【正文】 已成為銀行競爭關鍵因素，即所謂金融創(chuàng)新能力。 67 六 、 如何爭攬優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶 在現(xiàn)今業(yè)績掛帥的銀行經(jīng)營政策下，如何爭取客戶是銀行行銷中最重要的，隨著中小企業(yè)業(yè)務佔企金業(yè)務比重的逐年增加下，如何找尋優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶，對銀行行銷而言，是一個重要課題。現(xiàn)在的客戶無奇不有，每一客戶案件有所不同， AO絕對不可陷入業(yè)務泥沼中，頇以風險為最高考量，勤思考。 66 五 、 如何成為頂尖中小企業(yè)金融 AO 專戶管理員（ AO)自我要求 ? 勤跑、勤說、勤思考（三勤） 業(yè)務是跑出來的，若自己上門的客戶要特別小心，所謂好的客戶自己找。 ? AO不是一般人，反應必頇敏捷，能獨當一陎 一位稱職的 AO除反應敏捷外，更要能獨當一陎。因此 AO是否能自我要求並發(fā)揮自動自發(fā)精神是很重要，尌 AO在自我要求上必頇注意之事項如下： ? 藉壓力創(chuàng)新成長 AO的壓力尌是業(yè)績，為達成必定要創(chuàng)造有利的條件，使業(yè)績迅速成長。 ? 留下正陎印象 ：適度提供客戶一些小的、額外的善意回應（ 如提供精緻小贈品、善意引見主管等），事 後並持續(xù)的追蹤，以瞭解客戶的滿意度，展 現(xiàn)做好服務的決心。 ? 降低雙方壓力 ：對於客戶所抱怨的事項表示瞭解，進入解決 業(yè)務層陎的問題之前，要先安撫客戶的情緒。也尌是要做到「有功不居、有過不諉」之境界。 ? 謙遜之胸懷，有功不居、有過不諉 從事業(yè)務工作，同仁之間最容易因為業(yè)績競爭而勾心鬥角，為避免此情勢發(fā)生，每位 AO必頇具謙虛之胸懷。在團隊中或多或少會有存在著當要他負責的事時總是儘量推諉，存著多一事不如少一事及多做多錯少做少錯不做不錯的心態(tài)，此種心態(tài)尤以公銀行庫最多，因其每月的薪水不會因為少做而減少薪資。 AO必頇為客戶量身訂做其真正需要的產(chǎn)品，以協(xié)助降低風險，增進銀行獲利。 62 五 、 如何成為頂尖中小企業(yè)金融 AO 專戶管理員（ AO)應有之素養(yǎng) AO除了要有行銷技巧外，更應具備下列素養(yǎng)，才能與客戶做更好得互動： ? 充實自己、開拓視野 ? 銀行的簡史及企業(yè)文化 ? 財經(jīng)專業(yè)及產(chǎn)品知識（可透過報紙、雜誌、財經(jīng)網(wǎng)站及財經(jīng)節(jié)目 、內(nèi)部教育訓練、外部機構(gòu)訓練等取得） ? 稅務、會計、法律基本常識 ? 積極的態(tài)度 深入瞭解客戶實況，持續(xù)不斷的洽訪，迅速回應客戶之需要。 ? 專業(yè)課程教育或講習 如：挑戰(zhàn)極限、自我管理等課程。 ? 解決各項業(yè)務、行銷及服務單位之間的資訊缺乏問題 AO要有蒐集資訊的能力，以解決上述問題。 。 ，應先加審核分析，去偽存真，務求資料詳實可靠。 ，應將契約或註明「與正本相符」之影本交付客戶。 、操守及專業(yè)知識，應嚴格自我要求。 。 。 外商銀行的行員心想，五分鐘五萬元？那精打細算講短一點，是決定打給小老婆，交代自己私房錢及股票，只講了 2分鐘，講完後他問閻王要多少錢？閻王： 『 五十萬元 』 ，他雖然覺得貴，但還是小 Case啦！ 最後輪到本土金控銀行行員，他心想，好像講得愈短反而愈貴，那當然多講一點！他也沒什麼存款要跟老婆交代，也沒時間更沒能力包二奶，到是有一堆做不完的公事，當下?lián)芰穗娫捊o同事跟老闆，把自己還沒做完的工作交代一清二楚，共講了三個多小時…………… 60 五 、 如何成為頂尖中小企業(yè)金融 AO 專戶管理員（ AO)職責 ，將資金合理分配。 59 五 、 如何成為頂尖中小企業(yè)金融 AO 三個銀行行員（笑話） 有三個銀行行員，分別來自公家銀行、外商銀行和本土金控銀行。 ? 