商務英語unit7譯文與答案-文庫吧資料
2025-08-02 11:37本頁面
【正文】 新近發(fā)展起來的理論。而所有這些就涉及到服務管理。顧客們現在經常面臨著讓人眼花繚亂的商品和服務的選擇。他知道滿意的顧客最有可能成為忠誠的顧客，而忠誠的顧客也最有可能給公司創(chuàng)造更多的利潤。Stew Leonard，這樣一個精明的商人，在做生意過程中得心應手。在Stew Leonard商店的第一條原則是 —— 顧客永遠是正確的?，F在已發(fā)展成29家，每個星期為25萬人服務。為了挽回顧客，Stew Leonard商店創(chuàng)造了被《紐約時報》稱為“商店中的迪斯尼樂園”，設有化妝的卡通人物、定期的娛樂項目、寵物樂園及電子動物。如果這樣的一個顧客在商店有一次不愉快的經歷而反而轉身另外一家商店的話，那Stew Leonard商店就會少5萬美元的收入。他說每當他看到一個慍怒的顧客就如同看到5萬美元飛出了他的商店。許多經理像鴕鳥一樣只是把它們的頭深埋在沙子里，許多人袖著手違心地說，“服務大潮只不過像一陣風罷了，不是嗎？”當然，從另一方面，也有許多工作人善于服務，請看下面的案例。不言而喻服務在我們的日常生活與商務活動中扮演越來越重要的角色。”服務行業(yè)分為以下幾個部分。我們的經濟結構和貿易理念一起在改變，而這種改變最終導致由產品為中心轉移到以服務為中心，被稱為“第二次革命”和“信息社會的開端”。其它發(fā)達國家也在過去的20年內同樣也經歷了這樣一個趨勢。. . . . .第七單元 服務行業(yè)TEXT A 服務行業(yè)與服務管理我們現在正處于一個服務的時代，并且服務已經逐漸處于社會的中心地位。在美國，各種各樣的服務占據了美國就業(yè)市場的80%，服務行業(yè)已經創(chuàng)造了GNP的74%，占經濟活動的55%，這些都遠遠把制造業(yè)拋在了后面。因此我們必須首先弄懂，“什么叫服務？”我們通常把服務叫做由個人或團體為獲益他人而做的工作。那什么叫服務行業(yè)呢？當政府官員或經濟學家提到服務行業(yè)，他們總會定義其為“創(chuàng)造不可見產品的行業(yè)。運輸服務、郵遞服務和倉儲服務信息服務股票證券服務和其它金融投資服務租賃服務職業(yè)、科技服務行政服務、廢物回收服務和維修服務健康保健服務與社會援助服務藝術、娛樂、休閑服務其它服務從上面的分類我們可以看出，現今服務已經滲透到我們生活的各個角落。然而并不是所有人及公司或組織會意識到服務的重要性。Stew Leonard 經營著一家利潤豐厚的三層樓的商店。為什么呢？因為，像這種一般的顧客每個星期花100美元，一年有50周要購物，然后呆在這個地方可能大約10年。如果這個不滿意的顧客把他的不愉快的經歷告訴其他顧客，讓他們也離開的話，那損失將會更大。從1969年的小乳制品商店，Stew Leonard商店以驚人的速度發(fā)展著。有這么多的忠誠的顧客主要是因為良好的顧客服務。第二條 —— 如果顧客曾經是錯誤的，請參照第一條。他知道怎樣建立顧客關系，那就是創(chuàng)造高度的顧客滿意度。吸引和留住顧客會是一項難事。而為了吸引和留住顧客，公司必須不時地去找尋提升顧客滿意度的方法。Stew Leonard就是服務管理專家的典型代表。當世界邁入21世紀的第一個十年，這個理論已經在各個領域廣泛地被應用了。麥當勞的信條“質量、服務、清潔和物有所值”代表著它的高質量的服務。Walt Disney先生開創(chuàng)了主題公園的先河，他的迪斯尼公司提供給游客如此完美，如此自然的服務以致許多專家致力于研究迪斯尼的訓練課程和服務管理，他們說服務管理就像有一種魔力一樣。所有這些都表明服務管理是新世紀末中公司的最具魔力
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