【正文】 。要積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、學(xué)習(xí)型班組，倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)理念，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)、自覺學(xué)習(xí)，爭(zhēng)當(dāng)知識(shí)型員工，不斷提高自身素質(zhì)。深入推進(jìn)有中國(guó)電信特色的企業(yè)文化建設(shè)。要全心全意依靠職工群眾辦企業(yè)，充分尊重職工群眾的民主參與、民主管理、民主監(jiān)督權(quán)力，堅(jiān)持和完善以職代會(huì)為基本形式的民主管理制度，不斷健全和完善廠務(wù)公開、民主評(píng)議企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員制度，探索現(xiàn)代企業(yè)制度下職工民主管理的有效途徑，維護(hù)員工的合法權(quán)益。按照中央以及國(guó)資委和地方黨委的統(tǒng)一部署，認(rèn)真組織開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)。要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，改革創(chuàng)新，積極探索建立適應(yīng)公司法人治理結(jié)構(gòu)要求的工作機(jī)制，改進(jìn)發(fā)揮作用的方式。（六）圍繞中心工作，發(fā)揮黨的政治優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)“三個(gè)文明”建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展積極探索加強(qiáng)和改善企業(yè)黨組織工作的新途徑新方式。要實(shí)行嚴(yán)格的持證上崗制度，以社區(qū)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、綜合監(jiān)控、綜合維護(hù)等崗位的培訓(xùn)和認(rèn)證為切入點(diǎn)，進(jìn)一步深入抓好持證上崗工作。在集團(tuán)培訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上組建中國(guó)電信學(xué)院，進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)工作，爭(zhēng)取用五年左右時(shí)間，對(duì)黨組管理的領(lǐng)導(dǎo)人員和地市公司一把手輪訓(xùn)兩次。要把員工能力建設(shè)作為一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)，擺在實(shí)施人才興企戰(zhàn)略的優(yōu)先位置，下大氣力抓緊抓好。通過五年的努力，建設(shè)一支數(shù)量充足、素質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)配套、結(jié)構(gòu)合理、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的人才隊(duì)伍。要實(shí)行嚴(yán)格的任職資格制和任期制，完善培養(yǎng)、考核、評(píng)價(jià)、激勵(lì)、監(jiān)督和退出機(jī)制。在全面加強(qiáng)人力資源建設(shè)的同時(shí)，突出重點(diǎn)，緊緊抓住培養(yǎng)、吸引、使用三個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)高層次企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才、高技術(shù)專業(yè)人才、高技能營(yíng)銷維護(hù)人才、高素質(zhì)綜合管理人才四支隊(duì)伍建設(shè)。當(dāng)前，要以實(shí)施人才建設(shè)五年計(jì)劃工程為切入點(diǎn)，加強(qiáng)人才工作，努力構(gòu)筑“三級(jí)體系”、“四支隊(duì)伍”。（五）突出重點(diǎn)，整體推進(jìn)，培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的人才隊(duì)伍大力實(shí)施中國(guó)電信人才建設(shè)五年計(jì)劃工程。講政治、顧大局，妥善處理各種矛盾，做好互聯(lián)互通工作，規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)用戶利益。樹立合作共贏觀念，強(qiáng)化法制意識(shí)。要強(qiáng)化品牌管理，擴(kuò)大品牌影響力，打造中國(guó)電信一流的品牌形象。對(duì)大客戶，要提高提供綜合應(yīng)用解決方案和競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目投標(biāo)的營(yíng)銷水平；對(duì)商業(yè)客戶，要通過組合套餐式綜合服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度；對(duì)公眾客戶，要推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。細(xì)分市場(chǎng)和客戶群，實(shí)施差異化服務(wù)。要切實(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)，做到經(jīng)?；⒅贫然?，提高營(yíng)銷隊(duì)伍的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。要進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)銷渠道建設(shè)和管理，優(yōu)化運(yùn)作流程，簡(jiǎn)化管理層次，強(qiáng)化后臺(tái)支持，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度和應(yīng)對(duì)能力，充分發(fā)揮營(yíng)銷渠道在發(fā)展客戶和保存量、激增量方面的作用。