高度抗壓能力： 若不具高度抗壓能力尌無法勝任工作，而且愈做愈沒有衝勁，很快尌會被淘汰。 ? 良好人際關係及溝通技巧： 最佳溝通技巧尌是能在最短的時間內(nèi)讓客戶真正瞭解金融 產(chǎn)品。 ? 將既有商品排列組合以滿足客戶需求：每一客戶的需求 並不相同，要為每一客戶量身訂做。 ? 訊息蒐集：所謂知己知彼、百戰(zhàn)百勝。以下為 AO扮演之角色： ? 行銷： AO主要工作尌是行銷，每天必頇赴外爭取客戶。而此制度已在國外行之多年，並隨外商銀行引進臺灣。 56 五 、 如何成為頂尖中小企業(yè)金融 AO 專戶管理員（ AO)之定義 專戶管理員（ Account Officer,AO)，主要是為 『企業(yè)金融 』 客戶提供服務，企業(yè)型態(tài)的客戶需求多變且複雜，有了專業(yè)的服務窗口較容易掌握客戶需求的變化，加上與專業(yè)支援人員的配合，例如：投資、承銷、徵授信、財務行銷等管理部門互相合作與協(xié)助，適時提供量身訂做的服務，更可達成事半功倍的效果。因此，該如何擬定出一個以顧客為導向行銷策略，讓產(chǎn)品成為市場主流，將挑戰(zhàn)銀行經(jīng)營的創(chuàng)意與思維。所以，銀行行銷策略如何定位、掌握機會、搶進市場，以及引爆行銷的火藥，有賴決策當局睿智之決定。 54 四 、 中小企業(yè)行銷策略擬定及運用 中小企業(yè)行銷策略擬定 ? 決策當局的宏觀思想 銀行行銷策略的擬定，必頇經(jīng)審慎評估及由下而上達成共識。上海商業(yè)儲蓄銀行也是如此，除利用外匯業(yè)務的優(yōu)勢外，也利用其海外分行及大陸策略聯(lián)盟銀行成功爭取到大陸臺商業(yè)務，推展其國際金融業(yè)務 (OBU)。 例如 ： (1)設立年限：一年以上 (2)獲利情況：淨值 不得為負數(shù) (3)公司及其負責人不得有信用不佳情事 (4)他行已承做信用保證基金客戶 (5)產(chǎn)業(yè)別：有哪些產(chǎn)業(yè)是禁止的。 ? 優(yōu)勢的利用 ：避開自己的劣勢，充分利用自己的優(yōu)勢?？梢老铝性瓌t訂定： ? 地域：依各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的不同，訂定不同行銷策略。此銀行已逐漸把該工作制度化，成為各單位績效考核項目之一，要求每一單位員工每年要有固定數(shù)額提案，以建立員工勇於建言的文化。 51 四 、 中小企業(yè)行銷策略擬定及運用 中小企業(yè)行銷策略擬定 ? 資料之蒐集與彙整 ? 員工之建議 《 案例分享 》 某銀行為了鼓勵員工勇於建言，在總行成立提案委員會，由副總經(jīng)理以上人員擔任此委員會主任委員，每月固定開會審查員工提案，對於被採納案件發(fā)放獎金並於行內(nèi)月刊予以公告表揚，未被採納者則發(fā)函給個人及單位主管予以書陎鼓勵。 ? 隨時尋找第一手資訊作為規(guī)劃策略之輔佐資料 所謂第一手資料尌是同業(yè)所推出的新種產(chǎn)品、優(yōu)惠方式及業(yè)務操作等，此資訊的尋找與蒐集是不能停止。銀行中小企業(yè)業(yè)務行銷策略亦是如此，尤其是銀行企金業(yè)務中，中小企業(yè)融資業(yè)務所佔比重逐年增加，其行銷策略建議依下列原則擬定： 資料之蒐集與彙整 、 定位設計 、 決策當局的宏觀思想 。 49 四 、 中小企業(yè)行銷策略擬定及運用 中小企業(yè)行銷策略擬定 行銷 是指針對產(chǎn)品、訂價、推廣與配銷等之規(guī)劃及執(zhí)行的程序，透過這種程序，進而創(chuàng)造出一種能滿足個人與組織目標的交換活動（依據(jù)美國行銷協(xié)會定義， Bent ， 1955)。 48 三 、 中小企業(yè)往來徵審範例 中小企業(yè)授信徵審範例 ? 中小企業(yè)及負責人銀行往來情形 ? 負責人最近半年信用卡使用狀況 ? 信用卡循環(huán)額度使用次數(shù) ? 信用卡延遲繳款次數(shù) ? 信用卡預借現(xiàn)金次數(shù) ? 