某年優(yōu)質(zhì)服務工作指導意見-文庫吧資料
2025-08-07 22:55本頁面
【正文】 、關(guān)注民生、傳承精神、和諧綿電”為主題，開展“綿電服務文化節(jié)”，重點實施“服務展示工程”、“陽光新益營業(yè)廳打造工程”、“95598品牌提升工程”、“共產(chǎn)黨員服務隊升華工程”等系列活動，營造敬業(yè)奉獻、創(chuàng)新高效、客戶滿意、社會評價高的特色服務文化，充分調(diào)動廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，主動踐行服務承諾，爭當優(yōu)質(zhì)服務的倡導者、扶貧幫困的實踐者、傳統(tǒng)美德的傳承者，充分彰顯供電企業(yè)員工一流的文明素質(zhì)和“國家電網(wǎng)”履行社會責任的優(yōu)良品牌。2009年各營業(yè)窗口要公布有資質(zhì)的施工隊伍和電力咨詢設計單位，加強抄表環(huán)節(jié)的管理，公開抄表信息，推行營業(yè)廳標準化巡視檢查卡制度，加強窗口的日常管理，堅持客戶服務定期回訪制度，不斷把握客戶服務新需求。逐步推行多經(jīng)系統(tǒng)電力安裝業(yè)務一口對外。要持續(xù)提升控股公司服務水平。進一步服務于新農(nóng)村建設，不斷創(chuàng)新便民舉措，拓展交費渠道及方式，在郵政儲蓄銀行已深入鄉(xiāng)村的基礎(chǔ)上，積極推行農(nóng)村客戶銀行代扣業(yè)務，大力推廣預付電費，切實解決農(nóng)村客戶交費難的問題。在大力建設輸電網(wǎng)絡的同時積極探討配網(wǎng)改造課題，科學規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務工作打下物質(zhì)基礎(chǔ)。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運行方式，采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。同時，還需不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實施更為人性化、個性化的服務。按照“事故率低、可靠性高、流程規(guī)范、服務高效、社會滿意、品牌形象好”的要求，進一步細化服務工作的定位，從“電能質(zhì)量”、“生產(chǎn)、營銷流程管理”、“應急處置”、“服務品牌管理”、“公共關(guān)系”等量化服務工作內(nèi)容，并逐年進行完善。組織電力志愿者、服務明星、共產(chǎn)黨員服務隊等與社區(qū)、災區(qū)結(jié)對子，經(jīng)常性開展用電宣傳、咨詢及居民用電等服務，為災區(qū)客戶檢查電力線路，排除用電安全隱患，提高居民用電水平，推廣科學用電、合理用電知識；經(jīng)常性開展“青年志愿者進校園”活動，向中、小學生宣傳安全用電知識；對確有需要的孤老殘疾客戶建立服務檔案，提供志愿者服務；將勞動競賽與惠民活動相結(jié)合，開展服務綜合比武，在不斷提高業(yè)務技能和服務水平的同時讓廣大客戶得到優(yōu)質(zhì)和滿意的服務。實施青年志愿者常態(tài)服務機制，堅持不懈開展惠民服務。完善和推進營銷一部三個中心運作模式，完善規(guī)章制度，理順關(guān)系，優(yōu)化流程，整合資源，突出客戶經(jīng)理制、重要客戶“綠色通道”制，業(yè)擴報裝、停送電管理、故障搶修全過程服務質(zhì)量評價與責任追究制、客戶定期回訪制。二要最大限度消除因電能質(zhì)量、服務質(zhì)量、安全用電服務、電費催收及停復電等問題對供電企業(yè)不利的影響，不斷提高合理規(guī)避風險、避免負面曝光方面的能力，牢固樹立起優(yōu)質(zhì)服務法律意識，提高服務風險防范和預控能力。強化優(yōu)質(zhì)服務法律意識，建立服務風險防范預控機制。適時借助新聞媒體向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息，搭建與公眾的信息交流平臺，建立電力供用雙方的良好互動關(guān)系。（三）抓好服務機制建設，全面提升服務質(zhì)量。七是完善服務培訓考核制度。明確各流程、環(huán)節(jié)的時限、質(zhì)量考核管理，加強內(nèi)部的溝通協(xié)作，嚴格控制超時限、低工作質(zhì)量、低服務質(zhì)量工作現(xiàn)象的發(fā)生，為全面兌現(xiàn)供電服務承諾提供保障措施。四是切實縮小“窗口”與后臺、全員保障服務的差距。二是完善電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，著力實現(xiàn)電力營銷管理信息系統(tǒng)與“95598”客戶服務系、自動化抄表系統(tǒng)、負荷管理系統(tǒng)、配電管理系統(tǒng)等的信息共享。（二）強化服務基礎(chǔ)建設，建立卓越服務平臺。強化員工素質(zhì)教育，提升供電服務能力。以“真情川電傳承精神、和諧綿電”為核心，加強新聞宣傳工作，認真總結(jié)和宣傳抗災救災斗爭和恢復重建過程中涌現(xiàn)出的先進人物和事跡，鼓舞斗志，振奮精神，堅定信心，構(gòu)建和諧的綿陽電力。堅持以人為本，關(guān)心員工、依靠員工是做好優(yōu)質(zhì)服務工作的根本保證。（一）加強服務隊伍建設，促進企業(yè)和諧發(fā)展。五、主要工作措施2009年要緊緊圍繞省公司確定的筑牢優(yōu)質(zhì)服務基礎(chǔ)這個主線，建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，將優(yōu)質(zhì)服務貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的“大服務”全過程。常態(tài)化開展供電服務品質(zhì)評價，全面掌握基層單位和各服務層面的服
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