【正文】 電梯里的客人解救出來。碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞鷥膠據(jù)。（）員工言行舉止應(yīng)達到：．語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；．站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；．以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；．對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。 鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫搖飭緡。（）遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權(quán)益。、飯店的服務(wù)基本原則是什么？答題要點：（）對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。 答題要點：（）儀容儀表（）言行舉止（）服務(wù)態(tài)度（） 業(yè)務(wù)知識（）服務(wù)技能（）應(yīng)變能力、什么是旅游飯店？答題要點：旅游飯店是以間（套）夜為時間單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。、版國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》對飯店服務(wù)質(zhì)量的總體要求中，要求飯店所有 員工在哪些方面達到相應(yīng)的水準。、版國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》中客房的舒適度在設(shè)施設(shè)備評分表中有哪些要求，請至少說出四個方面？堯側(cè)閆繭絳闕絢勵蜆贅瀝紕縭。（）各部門組織嚴密、溝通有效、富有團隊精神。、版國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》中軟件表中對員工素養(yǎng)有哪些要求？答題要點：（）儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔，熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果好。（）有員工電梯（或服務(wù)電梯）。（）有員工專用培訓(xùn)教室，配置必要的教學(xué)儀器和設(shè)備。（）有員工浴室。、綠色管理的內(nèi)涵是什么？答題要點：（）理念是核心（）制度是保證（）服務(wù)是手段（）技術(shù)是支撐、版國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》中對設(shè)施設(shè)備評分表中對員工設(shè)施要求有哪些項目？答題要點：（）有獨立的員工食堂。、什么是綠色服務(wù)？ 答題要點：是指在服務(wù)過程中使用環(huán)保型的設(shè)備、設(shè)施、用具，并倡導(dǎo)綠色消費的服務(wù)。、什么是綠色消費？ 答題要點：指人們在購買物品和消費時，關(guān)注商品在生產(chǎn)、使用和廢棄后對環(huán)境的影響問題，并在消費過程中關(guān)注環(huán)境的保護問題。、什么是飯店綠色營銷？ 答題要點：飯店以環(huán)境保護理念作為其經(jīng)營指導(dǎo)思想，以綠色消費為支出，以綠色文化作為飯店的核心，在滿足賓客的綠色消費要求前提下，為實現(xiàn)飯店目標而進行的營銷活動。、什么是綠色管理？ 答題要點：綠色管理，作為一種全新的管理方式，以塑造綠色文化為其核心，從制度、技術(shù)、服務(wù)、市場等方面對飯店實行全方位、全過程的運作與控制。 綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴飆鈧麥。（）減少一次性用品和不可降解物品的消耗，減少洗滌量。（）提高環(huán)保意識。、什么是綠色飯店？ 答題要點：以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費，保持生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店。、服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？買鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄屆嬌擻。全市總?cè)丝谌f人，有漢、回、藏、土、蒙古、撒拉等個民族。答題要點：西寧市是青海省省會，是全省政治、經(jīng)濟、文化、科教和交通中心。蠟變黲癟報倀鉉錨鈰贅籜葦繯。（）藥物預(yù)防以提高機體對缺氧的耐力為主。（）進入高原初期，不安排劇烈活動，使游客逐步適應(yīng)高原環(huán)境。