【正文】 練習(xí)：當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說；“我上月訂了那個(gè)東西，而且你說這星期會(huì)到貨的。它們應(yīng)該對(duì)對(duì)話的理解和接受作貢獻(xiàn)。用途：反射式幫助對(duì)方明白雙方都聽到和理解了。用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的“其實(shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的。“很明顯，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期?！笆堑模覀兊慕回浭峭砹?，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋?？”重述式定義：嘗試重述對(duì)方所說內(nèi)容，以便測(cè)試話中的含義、原由，或解釋。我記得當(dāng)時(shí)……”探測(cè)式定義：要求對(duì)方澄清所說的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷?！拔覀儧]能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的?！迸鲎彩蕉x：挑戰(zhàn)對(duì)手，來澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見。七種不同的回應(yīng)方式。如時(shí)間不夠，可將此投影片打印，作為隨堂資料下發(fā)學(xué)員。ll 建議性的回答。④、增強(qiáng)記憶：做筆記；⑤、作出回應(yīng)?！?別讓理性因情緒失控；l 保持意志集中；在和別人談話時(shí)，專注與你交談的人，是對(duì)對(duì)方最大的奉承。幾個(gè)聆聽的原則。因?yàn)樗牭搅思椎难哉Z外之意——由于公司內(nèi)部協(xié)作的問題失去了業(yè)務(wù)?！币遥骸澳愀械胶茈y受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地爭(zhēng)取，但還是沒有做成這單業(yè)務(wù)。深層：聽者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。那么我們應(yīng)該如何去聆聽呢？移情換位：有效的聽者是主動(dòng)的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。第四層是全神貫注地聽，又叫聆聽，例如老總報(bào)告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂會(huì)，小道消息等。讓聆聽成為一種習(xí)慣！聽的五個(gè)層次：第一層是根本不聽，例如媽媽的嘮叨，第二層是假裝在聽，例如做青蛙狀。B：能不能聽懂對(duì)方的意思。兩個(gè)月后，一般的聽者大約只能記得１／４的內(nèi)容。聽、說、讀、寫中，聽的訓(xùn)練最少，因而難度也可能最大。（一） 、聽是首要的溝通技巧。規(guī)則：講述者必須用第一人稱來表述自己的觀點(diǎn)傾聽者不得打斷或反駁交談雙方不得將話題岔開總結(jié)：內(nèi)、外圈成員分享活動(dòng)后的感受內(nèi)、外圈成員分別推選出對(duì)方的最佳傾聽者，并說明為什么？?jī)?nèi)、外圈成員推選對(duì)方最佳發(fā)表者內(nèi)、外圈成員歸納活動(dòng)的意義準(zhǔn)備話題：如果醫(yī)生告訴你，只剩下半年的生命，你將如何安排這半年的生活？假如你有100萬元，你將如何使用；假如你是教育部長(zhǎng)，你最想做的是什么？假如你是市長(zhǎng)，最想為市民做什么？假如你有機(jī)會(huì)環(huán)游世界一周，會(huì)如何計(jì)劃你的旅程？假如你能回到十年前，你會(huì)如何安排這十年。講師說出話題一，內(nèi)圈先講，外圈學(xué)員聽，兩分鐘后，換外圈學(xué)員講，內(nèi)圈聽，也是兩分鐘；講師換第二個(gè)題目，此時(shí)內(nèi)圈的人向左移一個(gè)位子，外圈人不動(dòng)，以同樣方式進(jìn)行。用開放的態(tài)度接納不同的觀念。老師說了什么，可以重復(fù)，但沒有理解； 根據(jù)自己需要吸收信息； 只注意感興趣的信息； 自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息； 自己期望某種事物，而非客觀存在的事物” 運(yùn)用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡休 息二、溝通的技巧：溝通有五方面的技巧：聽、說、讀、寫、看活動(dòng)4：回旋溝通目標(biāo)： 彼此交換信息，了解他人的想法、感受與經(jīng)驗(yàn)。