【正文】 盈利能力的，我們就敢于處理。n 補(bǔ)位：公司的事務(wù)是我們每一個(gè)永樂人的責(zé)任。第五章 永樂精神責(zé)任　服務(wù) 行動(dòng) 一、責(zé)任 ：三位意識(shí)n 站位：我們首要的是明確職責(zé)，盡力做好本職工作?！秉c(diǎn)評(píng)：保障權(quán)益是我們對(duì)相關(guān)利益者的價(jià)值主張，我們決不會(huì)做只為自己的短期利益而在實(shí)質(zhì)上破壞消費(fèi)者權(quán)益的事情。而另一方面，我們對(duì)供應(yīng)商就提出了更高的要求，我們要求供應(yīng)商必須尊重消費(fèi)者，必須有力的保障消費(fèi)者權(quán)益，比如講，我們的贈(zèng)品也要參與保修，我們的贈(zèng)品不能成為垃圾處理站。同時(shí)我們也要尊重供應(yīng)商的權(quán)益，決不首先破壞性的挑起價(jià)格戰(zhàn)，‘價(jià)格戰(zhàn)’看起來(lái)是實(shí)惠了消費(fèi)者，但是，這會(huì)破壞整個(gè)商業(yè)消費(fèi)環(huán)境，也破壞生產(chǎn)商持續(xù)改進(jìn)、提高對(duì)顧客服務(wù)的能力，破壞生產(chǎn)商為消費(fèi)者創(chuàng)造新生活的能力。我們一定要堅(jiān)持這個(gè)原則。說(shuō)法提出后，有人提出疑惑：“我們?yōu)槭裁床惶嶙畹蛢r(jià)格呢？這好像是一個(gè)意思啊”。這就是這個(gè)案例給我們的啟示。其次，我們要知道，行動(dòng)的難點(diǎn)往往就在于我們要改變自己，革自己的命，去適應(yīng)顧客。 點(diǎn)評(píng)：在我們永樂，尊重消費(fèi)者的權(quán)益，維護(hù)消費(fèi)者的利益不是空談，是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。這樣的變革讓顧客再也不用為付款和送貨排兩次隊(duì)了。面對(duì)新問題，永樂福建分公司首先提出變革要求，公司立即做出決策，讓信息中心協(xié)助物流和財(cái)務(wù)，共同解決好這個(gè)問題，并在福建做試點(diǎn)。隨著永樂家電美譽(yù)度的不斷提高，越來(lái)越多的消費(fèi)者都選擇到永樂購(gòu)買生活電器，盡管門店不斷擴(kuò)建、增加收銀臺(tái)的面積、數(shù)量并增加相應(yīng)的售后服務(wù)人員，提高工作效率，但門店顧客付款繳費(fèi)排隊(duì)等候的時(shí)間還是沒有得到明顯改善。而彼此尊重，承擔(dān)自己的義務(wù)和尊重他人的權(quán)利就是一個(gè)前提。 股東：珍惜股東的每一分投資，為股東創(chuàng)造更大的回報(bào)。 供應(yīng)商：尊重供應(yīng)商的權(quán)益，合作共贏，幫助他們更好的滿足顧客的需求，實(shí)現(xiàn)他們的價(jià)值。 顧客：珍惜每一位顧客的消費(fèi)，最大程度的保障消費(fèi)者擁有商品后的權(quán)益。 員工：尊重每一位員工的勞動(dòng)，及時(shí)承認(rèn)他們創(chuàng)造的價(jià)值，并保障員工的利益。 和諧共贏是我們尊重權(quán)益的基本原則。 我們珍惜他人的付出，承擔(dān)自己的義務(wù)，尊重他人的權(quán)利。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者對(duì)他們的需求有時(shí)候是模糊的，特別是對(duì)他們的生活環(huán)境的需求，我們只有通過挖掘消費(fèi)需求，教育消費(fèi)，才能真正成為消費(fèi)者精彩生活時(shí)空的成就者。而補(bǔ)貼活動(dòng)，原定于3?15消費(fèi)者權(quán)益日拉上帷幕，在消費(fèi)者的要求下，延長(zhǎng)至3月31日。為促使超限使用熱水器的消費(fèi)者能夠及時(shí)將“定時(shí)炸彈”拆除，我們永樂決定予以一定的愛心補(bǔ)貼，舊機(jī)折價(jià)換新機(jī)，讓消費(fèi)者洗上安全無(wú)憂的熱水澡。永樂作為上海市最大的家用電器連鎖銷售企業(yè)，公司的領(lǐng)導(dǎo)層覺得，我們要及時(shí)將燃?xì)鉄崴鞯陌踩褂贸ＷR(shí)告之消費(fèi)者，超齡的熱水器必須及時(shí)更換，消費(fèi)者是需要引導(dǎo)和教育的。