【正文】 量身定做的信息化解決方案，設(shè)計(jì)的依據(jù)是企業(yè)自身的特有的信息化需求，提供的是全面的整體性解決方案。 客戶解決方案客戶解決方案是立足于客戶的具體要求，以整合各種電信產(chǎn)品和服務(wù)為手段，為客戶設(shè)計(jì)的全面解決現(xiàn)實(shí)問題的各種通信需求的方案。 短信業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述:短信業(yè)務(wù)又稱為短消息服務(wù)（Short Messaging Service, SMS），是利用短消息綜合業(yè)務(wù)平臺使用短消息傳送各項(xiàng)功能的業(yè)務(wù)。通常由主叫負(fù)擔(dān)本地話費(fèi)、被叫負(fù)擔(dān)長途話費(fèi)和業(yè)務(wù)使用費(fèi)等。 被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述：被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)是指當(dāng)主叫撥打800業(yè)務(wù)號碼時，即可接通到由被叫用戶在申請時指定的電話上，對主叫用戶免收通信費(fèi)，通信費(fèi)由被叫集中付費(fèi)。主要針對內(nèi)部通話量大的各類企事業(yè)、賓館飯店等單位。 集中用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述：集中用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)也稱虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)。第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)還包括：無線尋呼業(yè)務(wù)第二類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)第二類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)托管業(yè)務(wù) 第一增值電信業(yè)務(wù)第一增值電信業(yè)務(wù)主要包括：在線數(shù)據(jù)處理與交易處理業(yè)務(wù)國內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)國內(nèi)Internet虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)Internet數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù) 第二增值電信業(yè)務(wù)第二增值電信業(yè)務(wù)主要包括：存儲轉(zhuǎn)發(fā)類業(yè)務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)Internet接入服務(wù)業(yè)務(wù)信息服務(wù)業(yè)務(wù) 電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)概要主要包括：固定網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù)移動網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù)集中用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)IP電話業(yè)務(wù)被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)等 固定網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述：固定網(wǎng)普通電話（正機(jī)）是指用戶通過固定通信網(wǎng)絡(luò)使用并占有一個獨(dú)立的電話號碼的電話。第一類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)是通過Internet、幀中繼、ATM、DDN等網(wǎng)絡(luò)提供的各類數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)。第一類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)是指通過通信衛(wèi)星和地球站組成的衛(wèi)星通信網(wǎng)絡(luò)通提供的話音、數(shù)據(jù)、視頻圖像等業(yè)務(wù)。蜂窩移動通信業(yè)務(wù)蜂窩移動通信是采用蜂窩無線組網(wǎng)方式，在終端和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間通過無線通道連接起來，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用戶在移動中可以相互通信。 第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)固定通信業(yè)務(wù)固定通信是指通信終端設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間主要通過電纜或光纜等線路固定連接起來，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用戶間的相互通信。增值電信業(yè)務(wù)是指利用公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提供的電信與信息服務(wù)的業(yè)務(wù)?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)是指提供公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、公共數(shù)據(jù)傳送服務(wù)和基本話音通信服務(wù)的業(yè)務(wù)。掌握：電信業(yè)務(wù)的分類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、處理流程、業(yè)務(wù)規(guī)程。? 商務(wù)談判的策略： ? 針對不同性格的談判對手采用的談判技巧： ? 針對在談判中出現(xiàn)的不同情況采用的談判技巧： 第九章 電信產(chǎn)品與業(yè)務(wù)了解：電信產(chǎn)品的種類。 抱著誠意開始談判 216。 理性分析談判的事件216。 雙贏談判：達(dá)成雙方都贏的方案，這種談判要求雙方對另一方的需求十分敏感。這種目標(biāo)可能是為了實(shí)現(xiàn)某種商品或服務(wù)的交易，也可能是為了實(shí)現(xiàn)某種戰(zhàn)略或策略的合作。 公關(guān)部門在危機(jī)傳播中的基本職責(zé)216。 危機(jī)事件發(fā)生時，應(yīng)考慮采取的行動 ? 危機(jī)中的公關(guān)傳播工作 216。 預(yù)防對付危機(jī)的最明智策略 216。 沖擊性很強(qiáng)216。 一般是突發(fā)事件216。 培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)3. 危機(jī)公關(guān)處理? 危機(jī)：突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件。 216。 216。 216。 216。 ? 