【正文】 ；4) 工程師待處理列表中顯示值班經(jīng)理轉(zhuǎn)派給自己的訂單；5) 接單后，訂單將移至工程師處理中列表；6) 接單后，客戶的處理中列表中可看到接單工程師的頭像、電話信息；R2 拒絕1) 必須文字輸入拒絕理由，可以輸入文字或音頻；2) 拒絕理由，音頻輸入一段10分鐘音頻，文字300字符；3) 拒絕接單后，訂單將轉(zhuǎn)到值班經(jīng)理待處理列表，等待重新派單；4) 拒絕接單后，客戶端將不會看到拒絕的狀態(tài)；5) 推送信息給值班經(jīng)理； 后置條件 輸入輸入說明輸入格式是否必填請選擇接單/拒絕下拉選項(xiàng)必填拒絕理由輸入文字文本如選拒絕則必填其一音頻，10分鐘音頻如選拒絕則必填其一服務(wù)方式接單，讀取客戶填單選項(xiàng)，可改下拉選項(xiàng)可選服務(wù)時間接單，不早于當(dāng)前時間日期空間必填 輸出服務(wù)申請單詳情輸出說明訂單狀態(tài)讀取，讀取，接單或拒絕拒絕理由讀取，若選拒絕則顯示拒絕理由；服務(wù)單號讀取，系統(tǒng)分配；產(chǎn)品讀取， 提問時間讀取問題描述讀取，音頻、文字截圖讀取服務(wù)時間讀取客戶信息讀取，姓名、電話、公司、地圖操作按鈕接單/拒絕、電話（客戶、值班經(jīng)理） 服務(wù)工程師 服務(wù)處理， 簡述：工程師接單后，處理服務(wù)申請單、填寫處理結(jié)果和記錄解決方案的流程；系統(tǒng)記錄工程師各個工作節(jié)點(diǎn)的狀態(tài)，客戶和值班經(jīng)理可實(shí)時跟蹤、監(jiān)控服務(wù)全流程； 前置條件：1) 工程師登錄APP；2) 工程師已接單； 基本事件流：B1 查看地圖1) 工程師在處理中列表，查看服務(wù)申請單詳情；2) 點(diǎn)擊客戶地址，查看客戶上門位置地圖；B2出發(fā)1) 工程師點(diǎn)擊服務(wù)申請單的“出發(fā)”按鈕；2) 訂單狀態(tài)顯示工程師已出發(fā)；3) 客戶和值班經(jīng)理端，訂單顯示工程師已出發(fā)；B3 到達(dá)1） 工程到達(dá)客戶地址后，點(diǎn)擊“到達(dá)”2） 訂單狀態(tài)顯示工程師已到達(dá)；3） 客戶和值班經(jīng)理端，訂單顯示工程師已到達(dá)；B4離開1) 工程師離開客戶所在地，點(diǎn)擊“離開”按鈕；2) 訂單狀態(tài)顯示工程師已離開；3) 客戶和值班經(jīng)理端，訂單顯示工程師已離開；B5解決方案1) 工程師處理完問題，在終端填寫解決方案；2) 提交解決方案給客戶；3) 客戶和值班經(jīng)理端，顯示其提交的解決方案；B6 撥打電話工程師可撥打客戶或值班經(jīng)理電話；B7 查看問題描述工程師查看文本描述或音頻描述、截圖；B7 查看提交人信息（二期） 備選事件流： 業(yè)務(wù)規(guī)則預(yù)警R1地圖1) 只有上門服務(wù)會讀取客戶的上門服務(wù)地址；2) 系統(tǒng)根據(jù)客戶的上門地址，生成地圖，可查看；3) 地圖支持放大查看，定位到客戶地址；R2出發(fā)1) 出發(fā)必須報(bào)終； 2) 系統(tǒng)讀取工程師出發(fā)時的位置和時間，并記錄到服務(wù)申請的流轉(zhuǎn)歷史；3) 客戶和值班經(jīng)理可見工程師出發(fā)報(bào)終；4) 出發(fā)后，訂單顯示“工程師出發(fā)”；5) 臨近服務(wù)時間30分鐘，仍未點(diǎn)“出發(fā)”的訂單，值班經(jīng)理、工程師端 出現(xiàn)預(yù)警提示“工程師未出發(fā)”；R3 到達(dá)1) 工程師到達(dá)客戶地址后，必須點(diǎn)擊“到達(dá)”按鈕，進(jìn)行報(bào)終；2) 系統(tǒng)讀取工程師到達(dá)的位置和時間，并記錄到服務(wù)申請的流轉(zhuǎn)歷史；3) 