據(jù)調(diào)查，中毒事件的其中很重要的一個(gè)原因就是戶主的燃?xì)鉄崴鲊?yán)重老化。永樂適時(shí)調(diào)整服務(wù)導(dǎo)向，站在消費(fèi)者角度，將服務(wù)貫穿于售前、售中和售后，真正實(shí)現(xiàn)以服務(wù)為本，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。2002年，永樂推出了全新的經(jīng)營(yíng)理念——“珍視消費(fèi)、尊重權(quán)益”，并在此基礎(chǔ)上提出了 “九十天質(zhì)量試用期”、“七天免費(fèi)無(wú)理由退貨”的高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的“四大保障”服務(wù)措施，在業(yè)界引起震動(dòng)。 培育忠誠(chéng)顧客：我們致力于塑造終身客戶關(guān)系，做他們生活方式與生活品質(zhì)不斷提升的成就者。 提升服務(wù)能力：不斷提升內(nèi)部能力，是我們珍視消費(fèi)的基礎(chǔ)。 挖掘消費(fèi)需求：我們要洞悉科技與生活形態(tài)的變化，引導(dǎo)消費(fèi)，引領(lǐng)時(shí)尚。 珍視消費(fèi)行為：研究消費(fèi)者的行為是我們決策的基礎(chǔ)，我們要以顧客為中心進(jìn)行流程創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新及業(yè)態(tài)創(chuàng)新，以圖更好地為顧客服務(wù)。決不能有任何欺詐行為。行為導(dǎo)向178。178。三、珍視消費(fèi)解 讀178。永樂推行“四大保障”的過程，是永樂追求卓越的過程——系統(tǒng)思考，挑戰(zhàn)性目標(biāo)，關(guān)注細(xì)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作?！八拇蟊Ｕ稀笔且豁?xiàng)系統(tǒng)工程，它的推出和落實(shí)，不僅是陳曉總裁一個(gè)人的卓越，不僅是某一個(gè)部門的卓越，而是從門店到物流，從財(cái)務(wù)到人力，從營(yíng)銷到運(yùn)營(yíng)，從總裁到員工，從一線到職能部門整體協(xié)同的卓越。從它誕生到現(xiàn)在，我們永樂對(duì)它進(jìn)行了多次的調(diào)整和改進(jìn)。關(guān)注細(xì)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)，不斷完善“四大保障”。不僅如此，我們永樂的“四大保障”還以書面契約的形式向消費(fèi)者做出承諾，通過契約發(fā)票將保障條款書面化、法律化。例如質(zhì)量保障，國(guó)家規(guī)定：商品有質(zhì)量問題，7天內(nèi)可退貨，30天內(nèi)可換貨。我們永樂的“四大保障”包括：退換保障、質(zhì)量保障、低價(jià)保障、額外支出保障?！卑咐罉返摹八拇蟊Ｕ稀碧魬?zhàn)自我，快速行動(dòng)，永樂推出“四大保障”。 團(tuán)隊(duì)：具有和諧緊密的協(xié)作精神，團(tuán)隊(duì)的卓越才是真正的卓越。 持續(xù)改進(jìn)：在日常工作中不斷提出合理化建議，持續(xù)改進(jìn)、追求效率。 細(xì)節(jié)：我們注重每一個(gè)細(xì)節(jié)。 挑戰(zhàn)性目標(biāo)：敢于制定挑戰(zhàn)性目標(biāo)。 思考：激發(fā)員工主動(dòng)思考，不斷發(fā)現(xiàn)問題、提出問題和解決問題，這是我們追求卓越的基礎(chǔ)。 我們認(rèn)為，在管理上我們必須持之以恒地以精益求精、追求完美的態(tài)度對(duì)待每一件事。 我們認(rèn)為，在經(jīng)營(yíng)上不斷做得更好，持續(xù)保持在第一方陣是永樂事業(yè)擴(kuò)張和事業(yè)安全的保證。在我們永樂，只要你有這些優(yōu)秀的品質(zhì)、良好的能力和突出的業(yè)績(jī)，無(wú)論你的崗位起點(diǎn)在哪里，無(wú)論你來(lái)自何方，都會(huì)獲得信任和重用，在永樂這塊大舞臺(tái)上盡情地施展自己的才華。與永樂風(fēng)風(fēng)雨雨走過的這么多年，薛桂鳳從一名最普通的員工成長(zhǎng)為今天一個(gè)分部的副總，她的成長(zhǎng)歷程就是永樂成長(zhǎng)的縮影，是“永樂人”追求“永樂事業(yè)”不斷奮斗和前進(jìn)的縮影。