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS）和運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（OSS）以及其他生產(chǎn)急需的信息化項(xiàng)目，由各省按照統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一選型、統(tǒng)一投資、統(tǒng)一實(shí)施。要正確處理信息化管理部門與專業(yè)使用部門的關(guān)系，做到分工明確、各司其職、協(xié)作配合。加快推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)。要注重網(wǎng)絡(luò)發(fā)展技術(shù)的研究和試驗(yàn)。強(qiáng)化C3以上網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一規(guī)劃和建設(shè)項(xiàng)目的統(tǒng)一組織。要圍繞拓展網(wǎng)絡(luò)總體規(guī)模、優(yōu)化資源配置、提升整體效益、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)支撐能力，開展網(wǎng)絡(luò)管理工作。進(jìn)一步推進(jìn)本地網(wǎng)綜合化集中維護(hù)體系建設(shè)，優(yōu)化生產(chǎn)組織，合理配備人員，建立高效率的新型維護(hù)體系。今年重點(diǎn)完成高等級(jí)大客戶精品專網(wǎng)的組建工作，進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力。要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量分析，制訂和完善網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和保障業(yè)務(wù)開展的能力。強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理。要進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)控體系建設(shè)，建立分層負(fù)責(zé)、權(quán)力制衡的內(nèi)控機(jī)制，保障財(cái)務(wù)信息真實(shí)、資產(chǎn)安全和對(duì)法律法規(guī)的有效遵循。要進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)務(wù)運(yùn)作，鞏固資金集中管理成果，降低財(cái)務(wù)費(fèi)用，提高資金周轉(zhuǎn)速度。財(cái)務(wù)管理是企業(yè)管理的核心。要以交流和崗位輪換為重點(diǎn)，建立管理人員的流動(dòng)機(jī)制；要以選拔優(yōu)秀年輕人才為重點(diǎn)，加強(qiáng)后備隊(duì)伍建設(shè)。要繼續(xù)深化人事制度改革。要強(qiáng)化員工崗位業(yè)績(jī)管理，年內(nèi)全面實(shí)現(xiàn)KPI指標(biāo)到崗到人，員工績(jī)效考核覆蓋面達(dá)到100%。要建立人員總量控制機(jī)制、內(nèi)部淘汰機(jī)制和人員退出機(jī)制。要進(jìn)一步規(guī)范勞務(wù)工管理，逐步推行同崗?fù)?jī)效。深化勞動(dòng)用工、人事和收入分配三項(xiàng)制度改革，進(jìn)一步轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制。把握好“流程鏈接是紐帶，績(jī)效考核是關(guān)鍵，資源調(diào)配是基礎(chǔ)，企業(yè)信息化是保證”等四個(gè)重要環(huán)節(jié)，使之成為企業(yè)綜合改革、全面創(chuàng)新的平臺(tái)。全面推行流程重組，建立新型企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。要本著“抓住有利時(shí)機(jī)，深化主輔分離，推進(jìn)輔業(yè)改制，促進(jìn)健康發(fā)展”的原則，按照“理順產(chǎn)權(quán)、調(diào)整結(jié)構(gòu)，有進(jìn)有退、合理流動(dòng)，保持穩(wěn)定、規(guī)范改制，放開搞活、走向市場(chǎng)”的思路，加快輔業(yè)改制步伐。穩(wěn)步推進(jìn)輔業(yè)改制，提高輔業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。要通過上市，主動(dòng)查找與世界一流電信企業(yè)的差距，引進(jìn)先進(jìn)管理理念，進(jìn)一步轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制，完善激勵(lì)和約束機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。完成上市并不意味著改制成功，要按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，適應(yīng)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理體制改革，進(jìn)一步完善公司法人治理結(jié)構(gòu)，規(guī)范公司股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和經(jīng)營(yíng)管理者的權(quán)責(zé)，形成權(quán)力機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)管理者之間的制衡機(jī)制。要抓住國(guó)際資本市場(chǎng)的有利時(shí)機(jī)，爭(zhēng)取早日基本實(shí)現(xiàn)整體上市。要積極穩(wěn)妥地實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略，有效拓展國(guó)際市場(chǎng)。要在人才儲(chǔ)備、技術(shù)跟蹤、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、資金籌劃等方面積極做好新技術(shù)、新業(yè)務(wù)拓展的準(zhǔn)備工作。特別是對(duì)管線資源、駐地網(wǎng)資源等稀缺性資源的建設(shè)，必須高度重視，把握發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。