客戶和值班經(jīng)理可見工程師到達(dá)報(bào)終；4) 到達(dá)后，訂單顯示“工程師達(dá)到”；5) 出發(fā)后，4小時未到，值班經(jīng)理、工程師端 出現(xiàn)預(yù)警提示“工程師未到達(dá)”；R4離開1) 工程師離開客戶位置時，必須點(diǎn)擊“離開”按鈕，進(jìn)行報(bào)終；2) 系統(tǒng)讀取工程師離開時的位置和時間，并記錄到服務(wù)申請的流轉(zhuǎn)歷史；3) 客戶和值班經(jīng)理可見工程師離開報(bào)終；4) 離開與填寫解決方案沒有先后順序；5) 離開后，訂單顯示“工程師離開”；R5解決方案1) 四種服務(wù)方式，均需要工程師在APP端填寫解決方案，提交給客戶；2) 遠(yuǎn)程服務(wù)，工程師在線下與客戶遠(yuǎn)程后，2小時內(nèi)，在APP端填寫解決方案；3) 電話服務(wù)，工程師在約定時間電話解決問題后，2小時內(nèi)，在APP填寫解決方案；4) 直接答復(fù)，在約定服務(wù)時間后的2小時內(nèi)，工程師填寫解決方案；5) 上門服務(wù)，工程師離開后，2小時內(nèi)不填寫解決方案，值班經(jīng)理、工程師端 出現(xiàn)預(yù)警提示“工程師未填寫解決方案”；6) 解決方案分為：完全解決、部分解決、未解決，均為單選；7) 標(biāo)記為未解決的，直接進(jìn)入未解決列表；8) 部分解決中含有，產(chǎn)品需求、轉(zhuǎn)支持網(wǎng)、下次派單，均為多選；9) 部分解決中的產(chǎn)品需求問題，系統(tǒng)做標(biāo)記，解決以后可發(fā)送系統(tǒng)通知給客戶或線下告知客戶；（待定）10) 部分解決中的轉(zhuǎn)支持網(wǎng)，系統(tǒng)做標(biāo)記，在WEB端可提交支持網(wǎng)處理；（二期）11) 部分解決中的下次派單，本次服務(wù)解決了部分問題，另外一部分需要客戶另外下單；12) 無論哪種解決狀態(tài)的選項(xiàng)，都必須輸入文字或音頻的解決方案；13) 解決方案為文字或音頻，支持文字300字符，音頻一段10分鐘，音頻可刪及重錄； 14) 提交解決方案后，訂單詳情顯示解決方案；15) 訂單狀態(tài)為“服務(wù)確認(rèn)”，待客戶確認(rèn)； 后置條件 輸入輸入說明輸入格式是否必填上門服務(wù)出發(fā)/到達(dá)/離開；讀取觸發(fā)時的位置、時間；按鈕觸發(fā)必填解決方案完全解決單選必填部分解決單選必填產(chǎn)品需求問題多選提交支持網(wǎng)多選下次派單多選未解決單選必填文字/音頻文字：300字符音頻：一段10分鐘必填 輸出服務(wù)申請單詳情輸出說明訂單狀態(tài)讀取，工程師出發(fā)、工程師到達(dá)、工程師離開、取消訂單、服務(wù)變更訂單預(yù)警系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則判斷，顯示工程師未出發(fā)、工程師未到達(dá)、工程師未離開、工程師未填寫解決方案；服務(wù)單號讀取，系統(tǒng)分配；產(chǎn)品讀取， 提問時間讀取問題描述讀取，音頻、文字截圖讀取服務(wù)時間讀取客戶信息讀取，姓名、電話、公司、地圖處理結(jié)果讀取，完全解決、未解決、部分解決（產(chǎn)品需求問題、轉(zhuǎn)支持網(wǎng)、下次派單）解決方案讀取，文字或音頻操作按鈕出發(fā)/到達(dá)/離開、電話（客戶、值班經(jīng)理）、取消、變更、解決方案 服務(wù)客戶 服務(wù)確認(rèn) 簡述：客戶查看工程師提交的處理結(jié)果和解決方案，確認(rèn)服務(wù)并完成評價；客戶認(rèn)可服務(wù)，則該單完成進(jìn)入已完成列表；如果客戶不認(rèn)可服務(wù)，則該單進(jìn)入未解決列表，由值班經(jīng)理處理。 