為了進(jìn)一步提升薛桂鳳的能力，公司派薛桂鳳到國(guó)外考察學(xué)習(xí)。在一次銷售競(jìng)賽總結(jié)大會(huì)上，她說(shuō)，我知道這次銷售競(jìng)賽我們徐匯長(zhǎng)寧區(qū)域的銷售不是很突出（獲得銅獎(jiǎng)），沒有為分公司貢獻(xiàn)更多的業(yè)績(jī)，但是我也知道我們區(qū)域的所有員工都盡了全力，我相信我們這支團(tuán)隊(duì)，相信在大家團(tuán)結(jié)一致的努力下，不久一定會(huì)交上一份更漂亮的答卷。在這種精耕細(xì)作之下，區(qū)內(nèi)門店的業(yè)績(jī)獲得了進(jìn)一步的提升，店長(zhǎng)們的經(jīng)營(yíng)管理能力也長(zhǎng)足進(jìn)步，由此她獲得了優(yōu)秀區(qū)域管理獎(jiǎng)。在此基礎(chǔ)上，薛桂鳳帶領(lǐng)各個(gè)門店建立和完善崗位作業(yè)流程，特別是對(duì)副店長(zhǎng)、值班長(zhǎng)和柜長(zhǎng)的工作要求具體到了每月、每周、每日。在區(qū)域經(jīng)理這個(gè)新設(shè)立的崗位上，她勇于摸索、敢于嘗試，率先推出了一系列管理舉措。在田林店，薛桂鳳通過整合門店、公司、廠方的資源策劃了一系列諸如店慶、重裝、瘋狂夜市等大型促銷活動(dòng)，使田林店的單店銷售額、面積單產(chǎn)和人均單產(chǎn)始終名列公司前茅，她還獨(dú)創(chuàng)了門店督導(dǎo)小組巡檢制度，優(yōu)化了門店的管理，落實(shí)了公司提出的精耕細(xì)作管理方針，得到了公司的好評(píng)。她深知作為一名門店經(jīng)理，不但要有力的執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，更多時(shí)間還是要扮演領(lǐng)導(dǎo)者、決策者的角色。在奉賢店，薛桂鳳再次取得成功，不僅經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)名列公司各門店前茅，她還成為2003年度“永樂夏季颶風(fēng)”活動(dòng)最佳組織管理獎(jiǎng)的唯一得主。伴隨著溝通的深入，那些員工徹底改變了看法，以致于在她離開奉賢店后的一次圣誕聯(lián)誼晚會(huì)上，大家特地為她獻(xiàn)上一首歌。薛桂鳳還特別注重與門店員工的溝通。她經(jīng)常舉辦動(dòng)員會(huì)、表彰會(huì)來(lái)促進(jìn)員工的進(jìn)取心，提高凝聚力。在奉賢店，薛桂鳳不僅抓銷售、抓管理，更抓門店的精神文明建設(shè)，抓團(tuán)隊(duì)的凝聚力。尤其是束總，告訴她說(shuō)，公司把她調(diào)到主力門店，既是對(duì)她過去成績(jī)的肯定，又是對(duì)她的信任和期望，失誤發(fā)生了并不可怕，關(guān)鍵是找出原因、采取辦法、吸取教訓(xùn)、再接再勵(lì)……束總的一席話為“十字路口”徘徊的薛桂鳳指引了方向、明確了奮斗目標(biāo)，至今叫薛桂鳳記憶猶新。由于一次工作上的失誤，她被公司通告處罰，那時(shí)的她無(wú)法原諒自己的失誤，同時(shí)自信心也降到了極點(diǎn)，她甚至想到了辭職。在上南店擔(dān)任門店經(jīng)理的一年半時(shí)間里，她堅(jiān)持管理出效益的工作準(zhǔn)則，把這家老門店的經(jīng)營(yíng)搞得有聲有色，成為當(dāng)時(shí)永樂出色的門店經(jīng)理之一。剛開始，因?yàn)闆]有門店經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，薛桂鳳還真有些不安和緊張，朱建軍經(jīng)理就把自己的工作經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地傳授給她。從那一刻起，“我以永樂為榮，讓永樂因我而驕傲”成為她心中的目標(biāo)。2000年5月公司舉辦的彩電節(jié)期間，永樂的市場(chǎng)促銷策略取得了很好的市場(chǎng)效應(yīng)，顧客潮水般涌來(lái)。那時(shí)永樂正在逐步壯大，經(jīng)營(yíng)思路也有了巨大的轉(zhuǎn)變，如何將公司銷售業(yè)績(jī)做大成為上海第一是當(dāng)時(shí)每個(gè)永樂人不懈努力的方向。