【正文】 倒上冰水，客人點(diǎn)單后，應(yīng)重復(fù)客人點(diǎn)單內(nèi)容，然后開單，上飲料時(shí)要用托盤，服務(wù)時(shí)左手托托盤，右手拿飲料，從客人左側(cè)為客人斟飲料，名貴酒要先給客人過目后，方可打開酒瓶　　：與西餐早餐點(diǎn)菜服務(wù)基本相同。　?。嚎腿穗x開時(shí)應(yīng)為其拉開坐椅，遞上衣帽，對客人的光顧表示感謝，并歡迎再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)送還，如客人已離開，則應(yīng)交送餐飲部辦公室?！　。褐挥性诳腿艘蠼Y(jié)帳時(shí)，服務(wù)員方可結(jié)帳?！　。涸绮途筒涂腿硕?，周轉(zhuǎn)快，須不斷的與廚房聯(lián)系，以確保供應(yīng)，保證出品質(zhì)量，控制出菜時(shí)間，每個(gè)服務(wù)員應(yīng)對自己所分管臺(tái)面負(fù)責(zé)，要注意客人的表情，盡可能的解決和滿足客人提出的要求，經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，在就餐過程中要避免發(fā)生送錯(cuò)菜或冷落客人，讓客人久等的現(xiàn)象，及時(shí)撤去餐后盆、碟，勤換煙缸，做好臺(tái)面清潔。歐陸式早餐上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁，各色早餐包點(diǎn)、咖啡或茶?！　。焊鶕?jù)客人所點(diǎn)菜肴，調(diào)整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時(shí)一律使用托盤，除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點(diǎn)都應(yīng)在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。準(zhǔn)備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。　　　?。悍?wù)員須在早餐開始前半小時(shí)全部到崗，簡短的碰頭會(huì)，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷菜肴。收臺(tái)時(shí)，按收臺(tái)順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具。送客道別(按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行)。(注：零點(diǎn)服務(wù)同樣注意以上事項(xiàng))　　餐后服務(wù)　　(1) 客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(同零點(diǎn)服務(wù)亦同)，對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”。”而等菜上來之后：“非常抱歉，讓你久等了”。若客人特別喜歡吃道菜，而此菜品已吃完時(shí)，征詢客人意見是否需要再加一道。”　　(2) 服務(wù)過程中應(yīng)主動(dòng)靈活，若客人唱歌，應(yīng)馬上遞話筒，說：“您請。”將酒具或茶具扶起，給客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時(shí)，應(yīng)多給他分幾次。服務(wù)過程中，要微笑服務(wù)，運(yùn)用技巧全方位服務(wù)，每進(jìn)行一道服務(wù)必須說：“您請。　　餐中服務(wù)注意事項(xiàng)：　　(1) 宴會(huì)服務(wù)中，兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí)，不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開弓。上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”。宴會(huì)服務(wù)中，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。賓客祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，以方便賓客站立和入座?！　?8). 賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾。撤換煙缸時(shí)，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進(jìn)托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌。四勤，勤問斟、勤換煙缸(不超過三個(gè)煙頭)、勤換餐碟(不超過1/3雜物時(shí))?！　?7). 席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快。菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了”。放菜時(shí)要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓。　　(5). 上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜。開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料?”宴會(huì)若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有……”客人選定后，按規(guī)范進(jìn)行操作。斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時(shí)，不得用手觸摸杯口。送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，(上特殊的手剝菜時(shí)，應(yīng)再跟一次)，并及時(shí)收回。熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10―15厘米為宜)，并用手勢示意：“您請坐”?！　〔椭蟹?wù)：　　(1). 迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會(huì)廳，值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”。若知宴會(huì)酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒(按斟酒要求)。接受領(lǐng)班檢查?！　?3). 進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等。根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好。選配器皿、用具，餐具要備用2/10。了解賓客的特殊需要，了解會(huì)議、客房的安排等?！熬胖奔粗鱿鐣?huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法。餐廳若要翻臺(tái)，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客?！　?2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口(按送客規(guī)范操作)。”然后再用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”(不要報(bào)出賬單上的價(jià)格)。　　餐后服務(wù)　　(1).客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具，但不要催促客人。要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶。點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊。及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時(shí)撤換。上汁的菜或大盤菜時(shí)，要加公勺。上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn)?！　?4).上菜：點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺(tái)員把菜送上桌，并報(bào)菜名(按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作)。同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有ХХ對嗎?”“還需要什么嗎?”讓賓客確認(rèn)。如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋(盤)，到客人桌前示意“先生/小姐，您點(diǎn)的ХХ可以做了嗎?”