規(guī)則：當(dāng)別人講述自己的理解時(shí)，要仔細(xì)傾聽，不要反駁，或急于發(fā)表自己的意見。一人做記錄。過程：講師向全體學(xué)員講述幫事內(nèi)容六人一組。過了幾天，他的斧居然自己出來了。為什么？也許他的鄰居得罪過他吧。所以造成溝通障礙的原因還有溝通的媒介。這個(gè)時(shí)候如果我們繼續(xù)去促成的話可能會(huì)事得其反。沒有正確闡述信息： 要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：（講師現(xiàn)場(chǎng)捕捉實(shí)例點(diǎn)評(píng)）那我們來繼續(xù)看一下，我們剛才的活動(dòng)還發(fā)生了什么？為什么我們會(huì)有這樣的現(xiàn)象出現(xiàn)，有時(shí)候我們會(huì)畫到一半重畫？（學(xué)員會(huì)說因?yàn)檎f的人說到一半重?fù)Q了說法的原因）那為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)狀況呢？沒有整理思想： 整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息；沒有清晰發(fā)送：使用正確語言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；我們要求學(xué)員代表站在白板后面的目的是不讓他應(yīng)用非語言表達(dá)方式，看看這樣溝通的效果，結(jié)果證明這是造成溝通障礙的一個(gè)因素：沒有充分利用非語言符號(hào)： 使用圖片：一圖抵萬言；身體語言：一切盡在不言中③媒介 如果想達(dá)到良好的溝通效果，渠道媒介同樣重要。那我們來共同回顧一下活動(dòng)的過程。 我們剛才活動(dòng)的過程其實(shí)是一個(gè)學(xué)員代表與學(xué)員之間的一次單向的溝通。過程中其他學(xué)員和賞代表均不得提問。 ②內(nèi)容：信息活動(dòng)2：聽葫蘆畫瓢 每組選一名學(xué)員代表本組參與。 我們對(duì)許多事情有自己預(yù)先定型的想法和態(tài)度，這些態(tài)度影響著我們的溝通。（語義三角洲）造成溝通障礙的要素：① 主體給人以錯(cuò)誤印象： 外表、 措辭、 拖沓； 如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要。所以，積極的、支持的人際關(guān)系使人感到安全、自尊、自信、愉悅，而成為快樂、快樂、健康的人。同樣的，寂寞、疏離等會(huì)導(dǎo)致心理疾病。有人說寂寞會(huì)致人于死地，美好的人際關(guān)系可以創(chuàng)造生命、延年益壽。而當(dāng)個(gè)人有痛苦時(shí)，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵(lì)或協(xié)助，就不會(huì)感到孤單、無助，比較容易恢復(fù)信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來。④甘苦與共并提供幫助“與朋友分離的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔(dān)的痛苦是減半的痛苦?！叭诵斜赜形?guī)熝伞闭沁@個(gè)道理。③促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)個(gè)人成長(zhǎng)如果只靠自己的學(xué)習(xí)是不夠的。別人就像是鏡子一樣，當(dāng)我們和他人互動(dòng)時(shí)，可以從別人的反應(yīng)或回饋中，發(fā)展出清晰、正確的自我畫像。每個(gè)人都希望自己有所歸屬，是家庭中的一分子，與朋友在一起時(shí)被接納，在社會(huì)上被人尊重，這癢才能讓你感到你和他們同類，有類同的語言、生活與文化，如此生活一起，才能分享，才會(huì)產(chǎn)生樂趣，才能使生活有意義。溝通的功能 頭腦風(fēng)暴：你認(rèn)為溝通的溝通的功能有哪些？ 應(yīng)用白板將學(xué)員提到的功能都寫下來，然后總結(jié)引導(dǎo)出以下幾點(diǎn)： ①滿足社會(huì)性的需求人是群性動(dòng)物，喜歡群居社火，這是天性。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。擁有良好的人際關(guān)系，不但是快樂生活的源泉，更是能否取得成功的關(guān)鍵。其實(shí)這就是一種簡(jiǎn)單的溝通的效果，那如此簡(jiǎn)單的幾句話幾行字都能讓我們對(duì)互相有所了解，有這種親近感，說明溝通對(duì)我們的工作和生活有著很大的幫助。向眾人展示，并請(qǐng)其將自己的制作創(chuàng)意與大家分享。時(shí)間內(nèi) 容提示5’40’5’30’