那時(shí)候，薛桂鳳心中只有一個(gè)想法就是作為一個(gè)營(yíng)業(yè)員每天要多賣幾臺(tái)電視機(jī)，盡管營(yíng)業(yè)員工作很辛苦，可是她并沒有覺得厭煩。陳曉的思考“什么是真正的公平呢？怎么樣才能給員工以成就感呢？怎么樣才能促進(jìn)員工成長(zhǎng)呢？怎么樣保證我們永樂能夠持續(xù)成為員工成就自我的平臺(tái)呢？這些問題是公司上下在日常管理中要不斷思考和達(dá)成的關(guān)鍵問題。 178。 正向激勵(lì)：保障員工在工作中的士氣和激情是成就卓越的前提。 人才培養(yǎng)：培養(yǎng)認(rèn)同永樂文化的卓越領(lǐng)導(dǎo)人才、優(yōu)秀的營(yíng)銷服務(wù)人才和專業(yè)的運(yùn)營(yíng)人才是基業(yè)常青的關(guān)鍵。 高績(jī)效導(dǎo)向：我們堅(jiān)持價(jià)值分配與價(jià)值創(chuàng)造匹配的原則，建立以績(jī)效為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，這是對(duì)員工的尊重。 教練式領(lǐng)導(dǎo)：我們倡導(dǎo)教練式領(lǐng)導(dǎo)——以身作則、敢于挑戰(zhàn)，指導(dǎo)和幫助下屬的工作，勤于溝通，及時(shí)激勵(lì)與關(guān)心下屬的進(jìn)步與生活。 我們堅(jiān)信：認(rèn)同永樂文化、誠(chéng)實(shí)守信、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工才是我們成就事業(yè)的核心資源。我們必須尊重每一位員工，真誠(chéng)的關(guān)心員工，提升我們的管理，讓員工在永樂的舞臺(tái)上能夠積極地創(chuàng)造價(jià)值，成就自我?！钡谒恼?永樂核心價(jià)值觀永樂核心價(jià)值觀以人為本、追求卓越、珍視消費(fèi)、尊重權(quán)益核心價(jià)值觀解讀：一、以人為本178。企業(yè)應(yīng)該從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展去看，而不應(yīng)只追求眼前利益。陳曉表示：“在未來(lái)3－5年里，永樂將發(fā)展成為以家電連鎖為主業(yè)的大型集團(tuán)公司，并通過資本運(yùn)作成為在海外上市的優(yōu)秀上市公司。”在此基礎(chǔ)上，永樂制定了第一個(gè)3年戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃：“雄踞中國(guó)經(jīng)濟(jì)橋頭堡——壟斷上海絕對(duì)份額，占據(jù)長(zhǎng)三角，穩(wěn)固華東地區(qū)（20012003）”。深諳呼吸之道的永樂希望能始終跑在第一陣營(yíng)?！?1998年，永樂做出“放棄批發(fā)、專攻零售、連鎖經(jīng)營(yíng)”的戰(zhàn)略決策，把占據(jù)上海市場(chǎng)、成為上海家電零售主流企業(yè)作為自己的目標(biāo)。也許人在逆境中會(huì)產(chǎn)生超越念頭，那時(shí)我就想，我要為社會(huì)創(chuàng)造些東西。從此，陳曉憑借獨(dú)到的思想和堅(jiān)定的信念，伴著員工的信任，承擔(dān)起集體和個(gè)人的巨大風(fēng)險(xiǎn)，開始了一條新的艱苦而輝煌的征程。陳曉的思考 “這個(gè)行業(yè)，一定是全球競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，今天我們不主動(dòng)實(shí)現(xiàn)全球化，明天全球化的競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)來(lái)找我們。178。178。178。178。我們的全球化以 “五化”來(lái)體現(xiàn)：178?！庇罉吩妇皬V受尊敬面向全球的常青企業(yè)愿景解讀：我們要做一個(gè)受人尊敬的基業(yè)常青的企業(yè)，以持續(xù)發(fā)展的優(yōu)良業(yè)績(jī)和誠(chéng)信負(fù)責(zé)的形象贏得廣泛的尊敬。點(diǎn)評(píng)：永樂家電陳曉總裁對(duì)永樂作為一個(gè)企業(yè)存在的“意義”曾經(jīng)有這樣的解讀——“