第四，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有重大影響的戰(zhàn)略性投資，要想方設(shè)法予以保證。第三，充分挖掘內(nèi)在潛力。進(jìn)一步優(yōu)化投資結(jié)構(gòu)和投資方向，把握好投資的時(shí)機(jī)，堅(jiān)持有重點(diǎn)、有效益的投資原則，加大對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)地區(qū)的投資力度，注重速度與效益、數(shù)量與質(zhì)量、規(guī)模與結(jié)構(gòu)、投入與產(chǎn)出的統(tǒng)一，進(jìn)一步提高投資回報(bào)率。當(dāng)前，我們面臨的一個(gè)突出矛盾，是通信大發(fā)展對(duì)資本開支的需求與資本市場(chǎng)要求有效壓縮資本開支、提高企業(yè)效益之間的矛盾。加強(qiáng)產(chǎn)品組合營(yíng)銷，滿足用戶個(gè)性化需求。要進(jìn)一步完善產(chǎn)品開發(fā)體系，特別是建立和健全產(chǎn)品線的專業(yè)化管理，加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)、固網(wǎng)、無(wú)線等產(chǎn)品線的研究，積極開發(fā)新產(chǎn)品，努力培育新增點(diǎn)，形成中國(guó)電信產(chǎn)品的系列化和梯次結(jié)構(gòu)。要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求的變化，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，推進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新。完成上述目標(biāo)，要著重抓好以下六個(gè)方面工作：（一）抓住機(jī)遇，加快發(fā)展，確保目標(biāo)任務(wù)全面完成進(jìn)一步提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)、接應(yīng)、策劃和駕馭能力。2004年的主要發(fā)展目標(biāo)：完成通信主業(yè)業(yè)務(wù)收入1568億元，增長(zhǎng)8%；完成固定資產(chǎn)投資650億元。全年工作的指導(dǎo)思想和總體要求是：以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨的十六大、十六屆三中全會(huì)、中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議和中央企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議精神，全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)，推動(dòng)中國(guó)電信的各項(xiàng)工作邁上新臺(tái)階。設(shè)立中國(guó)電信香港公司業(yè)務(wù)部、中國(guó)電信歐洲辦事處的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本完成，并在香港取得了經(jīng)營(yíng)國(guó)際增值及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的牌照（IVANS）。在對(duì)等互聯(lián)工作中，中國(guó)電信先后達(dá)成了與SBC、Global Crossing、法國(guó)電信和AboveNet等運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)協(xié)議，使下半年對(duì)等互聯(lián)流量大幅上升，絕對(duì)量從年初的2000M提高到年末的6000M。加強(qiáng)境外市場(chǎng)開拓。該中心位于上海浦東，提供全球724小時(shí)不間斷在線服務(wù)，兼容傳統(tǒng)式和現(xiàn)代式全方位服務(wù)方式，能夠提供中、英、日文三種語(yǔ)言服務(wù)。率先開通國(guó)內(nèi)首家全球電信客服中心。通過收購(gòu)，中國(guó)電信在整個(gè)亞太區(qū)擁有的國(guó)際海纜容量和到美國(guó)方向擁有的傳輸帶寬，分別比2002年年底增長(zhǎng)了142%和359%。大力收購(gòu)海纜，提升國(guó)際傳輸網(wǎng)能力。按備考數(shù)據(jù)計(jì)算，%%，債務(wù)杠桿更為合理，每股盈利得到增厚，增幅達(dá)到33%。%%，%%。此次6省資產(chǎn)收購(gòu)的價(jià)格為460億元人民幣，實(shí)現(xiàn)了國(guó)有資產(chǎn)的保值和增值。順利完成6省上市收購(gòu)。各級(jí)電信企業(yè)十分重視輔業(yè)員工的穩(wěn)定工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理好改革、發(fā)展、穩(wěn)定之間的關(guān)系，較好地維護(hù)了企業(yè)穩(wěn)定的大局。各省實(shí)業(yè)公司以提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平為出發(fā)點(diǎn)，全面加強(qiáng)預(yù)算管理，完善績(jī)效考核，優(yōu)化投資決策，強(qiáng)化財(cái)務(wù)監(jiān)督和經(jīng)營(yíng)分析工作，向管理要效益，使企業(yè)管理逐步走上科學(xué)化、規(guī)范化的軌道。根據(jù)《企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理暫行條例》，中國(guó)電信專門下發(fā)文件，明確了電信公司與實(shí)業(yè)公司之間的出資人和經(jīng)營(yíng)者關(guān)系，并對(duì)加強(qiáng)實(shí)業(yè)公司的內(nèi)部管理、逐步建立現(xiàn)代企業(yè)制度等提出了明確的指導(dǎo)性意見。已完成《中國(guó)電信集團(tuán)公司輔業(yè)改制分流總體方案》上報(bào)國(guó)資委等三部委審批工作，選定了一批企業(yè)作為集團(tuán)輔業(yè)改制的首批試點(diǎn)單位，召開了試點(diǎn)工作啟動(dòng)會(huì)，下發(fā)了《中國(guó)電信集團(tuán)公司輔業(yè)改制試點(diǎn)指導(dǎo)意見》，輔業(yè)改制工作開始穩(wěn)步推進(jìn)。