【正文】 其他質(zhì)量問題。 雨后滲漏報修戶數(shù)超過分批交付范圍總戶數(shù)的5%；216。①發(fā)生以下任一情況時，必須上報項目工程副總、項目總經(jīng)理、工程管理部、客戶服務(wù)部；216。（1）物業(yè)維保信息員接到業(yè)主已經(jīng)重復(fù)維修兩次以上的報修和大范圍的系統(tǒng)性質(zhì)量問題，必須立即上報維保經(jīng)理。（4）房修工作通知單關(guān)閉：信息員或工程師通過電話或短信多次通知客戶來驗收確認維修結(jié)果，但業(yè)主無正當理由拒絕簽字確認，做好相關(guān)記錄保全，此單視為關(guān)閉。（2）客戶前來復(fù)驗的，由房修工程師親自陪同客戶驗收，驗收完畢后維修表單請客戶當場簽字確認。（3）全面家居保潔房修工程師在預(yù)驗收合格后通知施工單位進行全面家居保潔，并跟蹤保潔質(zhì)量和匯報完成時間，必要時請專業(yè)保潔公司實施保潔。3）維修周期超過半個月的，房修工程師主動告知客戶，后期每周會與其溝通維修進展及材料備貨情況。（1）維修過程監(jiān)控：1）房修工程師負責對責任范圍內(nèi)的任務(wù)每天現(xiàn)場巡查，檢查施工單位現(xiàn)場維修工藝、材料、質(zhì)量、進度、成品保護、安全文明施工等是否符合要求。（5）若遇滲漏水、電氣線路故障、給排水系統(tǒng)故障等緊急情況而一時不能立即確定維修方案的，房修工程師應(yīng)立即安排施工單位做好臨時應(yīng)急措施，以保證業(yè)主正常生活。（2）房修工程師上門要求：如業(yè)主無特殊要求，應(yīng)在受理投訴后15分鐘內(nèi)上門或與業(yè)主約定上門勘察時間；并且需在與客戶約定上門時間前5分鐘到達現(xiàn)場。（3）維修信息以周報、月報的形式上報客戶服務(wù)部。3對確認屬于二次返修的應(yīng)在《房修工作通知單》上注明“二次返修”字樣，并提醒房修工程師注意。2受理人記憶。2）返修確認方式及處理：1業(yè)主提出。3）維修中心信息員在派單時，對于客戶的特別要求及注意事項應(yīng)知會責任房修工程師。并及時將相關(guān)的報修內(nèi)容錄入明源系統(tǒng)（不超過30分鐘），不同施工單位的不同維修任務(wù)必須逐個錄入，便于統(tǒng)計和分析。（3）物業(yè)客服中心：1）接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題電話報修及投訴后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會將相關(guān)信息反饋維修中心，由專業(yè)人員與其聯(lián)系，請客戶留下房號及聯(lián)系方式；2）通知維修中心信息員，告知維修事項及業(yè)主聯(lián)系方式；必要時將客戶報修信息以郵件形式知會維修中心信息員及工程主管。（2）物業(yè)客服前臺端口：1）接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題報修后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會將報修信息告知維修中心，由專業(yè)人員與客戶聯(lián)系，請客戶留下房號及聯(lián)系方式；2）物業(yè)前臺人員電話通知維修中心信息員，告知維修事項及業(yè)主聯(lián)系方式，必要時將有關(guān)客戶報修信息郵件發(fā)送維修中心信息員及工程主管。4）客戶來訪時，應(yīng)主動站立問好，了解客戶到訪的原由，作好詳細記錄。2）詳細準確記錄電話內(nèi)容，并將相關(guān)信息登記表格內(nèi)，其中包括：房號、聯(lián)系人、電話、報修內(nèi)容、維修時間等信息，對重要信息應(yīng)予以確認，以免延誤維修。維保信息員接到業(yè)主報修后，應(yīng)認真填好報修記錄表，并建立維修臺賬（《房屋報修匯總表》），錄入CRM系統(tǒng)。5. 