“謝謝”，在客人確認(rèn)后再送入出訪。不能制作時(shí)，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”。點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。為客人去掉筷子套，并收回毛巾。拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”(如有小孩，應(yīng)立即送上童椅)?！　∪胂?wù)：.開餐前30分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人。熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，.準(zhǔn)備好各種小票?！　〈笮脱鐣?huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊(duì)在餐廳門口歡送?！　∷涂椭敛蛷d門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。　　　　客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見(可在客人未離座時(shí)或在送客人離開時(shí)征求意見)。記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴，并即時(shí)向上級匯報(bào)。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺(tái)服務(wù)員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10―15厘米為宜?！　?3).若是無法確定有無預(yù)定，應(yīng)詢問：“先生(小姐)，歡迎光臨，請問您有沒有預(yù)定?”若賓客表示沒預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生(小姐)您訂的是ХХ餐廳(ХХ號(hào)桌)”，請隨我來(或您這邊請)，并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方2―3步，按客人步履快慢行走(在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語：“您這邊請”)。若是熟客，應(yīng)直接稱呼：“X書記，(X總)中午(晚上)好，歡迎光臨，里邊請。　　(1)“先生(小姐)中午(晚上)好，歡迎光臨，里邊請?！　∫獌x表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見反饋及時(shí)?！　?. 當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。如客人提前提出變動(dòng)，訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號(hào)，寫清更改的具體內(nèi)容。對已確認(rèn)的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收。待客人要離開時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會(huì)菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會(huì)場所?？吹娇腿说絹?，應(yīng)禮貌問好，自報(bào)身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式?！薄罢垎柲F姓”/“請問怎么稱呼您”/“請問您的公司(單位)”，“請問您一共幾位?”/“能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴?以便我們更好的服務(wù)”/“X先生，您對菜還有什么要求嗎?”/“X先生，您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有……(標(biāo)準(zhǔn))”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎?”“X先生，您訂的餐廳是……”/“X先生，您訂的餐桌是……”/“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是?”/“謝謝!再見(一定要等對方掛機(jī)后方可放下電話)?！　?1) 電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動(dòng)問好，自報(bào)酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號(hào)、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間及要求等，重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn)，感謝賓客訂餐同時(shí)做好記錄?！　　　∮啿蛦T上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常?！　?3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。　　幾種菜的分派要做到：　　(1) 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派。一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已冰涼?！　?5) 服務(wù)員分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上佐料。迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客?！　?4) 用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí)：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具(叉、勺)進(jìn)行均勻分派。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余?！　》植朔?wù)，在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派(或整桌都要分餐服務(wù))，服務(wù)要求如下：　　(1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派。在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過毒的器具。　　(2) 上整雞、整鴨、整魚時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開、剔骨?！　∩喜说淖⒁馐马?xiàng)：　　(1) 先上調(diào)味品，再將菜端上?！　?6) 上菜要注意核對臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜?！　?4) 上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當(dāng)介紹。已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝?！　?3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見：“先生(小姐)這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎?”?！　?2) 上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛?！　∩喜说牟僮饕螅骸　?1) 上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢。　　　　上菜位置在陪同(或副主人)右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿?！　?，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語：“先生(小姐)請問您喜歡用哪一種”。　　宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客。此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：　　(1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60186。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。　　控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。　　3. 示酒。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，