輔業(yè)改制開始啟動(dòng)。各省公司將重組整合工作列入重要議事日程，認(rèn)真研究制定了實(shí)業(yè)公司重組整合方案，并有計(jì)劃地穩(wěn)步推進(jìn)。內(nèi)部重組整合積極推進(jìn)。各級(jí)電信企業(yè)認(rèn)真進(jìn)行產(chǎn)權(quán)界定，清退不符合規(guī)定的職工股，關(guān)停并轉(zhuǎn)沒有發(fā)展前途、運(yùn)作不規(guī)范的多經(jīng)企業(yè)，將保留下來(lái)的多經(jīng)企業(yè)與實(shí)業(yè)公司建立規(guī)范的資本紐帶關(guān)系。清理規(guī)范多經(jīng)工作取得重大進(jìn)展。客戶的信任和支持永遠(yuǎn)是中國(guó)電信前進(jìn)的動(dòng)力。大客戶事業(yè)部相繼收到海關(guān)總署、國(guó)家信息中心、國(guó)家開發(fā)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、聯(lián)想集團(tuán)、中央組織部、國(guó)家工商總局等多家客戶的表?yè)P(yáng)和錦旗。2003年大客戶服務(wù)滿意度保持在83%以上，達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。為海爾、聯(lián)想、TCL、DELL、西門子、愛立信、偉創(chuàng)力等眾多國(guó)際知名企業(yè)提供全面解決方案。中國(guó)電信以“誠(chéng)信合作”為立身之本，將每個(gè)大客戶視為合作伙伴，已與數(shù)百家全國(guó)集團(tuán)客戶和跨國(guó)公司建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系。同時(shí)為了加快與國(guó)際先進(jìn)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)接軌，滿足日益增長(zhǎng)的國(guó)際客戶的服務(wù)需求，改善和加強(qiáng)與國(guó)際客戶的溝通，在上海設(shè)立了專門服務(wù)國(guó)際客戶的全球客戶服務(wù)中心。VIP客戶響應(yīng)中心的正式運(yùn)行，將使故障受理、故障確認(rèn)、故障定位、業(yè)務(wù)調(diào)通及故障修復(fù)時(shí)間大大縮短，有效地保障了客戶的網(wǎng)絡(luò)暢通。建立大客戶貼心服務(wù)系統(tǒng)，通過保密、安全的網(wǎng)絡(luò)手段將中國(guó)電信的服務(wù)延伸到客戶桌面，構(gòu)建與客戶之間直接的個(gè)性化雙向溝通渠道。2003年，中國(guó)電信大力開展基于細(xì)分市場(chǎng)的差異化、個(gè)性化營(yíng)銷，主動(dòng)根據(jù)客戶的應(yīng)用需求，定制差異化、個(gè)性化的解決方案，拓展在各行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及合作，加強(qiáng)行業(yè)解決方案的推廣和實(shí)施。（王今蓬）【大客戶工作情況】中國(guó)電信一直把大客戶視為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源和合作伙伴，以業(yè)界領(lǐng)先的世界級(jí)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)為標(biāo)桿，全面提升服務(wù)水平，并強(qiáng)調(diào)要幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)與客戶共同發(fā)展。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展與寬帶概念的推廣，市場(chǎng)的需求將進(jìn)一步豐富化、個(gè)性化，用戶需要更加豐富的接入方式與應(yīng)用內(nèi)容，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商不斷提出新的要求。與此同時(shí)，也進(jìn)一步確立了中國(guó)電信在寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)先形象與主力軍地位。一方面，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展，拓展了發(fā)展空間；另一方面，為推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。黨的十六大明確提出以“信息化帶動(dòng)工業(yè)化、工業(yè)化促進(jìn)信息化”的總體部署，為信息產(chǎn)業(yè)指明了前進(jìn)的方向，信息化已經(jīng)成為傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)向新經(jīng)濟(jì)邁進(jìn)的推動(dòng)力。發(fā)展用戶越多，用戶投訴越少的事實(shí)說(shuō)明，中國(guó)電信的服務(wù)質(zhì)量發(fā)生了質(zhì)的飛躍，正在逐步達(dá)到世界級(jí)電信企業(yè)的服務(wù)水平。從2000年到2003年，中國(guó)電信的電話裝機(jī)平均時(shí)限由15天縮短到4～5天，故障修復(fù)時(shí)限由48小時(shí)縮短到平均5～10小時(shí)。中國(guó)電信積極推進(jìn)電信服務(wù)與國(guó)際接軌，向社會(huì)推出了SLA服務(wù)、一站式服務(wù)，全面建立健全用戶選號(hào)機(jī)制，滿足了個(gè)性化、深層次的服務(wù)需求。競(jìng)爭(zhēng)上崗、績(jī)效考核等機(jī)制創(chuàng)新為服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)注入了活力和動(dòng)力。經(jīng)第三方調(diào)查公司測(cè)評(píng)，中國(guó)電信用戶服務(wù)滿意度指數(shù)已連續(xù)三年保持上升趨勢(shì)。堅(jiān)持強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的“四個(gè)監(jiān)督”，即政府監(jiān)督、用戶監(jiān)督、媒體監(jiān)督和自我監(jiān)督；堅(jiān)持落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理三個(gè)制度，即暗查暗訪制度、服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度、重大問題一票否決制度?！