【正文】 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣?！边@是激發(fā)顧客興趣的關(guān)鍵，另還必須牢記，興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來(lái)，要喚起興趣必須充分運(yùn)用顧客的利益需求這一杠桿。 *避免過(guò)分熱情，硬性推銷。 *切勿態(tài)度冷漠。接近顧客方法：打招呼——自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎。 *當(dāng)顧客與銷售人員目光相碰時(shí)。 *當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。最佳接近時(shí)刻： *當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。 *與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。要求： *站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面對(duì)客人。*你好，有什么可以幫到您的？ *有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。1） 說(shuō)好“開(kāi)場(chǎng)白” （首先建立一種和諧、信任、欣賞）表述應(yīng)力求鮮明生動(dòng)、句子簡(jiǎn)練、聲調(diào)略高、語(yǔ)速適中，并且雙目注視對(duì)方，面帶微笑，表現(xiàn)了自信而謙遜，熱情大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。2) 按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別3) 盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引注意事項(xiàng)1) 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。注；帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本的介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。售樓處洽談 確定看房 出售樓處 ① 介紹交通②附近規(guī)劃③套取家庭背景資料至工地一二三法則確定抗性所在，找出解決方法了解切入點(diǎn)何在，擬定說(shuō)詞回售樓處說(shuō)明:1. 不論售樓處離工地近或遠(yuǎn),不要讓客戶閑著,隨時(shí)隨地與之交談,以作為了解客戶的一種手段，以及忽視工地與售樓處的距離或不良環(huán)境。 在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場(chǎng)，注意將客戶所喝的水杯中的水注滿，并詢問(wèn)客戶采取的詳細(xì)的付款方式， 根據(jù)客戶要求幫客戶計(jì)算單套房的不同付款方式，并相應(yīng)填寫價(jià)格計(jì)算表； 渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意與銷售主任和其他銷售人員進(jìn)行配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。 注意追蹤的方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的感覺(jué)。 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 將每一次的追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 對(duì)于A，B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能努力說(shuō)服?？蛻糇粉櫟幕緞?dòng)作1）基本動(dòng)作216。 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整216。 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好216。 填寫的重點(diǎn)：A、 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊B、 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件C、 成交和未成交的真正原因216。 無(wú)論成交是否，沒(méi)接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。3) 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。4) 送客戶至大門口或電梯間注意事項(xiàng)1) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。2) 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。談判談判是客戶已經(jīng)完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)是集中在折扣、付款方式及合同內(nèi)容上。7) 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買注意事項(xiàng)1) 入座時(shí)，將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍2) 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)該準(zhǔn)備齊全，以便隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要3) 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)4) 銷售人員結(jié)合銷售情況，給客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇，根據(jù)客戶意愿提供2，3個(gè)即可。5) 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。2) 早客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)的選擇一種湖性作試探性介紹。三、談判樣板間及現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)政策216。216。 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重與地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說(shuō)明）2）注意事項(xiàng)216。1）基本動(dòng)作216。3) 未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。注意事項(xiàng)1) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。4) 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。一、迎接客戶基本動(dòng)作1) 客戶進(jìn)門，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)招呼“客戶到，歡迎參觀”提醒其他銷售人員注意。此處講一個(gè)廣義的銷售流程。廣義的銷售流程包括狹義的銷售流程。216。二、尋找客戶及銷售基本流程216。（我們提供服務(wù)和產(chǎn)品，星級(jí)賓館服務(wù)） 4. 客戶不是與我們爭(zhēng)論的人銷售人員要切忌與客戶直接發(fā)生爭(zhēng)論，要避其鋒芒，采取適當(dāng)?shù)恼勗挿绞健＃ㄉ系圻€是水魚(yú)，沒(méi)有他們你會(huì)這么樣）2. 客戶是公司一個(gè)組成部分 要讓客戶相信當(dāng)成為業(yè)主后，公司已將其認(rèn)同為一個(gè)不可分割的組成部分，其利益亦與公司的利益緊密相連，“水漲，自然就會(huì)船高”。（準(zhǔn)備糖和玩具給小朋友，展銷會(huì)上設(shè)喇叭，賣樓賣成了房東）2）客戶是誰(shuí)？1. 客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源。并為公司的決策提供依據(jù)。（較多人需裝修的、需家政服務(wù)的、多人關(guān)心交通、防滲漏問(wèn)題）6. 客戶是最好的朋友 銷售代表應(yīng)努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠(chéng)懇的態(tài)度和貼心的服務(wù)去拉近與客戶的距離，消滅他的戒心，使客戶能感到你是最好的朋友，處處都是在為他著想。第三是相信自己推銷的產(chǎn)品具有所滿足客戶需求效用，相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功的推銷出去，這樣就可認(rèn)定自己是推介樓盤的專家。這樣才能充分發(fā)揮銷售員的推銷技術(shù)。(經(jīng)營(yíng)信息、背景、近況；促銷、外界評(píng)價(jià))3. 客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn) 銷售代表要利用對(duì)專業(yè)的熟悉，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，了解客戶職業(yè)特征、購(gòu)房用途、家庭人口及個(gè)性要求，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓（新婚夫婦，收入如何，戶型、功能、書房）。一、角色定位1）銷售代表是誰(shuí)？ 銷售代表自身定位1. 公司的形象代表作為一個(gè)專業(yè)地產(chǎn)代理公司的銷售員，是直接代表公司面對(duì)客戶的，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔與穩(wěn)重，會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。 面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度 ——從客人立場(chǎng)出發(fā)“為什么這位顧客要聽(tīng)我的推銷？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的。 方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”例：如會(huì)見(jiàn)十名顧客，只在第十名顧客處獲得一個(gè)定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住，之所以賺200元，是因?yàn)槟銜?huì)見(jiàn)了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200247。 正確的心態(tài) ——衡量得失 銷售人員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過(guò)的事情，例如是派發(fā)宣傳單張，都會(huì)遇上讓