房屋報修流程及實施規(guī)范： 投訴升級，客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)處理參與處理物業(yè)經(jīng)理參與處理接受報修地產(chǎn)客服補償談判確定客戶。（4）維修中心每月進行供應(yīng)商評價，評價結(jié)果報工程管理部和成本管理部，對嚴重不配合單位采用一票否決制，由工程管理部負責采用降級、禁用措施。（2）對于維修中心對責任分判不清楚的，提交項目中心或工程管理部分判，項目中心應(yīng)當日（24小時內(nèi)）提供工程質(zhì)量問題的分判原則，便于維修中心及時有效的開展工作。：（1）對于維修中心提出的維修難點問題， 48小時內(nèi)給予處理措施。（4）維修中心每月梳理供應(yīng)商評價情況，對嚴重不配合單位知會成本管理部，成本管理部配合采取延付或停付工程款方式以對供應(yīng)商進行約束。成本部審核時應(yīng)參考區(qū)域戰(zhàn)略維修合同單價、近期類似合同單價、市場價格綜合核定，不只按照戰(zhàn)略價，所產(chǎn)生的一切費用應(yīng)由責任單位承擔。以上材料第三方單位只能從市場購買，購買價格為市場價，高于公司戰(zhàn)略價格。每季度對第三方集中付款到位，保證第三方付款的及時性，激發(fā)第三方單位維修的積極性。：（1）維修中心應(yīng)及時做好第三方單位的維修現(xiàn)場工程量審核工作（現(xiàn)場做一單審核一單），并做好證據(jù)的完善工作。對于維修中心反饋的設(shè)計問題，設(shè)計部應(yīng)在3天之內(nèi)拿出有效方案或者合理解釋，并及時知會維修中心，以便于及時給予業(yè)主答復(fù)，消除業(yè)主不滿。（4）項目中心對接工程師對維修中心交底詳盡（包括施工單位信息、工作界面劃分以及常規(guī)問題處理方案和分判原則等），每月參加維修中心理會，對維修過程中的疑難問題進行解答并進行專業(yè)指導(dǎo)與培訓(xùn)。（2）對于維修中心對責任分判不清楚的，提交項目中心或工程管理部分判，項目中心應(yīng)當日（24小時內(nèi)）提供工程質(zhì)量問題的分判原則，便于維修中心及時有效的開展工作。：（1）對于維修中心提出的維修難點問題， 48小時內(nèi)給予處理措施。（3）物業(yè)客服中心有義務(wù)配合地產(chǎn)客服進行業(yè)主情況摸底及情感溝通、提供業(yè)主信息（包括業(yè)主入住情況、業(yè)主訴求情況及滿意度情況），并對此負責。序號崗位名稱工作職責1區(qū)域房修經(jīng)理◆ 對各項目維保體系執(zhí)行情況進行監(jiān)控及管理；◆ 協(xié)調(diào)及處理維保工作中存在的重大問題；◆ 對維保體系內(nèi)人員進行管理并進行月度及年度考核；◆ 負責第三方單位的啟用及結(jié)算及相關(guān)維保單位的維保款結(jié)算；2城市房修主管◆ 負責制定和完善相關(guān)房屋保修制度文件，并嚴格落實執(zhí)行；◆ 負責對各物業(yè)項目房屋保修工作管理，定期組織對房修人員的培訓(xùn)和工作考核；◆ 負責定期組織房屋維修聯(lián)席會議和對房屋維修管理工作的檢查督導(dǎo)及人員招聘；3總信息員◆ 負責整個華東區(qū)域的信息統(tǒng)計工作；◆ 負責監(jiān)督每周、每月各項目周報、月報匯報工作；◆ 負責管理各項目第三方扣款臺賬及相關(guān)信息的收集工作；◆ 負責對新進信息員的培訓(xùn)工作；◆維修回訪工作4項目房修主管◆ 負責常規(guī)的業(yè)主投訴、索賠談判和善后處理工作；◆ 負責對該項目維保工作的整體管理，并承擔責任；◆ 對于疑難問題處理的方案與地產(chǎn)或施工單位溝通協(xié)調(diào)；◆ 負責對項目房修工程師、信息員進行管理及考核；5房修工程師◆ 負責管理區(qū)域內(nèi)房屋維修的報修接單、現(xiàn)場確診、維修方案的制定；◆ 組織對房屋維修方案的審核，及時與業(yè)主、施工單位溝通協(xié)調(diào)，落實維修事宜；◆ 負責督導(dǎo)施工單位對維修人員進行施工方案、節(jié)點控制、方案及操作要求等的準確交底；◆ 監(jiān)控每天的房修進度情況及時與信息員溝通，確保每日房修進度信息