痉?wù)工作呈現(xiàn)新面貌】中國(guó)電信把加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督管理作為保障企業(yè)提升服務(wù)水平的重要手段。特別是在推進(jìn)企業(yè)改革過程中，注意維護(hù)好員工的合法權(quán)益，關(guān)注弱勢(shì)群體，改善員工福利，并使曾經(jīng)為企業(yè)做出貢獻(xiàn)的老職工分享改革發(fā)展帶來(lái)的成果。要在企業(yè)中努力營(yíng)造暢所欲言、鼓勵(lì)大家講真話講實(shí)話的良好氛圍；營(yíng)造相互尊重、相互信任、積極進(jìn)取、緊密協(xié)作的和諧氛圍；營(yíng)造尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造的工作氛圍。堅(jiān)持以人為本，必須依靠員工辦企業(yè)，維護(hù)好員工的合法權(quán)益。其次，通過建立各項(xiàng)制度，拓展職業(yè)發(fā)展通道，為員工創(chuàng)造一心干事業(yè)、憑業(yè)績(jī)發(fā)展的大舞臺(tái)，讓廣大員工在適合自己的崗位上施展才干、展現(xiàn)價(jià)值。這對(duì)一個(gè)擁有幾十萬(wàn)員工的傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)是一個(gè)重大的轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持以人為本，必須下決心從轉(zhuǎn)換機(jī)制入手，協(xié)調(diào)配套地建立、改進(jìn)、完善員工培養(yǎng)、使用、發(fā)展的各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，創(chuàng)造公開、公正、透明、鼓勵(lì)大家干事業(yè)、干成事業(yè)的良好氛圍，為員工發(fā)展提供機(jī)制保障和充分空間。中國(guó)電信作為一個(gè)傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)，面臨著加快員工觀念轉(zhuǎn)變、提高員工素質(zhì)、激發(fā)員工潛能的艱巨任務(wù)。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，企業(yè)所有的工作都要靠員工來(lái)完成。同時(shí)，運(yùn)行維護(hù)、綜合管理等部門對(duì)市場(chǎng)前端的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，支撐力度進(jìn)一步加大。通過落實(shí)“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，建立健全以前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志、后臺(tái)服務(wù)為支撐、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的服務(wù)體系，使企業(yè)服務(wù)水平明顯提高，用戶投訴占行業(yè)總量的比重由公司成立之初的75%%。通過流程重組，在試點(diǎn)本地網(wǎng)建立了前后端型的組織架構(gòu)、以公司整體業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)的考核體系和以市場(chǎng)為導(dǎo)向的內(nèi)部客戶制度，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度明顯加快，業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步理順，崗位職責(zé)更加明確，廣大員工的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、效益意識(shí)有了很大提高。新的中國(guó)電信成立之初，最為棘手的問題就是長(zhǎng)期以來(lái)的壟斷經(jīng)營(yíng)使廣大員工的思想觀念與形勢(shì)發(fā)展的需求存在較大差距，市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)比較淡??；機(jī)構(gòu)設(shè)置沿襲政府模式，行政色彩濃重；工作中重計(jì)劃、重技術(shù)、重能力多于重市場(chǎng)、重客戶、重經(jīng)營(yíng)、重效益，明顯不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，不適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的需要。第三，積極探索建立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的新型企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，是中國(guó)電信贏得競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)的關(guān)鍵。全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)必須準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)黨和國(guó)家的路線方針政策，正確把握經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總體趨勢(shì)和行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，摸準(zhǔn)企業(yè)發(fā)展的真實(shí)狀況，吃透“兩頭”，做好結(jié)合，找準(zhǔn)創(chuàng)新的切入點(diǎn)；必須根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展變化，不斷研究新情況，采取新措施，解決新問題；必須堅(jiān)持從群眾中來(lái)，到群眾中去的科學(xué)工