前置條件1) 值班經(jīng)理登錄成功；2) 具有值班經(jīng)理角色權(quán)限。 前置條件：1) 客戶登錄成功；2) 經(jīng)過服務(wù)商驗(yàn)證。張婷服務(wù)營銷系統(tǒng)APP需求規(guī)格說明書作者：張婷完成日期： 201411版本情況記錄：版本號修改人修改日期1. 引言 編寫目的記錄產(chǎn)品需求文檔，用于研發(fā)、測試； 范圍涵蓋服務(wù)的申請、處理、完成、統(tǒng)計(jì)的全部服務(wù)管理流程； 定義2. 產(chǎn)品概述2 產(chǎn)品描述產(chǎn)品是基于移動平臺，面向伙伴經(jīng)銷商和最終用戶的服務(wù)管理系統(tǒng)；涵蓋了從申請服務(wù)、完成服務(wù)、監(jiān)控進(jìn)度、獲取反饋、收集統(tǒng)計(jì)的完整服務(wù)業(yè)務(wù)流程；充分結(jié)合移動終端優(yōu)勢，終端用戶將獲得高質(zhì)量的一站式服務(wù)，伙伴經(jīng)銷商將實(shí)現(xiàn)服務(wù)、管理的多維集成； 產(chǎn)品功能 產(chǎn)品模塊服務(wù)模塊（服務(wù)申請、服務(wù)進(jìn)度查看、服務(wù)評價、服務(wù)單流轉(zhuǎn)、服務(wù)解決方案、服務(wù)流程）；統(tǒng)計(jì)模塊（服務(wù)計(jì)次、工作量、滿意度）知識庫（原暢捷服務(wù)中的知識庫模塊）消息（服務(wù)專家對話、推送服務(wù)消息和系統(tǒng)消息）值班模塊（設(shè)置值班人員）賬號設(shè)置（個人信息、地址、服務(wù)商、手機(jī)重新驗(yàn)證、成員管理） 用戶特點(diǎn)客戶：主要為記賬、會計(jì)的從業(yè)人員或小微企業(yè)業(yè)主，信息化程度不高；使用軟件有問題，一般都通過熱線電話打給服務(wù)商尋求幫助，一般交服務(wù)費(fèi)給服務(wù)商，已獲得軟件服務(wù)；服務(wù)工程師：為客戶提供軟件后續(xù)服務(wù)，客戶的問題由伙伴工程師解決，通過電話、遠(yuǎn)程、上門等方式的服務(wù)；值班經(jīng)理：將客戶的服務(wù)申請派給服務(wù)工程師，一般值班經(jīng)理也是工程師； 業(yè)務(wù)術(shù)語上門：工程師到客戶方去現(xiàn)場解決問題；電話：打電話給客戶解決問題；遠(yuǎn)程：預(yù)約遠(yuǎn)程時間，為客戶解決問題；答復(fù)：直接在APP中回復(fù)客戶，包括文字、音頻方式；報(bào)終：工程師做上門服務(wù)過程中的狀態(tài)，包括出發(fā)、到達(dá)、離開；服務(wù)確認(rèn)：客戶需要對本次服務(wù)做確認(rèn)，分為確認(rèn)服務(wù)或不確認(rèn)服務(wù)；解決方案：工程師針對本次服務(wù)，填寫的解決方案；值班經(jīng)理視圖：值班經(jīng)理角色的列表；3. 業(yè)務(wù)流程1.2.3. 服務(wù)流程 變更流程變更服務(wù)方式變更服務(wù)時間 重新派單流程 注冊流程 添加企業(yè)成員流程提交服務(wù)申請取消訂單搜索訂單4. 用例查看解決方案客戶服務(wù)確認(rèn)/評價 服務(wù)確認(rèn)/評價5. 功能需求12345 服務(wù)客戶 提交服務(wù)申請 簡述：客戶在APP中，填寫服務(wù)申請單，選擇產(chǎn)品和服務(wù)方式，填寫問題描述信息（語音、文字、截圖），將申請?zhí)峤唤o客戶的服務(wù)商處理。 基本事件流：B1 選擇產(chǎn)品信息1) 客戶點(diǎn)擊“服務(wù)申請”，進(jìn)入填寫服務(wù)申請單頁面；2) 選擇產(chǎn)品信息：產(chǎn)品線、版本、模塊；3) 確定返回新建頁面；