有效溝通的實(shí)現(xiàn) 克服溝通中的障礙一般有以下準(zhǔn)則： 216。 216。 216。 216。 216。? 溝通類別 2. 溝通管理 ? 有效溝通的障礙 所謂有效溝通，簡單地說就是傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高。 反饋：接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對反饋信息加以核實(shí)和做出必要的修正。解碼的過程包括了接收、譯碼和理解3個環(huán)節(jié)。216。216。216。溝通的過程可以分解為以下幾個步驟： 216。 溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。 溝通是意義的傳遞；216。1. 溝通的概念 ? 溝通的定義 信息的發(fā)送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可理解的信息在兩個或兩個以上人群中傳遞或交換的過程。? 熟悉：客戶異議處理技巧；危機(jī)公關(guān)處理策略。簡單的說，網(wǎng)絡(luò)營銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的，為達(dá)到一定營銷目的的營銷活動。 電子支票類，如電子支票、電子匯款（EFT）、電子結(jié)賬等。 電子貨幣類，如電子現(xiàn)金、電子錢包等；252。 易用性表現(xiàn)在：(1)與電子支付系統(tǒng)的接口軟件只能安裝在賣方，而不能要求買方安裝；(2)流程簡單，頁面切換少；(3)輸入量少。 電子支付系統(tǒng)具有安全性和易用性的特點(diǎn)。 電子支付與傳統(tǒng)支付相比優(yōu)勢明顯，主要體現(xiàn)在：支付成本降低，節(jié)省人力物力；業(yè)務(wù)隨網(wǎng)絡(luò)覆蓋面同步增長；哪里有互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，哪里就有電子支付。合同包括購買合同、銷售合同、服務(wù)合同等，一份完備的合同應(yīng)該具備下列基本條款：當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所標(biāo)的數(shù)量與質(zhì)量價款或酬金履行的期限、地點(diǎn)和方式違約責(zé)任解決爭議的辦法 216。? 電子合同： 216。 規(guī)范談判流程，只有規(guī)范的談判流程，談判軟件才能按流程自動執(zhí)行談判過程；252。 另一類是動態(tài)定價機(jī)制，即商品或服務(wù)的價格是隨著供需關(guān)系的變化動態(tài)地發(fā)生變化，電子商務(wù)中的動態(tài)定價市場機(jī)制包括談判議價、拍賣、招標(biāo)等。 一類是定價機(jī)制，價格一般由賣方根據(jù)市場狀況事先確定，買方在購買過程中可以享受適當(dāng)?shù)恼劭?；在電子商?wù)環(huán)境下，買方也可以根據(jù)自己的需要和市場狀況確定價格，由賣方提供符合條件的產(chǎn)品或服務(wù)，電子商務(wù)中的定價市場機(jī)制有目錄銷售、由你定價，產(chǎn)品定制也可以看作是一種定價機(jī)制。 商務(wù)操作類單證 電子購物車(Shopping Cart)能夠讓客戶挑選商品，并將所選商品列成清單供客戶檢 查、變更，直到點(diǎn)擊“購買”按鈕才觸發(fā)實(shí)際購買。 信息發(fā)布類單證提供給用戶發(fā)布信息的工具，往往作為一項(xiàng)服務(wù)與網(wǎng)站相應(yīng)發(fā)布空間相聯(lián)系。 普通信息交流類單證 該類單證是企業(yè)為獲得某些特定信息、具有明確企圖而專門設(shè)計(jì)的一類單證，常用于收集市場信息、需求調(diào)查、用戶反饋等，該類單證也可能是替第三方完成某項(xiàng)任務(wù)。? 電子交易過程：? 電子交易模型 電子交易模型有五種：支付系統(tǒng)無安全措施的模型、通過第三方經(jīng)紀(jì)人支付的模型、數(shù)字現(xiàn)金支付模型、簡單加密支付模型、電子安全交易模型。買賣雙方可通過互聯(lián)網(wǎng)直接溝通、談判,節(jié)省了差旅費(fèi)費(fèi),加快了交易過程。電子交易以電子技術(shù)為手段，改變了企業(yè)經(jīng)營模式，有利于降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)營效率，增加企業(yè)收入。 根據(jù)電子商務(wù)參與的角色分類： 216。 ? 電子商務(wù)的分類 216。該過程可劃分成四個階段：(1)搜索階段；(2)下單和支付階段；(3)訂單履行與配送階段；(4)售后服務(wù)階段 ? 從整個供應(yīng)鏈角度 電子商務(wù)常稱為Electronic Business（簡稱EB），是指企業(yè)從原料供應(yīng)到生產(chǎn)、分銷、零售等全部經(jīng)營過程與經(jīng)營活動的信息化、網(wǎng)絡(luò)化。 1. 電子商務(wù)基礎(chǔ)知識 ? 電子商務(wù)的定義 電子商務(wù)的定義有很多，大體可以分為兩大類：一類是單純地從商品或服務(wù)的交易角度；一類是從整個供應(yīng)鏈角度。? 熟悉：電子商務(wù)的交易過程。 CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能：六大主要技術(shù)功能要求： 與客戶互動的多種渠道。以客戶為中心的管理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。ERP集中反映出現(xiàn)代企業(yè)管理的理論與方法，同時也強(qiáng)調(diào)因地制宜的原則客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。驅(qū)動力：1）信息技術(shù)的變遷；2）社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；3）政府的作用企業(yè)信息化的層次模型： ERP：企業(yè)資源計(jì)劃 enterprise resource planning (ERP) 在MRP II 的基礎(chǔ)上，通過反饋的物流和反饋的信息流、資金流，把客戶需要和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營活動以及供應(yīng)商的資源整合在一起，體現(xiàn)完全按用戶需要進(jìn)行經(jīng)營管理的一種全新的管理方法。2）電子商務(wù)應(yīng)用。分類：1）內(nèi)部信息化應(yīng)用。? 交易管理 范疇：資金管理、品種選擇、風(fēng)險控制、交易原則、交易策略及技巧 財(cái)務(wù)管理：資金籌措管理、資金使用管理 企業(yè)戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略的三個層次：公司戰(zhàn)略 、公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略的層次：企業(yè)戰(zhàn)略的特點(diǎn)：全局性、長遠(yuǎn)性、抗?fàn)幮?、綱領(lǐng)性戰(zhàn)略選擇：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、集中戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略電信運(yùn)營戰(zhàn)略的定位模式：ETOM體系：eTOM，是enhanced Tele Operations Map的英文首字母縮寫，英文全稱