué)習(xí)生活。 公司前瞻在鞏固了廣告市場(chǎng)后，公司將開展多項(xiàng)周邊業(yè)務(wù)以增加公司的個(gè)性化服務(wù)。第四年進(jìn)行進(jìn)入南京市、六合區(qū)、溧水區(qū)等周邊地區(qū)的調(diào)研準(zhǔn)備工作，同時(shí)拿下南京市剩余的周邊的幾個(gè)區(qū)，繼續(xù)強(qiáng)化南京高校的品牌作用。第三年，繼續(xù)發(fā)展江寧業(yè)務(wù)的同時(shí)開始向仙林大學(xué)城進(jìn)軍，把仙林大學(xué)城十幾所高校，用江寧成熟的操作模式向仙林大學(xué)城進(jìn)軍，第三年開展前四組地區(qū)業(yè)務(wù)并設(shè)立辦事處。同時(shí)把江寧高校做成我們的品牌產(chǎn)品以吸引客戶。對(duì)策：做好個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，提高廣告的創(chuàng)意，與校方維系好關(guān)系以提高其他廣告公司進(jìn)入校園市場(chǎng)的門檻。當(dāng)濟(jì)南市場(chǎng)成功建立后則形成我們的品牌效應(yīng)必將能吸引更多的客戶。競爭劣勢(shì)(weakness)：作為高回報(bào)的行業(yè)，廣告公司市場(chǎng)競爭呈白熱化狀態(tài)，在激烈的競爭中沒有良好的創(chuàng)意及對(duì)客戶的把握則很容易在競爭處于劣勢(shì)。 SWOT分析競爭優(yōu)勢(shì)（strength）：以大學(xué)生創(chuàng)業(yè)為契機(jī)，以自身對(duì)校園文化的深入了解及和校方關(guān)系的融洽為優(yōu)勢(shì)，便于占領(lǐng)市場(chǎng)，且能為商家提供更切合于大學(xué)生的廣告策劃。潛在企業(yè)客戶中，%，這一點(diǎn)為我們以后的廣告收費(fèi)定價(jià)