【正文】 清晰，語(yǔ)速快慢適中。電話時(shí)，成良好的語(yǔ)言習(xí)慣，先說(shuō)你好 ，然后在報(bào)部門(mén)，報(bào)服務(wù)員工號(hào)?？腿藨B(tài)度溫和，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然，音量適中，回答迅速，明確。請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口。舉心向上，以示恭謹(jǐn)。指示方向不可用手指，與客交談手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不要太大。上下樓梯，走時(shí)要為賓客讓路。與賓客，上下級(jí)相遇時(shí)打招呼，示禮。走時(shí)男不扭腰，女不搖晃臀部。站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、下額微收、面帶微笑、雙臂自然在體前交叉時(shí)右手在左手之上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動(dòng)，不歪不到、女員工兩腳顯V字型雙漆與腳跟并緊。嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙，飲酒或吃零食，工作時(shí)間嚴(yán)禁談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事。嚴(yán)禁盯視顧客就餐，嚴(yán)禁嘲笑所有殘疾體態(tài)特殊的顧客。所有員工上班時(shí)嚴(yán)禁佩戴除手表外的鈽物。指甲要修剪，保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。服務(wù)效率不但反映服務(wù)水平，而且反映了餐廳服務(wù)管理水平和服務(wù)人員素質(zhì)。它應(yīng)根據(jù)賓客的實(shí)際需要靈活掌握，要求員工在客人最需要某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，即時(shí)提供。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩客人的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭；并能虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和建議，對(duì)事情不推諉，與客人發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重客人，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和耐心說(shuō)服。餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象，像對(duì)待親人一樣為客人服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿(mǎn)、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂(lè)的精神，處處熱情待客。服務(wù)人員要用良好的服務(wù)態(tài)度取得客人的好感和信任，以使雙方一開(kāi)始接觸就能建立起友善的關(guān)系。e. 良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。通過(guò)與客人的交往，創(chuàng)造出親切、隨意的就餐環(huán)境，加強(qiáng)與客人的情感交流，提高客人對(duì)飯店的忠誠(chéng)度。d. 具有良好的人際交往能力餐飲服務(wù)是一種特殊的人際交往活動(dòng)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)與客人的交往，加深對(duì)客人的了解，采取為客人所樂(lè)于接受的方式進(jìn)行服務(wù)。c. 不斷提高自身的文化素養(yǎng)具有良好的文化素養(yǎng)和廣博的社會(huì)知識(shí)，不僅是做好服務(wù)工作的需要，而且有助于服務(wù)人員形成高雅的氣質(zhì)、廣泛的興趣和堅(jiān)韌不拔的意志。服務(wù)動(dòng)作快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤，舉手投足訓(xùn)練有素，也是對(duì)賓客的尊重和禮貌的體現(xiàn)。服務(wù)人員工作時(shí)的語(yǔ)言特別是規(guī)范的接待服務(wù)用語(yǔ)，標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)的管理服務(wù)水平。b. 講究各種服務(wù)禮節(jié)餐飲服務(wù)中的各種禮節(jié)，貫穿于服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，歸納起來(lái)，主要有：?jiǎn)柡蚨Y節(jié)、稱(chēng)呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、儀表禮節(jié)、宴會(huì)禮節(jié)等。2) 業(yè)務(wù)素質(zhì)餐飲服務(wù)的每一項(xiàng)工作、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，如托盤(pán)、擺臺(tái)、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜和服務(wù)人員的接待能力、語(yǔ)言技巧等。餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德有其特殊性，歸納起來(lái)主要有以下幾方面的內(nèi)容：滿(mǎn)腔熱忱、樂(lè)于助人的服務(wù)精神；文明禮貌、不卑不亢的職業(yè)風(fēng)尚；誠(chéng)信無(wú)欺、真實(shí)公道的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，廉潔奉公、謙恭自律的優(yōu)良品質(zhì)；團(tuán)結(jié)友愛(ài)、顧全大局的高尚風(fēng)格。b. 培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德職業(yè)道德是人們?cè)谝欢ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和。良好的思想素質(zhì)是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。b. 員工進(jìn)崗后,做衛(wèi)生定位擺臺(tái),如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺(tái).c. ,無(wú)油垢,無(wú)水跡,無(wú) 煙頭,.d. 檢查臺(tái)面,餐具有無(wú)破損,水跡,油跡,污跡保持臺(tái)面干凈整潔.e. 領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊.f. 按點(diǎn)立崗定位2).迎客:a. 服務(wù)人員例會(huì)完后按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站在自已的工作崗位上準(zhǔn)備迎接客人，“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)您幾位？所有餐廳服務(wù)人員見(jiàn)到客人的第一時(shí)間要禮貌問(wèn)好表示歡迎。檢查地面。工作臺(tái)：餐柜、托盤(pán)，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜。臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口，臺(tái)布、口布無(wú)破損，無(wú)污漬。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序參加班前例會(huì)，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排。協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。三、工作崗位與工作內(nèi)容描述：服務(wù)員（工作內(nèi)容及工作程序）工作內(nèi)容：按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)餐中前后臺(tái)協(xié)調(diào)，及時(shí)通知前臺(tái)服務(wù)人員菜品變更情況，做好出品部與樓面的聯(lián)系、溝通及傳遞工作。在每一次的傳菜過(guò)程中，輕、快、穩(wěn)，不與客人爭(zhēng)道，做到禮字當(dāng)先，請(qǐng)字不斷。與樓層員工和廚房?jī)?nèi)部保存良好的聯(lián)系，搞好前廳與廚房的關(guān)系。熟練地掌握菜肴，嚴(yán)格把好菜肴食品質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴食品有權(quán)拒絕傳送。傳菜部負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值班服務(wù)員布置當(dāng)天的場(chǎng)地和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備。正因如此，也體現(xiàn)出了前廳部崗位職責(zé)的重要性：全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問(wèn)訊等工作，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售飯店餐飲等各類(lèi)產(chǎn)品，溝通協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)，為飯店管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)職能部門(mén)提供各類(lèi)決策信息，以供參考，同時(shí)為賓客提供多種綜合服務(wù)的部門(mén)。維護(hù)飯店的經(jīng)營(yíng)秩序和治安秩序；負(fù)責(zé)飯店重點(diǎn)、要害部位和易發(fā)案部位的安全管理工作。對(duì)飯店全體員工進(jìn)行形式多樣的法制和法規(guī)宣傳教育、組織開(kāi)展以“防火、防暴的案件、防盜、防破壞、預(yù)防治安災(zāi)害事故”為主要內(nèi)容的安全知識(shí)宣傳、培訓(xùn)，提高員工的法制觀念和安全防范意識(shí)和防范能力。嚴(yán)格按照國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)政策和飯店總經(jīng)理對(duì)安全管理工作的要求，堅(jiān)持“預(yù)防為主”的保衛(wèi)工作方針，結(jié)合飯店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)展開(kāi)安全工作。它遵照“安全第一、預(yù)防為主”的原則，對(duì)飯店進(jìn)行安全管理和為賓客及員工提供安全服務(wù)。按制度要求及時(shí)做出收、發(fā)存月報(bào)表。管理好公司的財(cái)產(chǎn)物資，屬于家具、用具或固定資產(chǎn)的物品要轉(zhuǎn)賬登記。經(jīng)常了解各種物資使用情況，及時(shí)提出意見(jiàn)，供公司領(lǐng)導(dǎo)和各使用部門(mén)參考。督促、監(jiān)督倉(cāng)管員嚴(yán)格把好物資進(jìn)倉(cāng)驗(yàn)收手續(xù)。編制公司物資最低庫(kù)存量的申購(gòu)計(jì)劃，做到合理庫(kù)存，不積壓資金。了解市場(chǎng)信息，比值論價(jià)，降低費(fèi)用開(kāi)支。采購(gòu)部全面安排采購(gòu)計(jì)劃，保證采購(gòu)工作的順利進(jìn)行。指導(dǎo)飯店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各種廣告活動(dòng)，制定飯店短期和長(zhǎng)期的宣傳推廣計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。保持同上級(jí)旅游管理部門(mén)、大型旅行社、大集團(tuán)大公司、政府部門(mén)的密切聯(lián)系，并同各個(gè)客戶(hù)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。銷(xiāo)售部根據(jù)飯店近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，綜合市場(chǎng)情況，負(fù)責(zé)提出并參與制定酒店對(duì)外銷(xiāo)售以及招攬客源的計(jì)劃。定期向總經(jīng)理提出預(yù)算和決算報(bào)告，資產(chǎn)負(fù)債表給總經(jīng)理審核同意后，組織貫徹實(shí)施?？刂瀑Y金先使用審核各部門(mén)的設(shè)備、物資、計(jì)劃和飯店開(kāi)支計(jì)劃；并在報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，監(jiān)督貫徹實(shí)施，維護(hù)酒店經(jīng)濟(jì)利益。參與飯店基本建設(shè)投資、餐廳改造、經(jīng)濟(jì)利益分配、經(jīng)濟(jì)合同簽訂重要決策，從經(jīng)濟(jì)管理的角度為領(lǐng)導(dǎo)提供參考數(shù)據(jù)。制定各種所需的憑證、表格?？値ぁ?yīng)收帳、應(yīng)付帳、總出納、物資帳及各類(lèi)明細(xì)帳和以表代帳的資料。建立健全飯店內(nèi)部管理制度，監(jiān)督酒店資金管理、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)和財(cái)產(chǎn)管理，組織飯店的全面經(jīng)濟(jì)核算，審核會(huì)計(jì)科目，進(jìn)行收入、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)的專(zhuān)題分析，編制報(bào)表，保證各級(jí)核算的正確性。完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的工作。與黨組織部門(mén)合并辦公時(shí)，負(fù)責(zé)黨員組織管理。負(fù)責(zé)編訂和修改公司各項(xiàng)勞動(dòng)、人事、勞保、安全、保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)、定額和工作計(jì)劃，并及時(shí)監(jiān)督、檢查其執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)審核員工錄用、晉升、調(diào)配、下崗、辭退、退休、培訓(xùn)、考績(jī)、懲罰意見(jiàn)，并提交總經(jīng)理決定。就公司重大人事任免事項(xiàng)提供參考意見(jiàn)，負(fù)責(zé)擬訂機(jī)構(gòu)設(shè)置或重組方案、定編定員方案的上報(bào)。具體負(fù)責(zé)市場(chǎng)研究、經(jīng)營(yíng)管理、成本預(yù)算、效益核算，參與公司發(fā)展規(guī)劃和工作計(jì)劃的制定，協(xié)調(diào)各部門(mén)和有關(guān)方面的工