、高原缺氧反應(yīng)的防治措施是什么？答題要點：（）勸阻嚴重心、腎、肺、高血壓、肝、貧血等疾病患者來高原旅游。（）一視同仁、不卑不亢。（）克勤克儉、賓客至上。（）公私分明、誠實善良。（）遵紀守法、敬業(yè)愛崗。、旅游一線員工職業(yè)道德的內(nèi)容有哪些？答題要點：（）愛國愛企、自尊自強。規(guī)定人們“應(yīng)該做什么”，“不應(yīng)該做什么”；“應(yīng)該怎么做”，“不應(yīng)該怎么做”。它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報贏無。（）尊重游客人格。、熱情友好賓客至上的要求有哪些？答題要點：（）樹立“熱情友好、賓客至上”的服務(wù)理念。（）堅持提供微笑服務(wù)。（）提高服務(wù)能力。、如何樹立正確的職業(yè)觀？答題要點：要正確對待職業(yè)的地位；正確看待職業(yè)的待遇；正確看待職業(yè)的苦樂。答題要點：青海共轄個地級市和個民族自治州，即西寧市、海東市、海西蒙古族藏族自治州、海北藏族自治州、海南藏族自治州、黃南藏族自治州、玉樹藏族自治州、果洛藏族自治州。三江源地區(qū)素有“中華水塔”之稱，是我國最重要的水源地。共發(fā)現(xiàn)各種礦產(chǎn)種，其中種儲量居全國前位。共有個民族，世居少數(shù)民族主要有藏族、回族、土族、撒拉族和蒙古族。全省總面積萬平方公里，僅次于新疆、西藏、內(nèi)蒙古，居全國第四位。、請概述青海省情的基本特點。、說出“絲綢之路”青海道？答題要點：其主干道─河湟古道大體上是從長安開始往蘭州、樂都、西寧、湟源、海晏、沿柴達木盆地南北兩條公路進入新疆。、青海的氣候特征？答題要點：日照時數(shù)長，輻射強，冬季嚴寒而漫長，夏季涼爽，氣溫日較差大，年較差小，降水少，降水地區(qū)差異大，西部地區(qū)干燥多風(fēng)，缺氧寒冷。開展中國旅游日活動，可不斷提高公民旅游意識，激發(fā)人民群眾旅游熱情，充分發(fā)揮旅游業(yè)在擴大內(nèi)需、促進就業(yè)、傳承文化、提升素質(zhì)等方面的積極作用，在全社會營造關(guān)注旅游、參與旅游、支持旅游、推動旅游的良好氛圍。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚鍍齊鈞。青海正是集大為美，大江大河大山大川大草原大湖泊都體現(xiàn)了一個“大”字；眾美為大，多元景觀、多元文化、多元歷史和多元宗教在青海大集中?！皟x容儀表”評分標準（所有選手）項 目細節(jié)要求分值扣分頭發(fā)（分）男士、后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳、干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方女士、后不過肩、前不蓋眼、干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方面部（分）男士：不留胡及長鬢角女士：淡妝手及指甲（分）、干凈、指甲修剪整齊、不涂有色指甲油服裝（分）、符合崗位要求，整齊干凈、無破損、無丟扣、熨燙挺刮鞋（分）、符合崗位要求的黑顏色皮鞋（中式鋪床選手可為布鞋）、干凈，擦試光亮、無破損襪子（分）、男深色、女淺色、干凈、無褶皺、無破損首飾及徽章（分）、不佩戴過于醒目的飾物、選手號牌佩戴規(guī)范總體印象（分）、舉止：大方，自然，優(yōu)雅 、禮貌：注重禮節(jié)禮貌，面帶微笑 合 計海西州旅游星級飯店服務(wù)技能大賽知識問答題參考題一、知識問答（所有選手）、請說出“大美青?！钡膩須v并解讀其含義。、選手自備物品：（）防滑托盤（個，含裝飾盤墊或防滑盤墊）（）臺布（塊）：厘米厘米（）餐巾（塊，可加帶裝飾物）：厘米厘米（）裝飾盤（只）：寸寸（）面包盤（只）：寸—寸（）黃油碟（只）寸—寸（）主菜刀（肉排刀）、魚刀、開胃品刀、湯勺、甜品勺、黃油刀（各把）（）主菜叉（肉叉）、魚叉、開胃品叉、甜品叉（各把）（）水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯（各個）（）花瓶、花壇或其他裝飾物（個）（）燭臺（座）（）鹽瓶、胡椒瓶（各個）（）牙簽盅（個）（）比賽用酒水四、比賽評分標準項 目項目評分細則分值扣分得分臺布（分）臺布中凸線向上，兩塊臺布中凸線對齊兩塊臺布面重疊厘米主人位方向臺布交疊在副主人位方向臺布上臺布四邊下垂均等鋪設(shè)操作最多四次整理成形席椅定位（分）擺設(shè)操作從席椅正后方進行（每把)從主人位開始按順時針方向擺設(shè)（每把)席椅之間距離基本相等（每把)相對席椅的椅背中心對準（每把)席椅邊沿與下垂臺布相距厘米（每把)裝飾盤（分）從主人位開始順時針方向擺設(shè)(每個)盤邊距離桌邊厘米(每個)裝飾盤中心與餐位中心對準(每個)盤與盤之間距離均等(每個)手持盤沿右側(cè)操作(每個)刀、叉、勺（分）刀勺叉由內(nèi)向外擺放，距桌邊距離符合標準（標準見最后“備注”）(每件)刀勺叉之間及與其他餐具間距離符合標準（標準見最后“備注”）(每件)面包盤、黃油刀、黃油碟（分）擺放順序：面包盤、黃