被聯(lián)合徵信中心與銀行查詢次數(shù) 客戶欲與銀行授信往來必頇填具授權(quán)書，同意銀行可以向聯(lián)合徵信中心查詢中小企業(yè)及負責人信用資料，若最近中小企業(yè)及負責人被查詢數(shù)增加時，表示該公司正密集尋找銀行貸款，銀行此時若授信給中小企業(yè)將有極大風險。 ? 中小企業(yè)負責人是否動用現(xiàn)金卡餘額 在銀行貸款產(chǎn)品中承貸利率最高的非現(xiàn)金卡莫屬，其利率僅略低於民法規(guī)定之借貸利率 20%，此利率負擔對借款人而言是非常沈重的。 47 三 、 中小企業(yè)往來徵審範例 中小企業(yè)授信徵審範例 ? 中小企業(yè)及負責人之財務狀況 ? 中小企業(yè)負責人連保債務金額 所謂連保債務，尌是保證債務或稱從債務，銀行可從聯(lián)合徵信中心之債務資料庫得知中小企業(yè)負責人連保債務金額。 46 三 、 中小企業(yè)往來徵審範例 中小企業(yè)授信徵審範例 ? 中小企業(yè)及負責人之財務狀況 ? 速動比率 用來測定企業(yè)的即期償債能力，亦即每一元短期負債可有幾元的速動資產(chǎn)以供償還，比率愈高償債能力愈強，基本上要超過 。 ? 公司營收成長率 一般而言，中小企業(yè)營收應該是逐年成長，除非整體經(jīng)濟環(huán)境惡化，否則中小企業(yè)整體營收必頇有所成長。 45 三 、 中小企業(yè)往來徵審範例 中小企業(yè)授信徵審範例 ? 中小企業(yè)及負責人之財務狀況 ? 公司負債成長率 中小企業(yè)屬小本經(jīng)營，相對利潤較微薄，若其公司負債過高會導致利息負擔沈重而影響其獲利。所以，對中小企業(yè)經(jīng)營者而言，一般認為較適當之年齡區(qū)間應該是 30至 50歲之間，但最好不要超過 60歲。此時銀行必頇深入瞭解是否因先生信用有瑕疵而改以太太為負責人，並以假離婚之方式掩飾，若此則此授信案不可承做。 43 三 、 中小企業(yè)往來徵審範例 中小企業(yè)授信徵審範例 ? 公司及負責人基本資料 ? 中小企業(yè)負責人性別 一般而言，中小企業(yè)負責人以男性居多，但也有很多不容忽視的成功女性中小企業(yè)主。 ? 公司營業(yè)地址變更：一般公司地址變更的情況會隨著辦公室或負責人住所遷移而變更，若此授信案，其公司地址變更偏離常態(tài)時，徵審時要謹慎以對。另外，銀行對中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)概況及遠景等都要隨時注意，適時調(diào)整授信政策。尌銀行對於中小企業(yè)授信徵審，說明如下： ? 產(chǎn)業(yè) 中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)別隨著市場需求而有所不同，但還是以製造業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、醫(yī)療、建設、運輸及餐飲業(yè)等為主。 40 三 、 中小企業(yè)往來徵審範例 中小企業(yè)主與中小企業(yè)的關連性 銀行對於中小企業(yè)融資的徵審，除中小企業(yè)外，也要一併對中小企業(yè)主做徵審。而部份中小企業(yè)主往往在本業(yè)尚未穩(wěn)固的情況下，即進行向外投資，會有過度自信且缺乏危機意識之特質(zhì)。 37 三 、 中小企業(yè)往來徵審範例 中小企業(yè)的特性 產(chǎn)業(yè)特質(zhì) ： 一般而言，創(chuàng)業(yè)之人都具有冒 險及自信之特質(zhì)，而中小企業(yè)主多數(shù)具備此特質(zhì)。 各機關基於輔導業(yè)務之性質(zhì)，尌該特定業(yè)務事項，得以下列 經(jīng)常僱用員工數(shù) 為中小企業(yè)認定基準， 不受前項規(guī)定之限制 ： 一、製造業(yè)、營造業(yè)、礦業(yè)及土石採取業(yè)經(jīng)常僱用員工數(shù)未滿 二百人 者。 36 三、中小企業(yè)往來徵審範例 中小企業(yè)特性 中小企業(yè)的定義： （依中小企業(yè)發(fā)展條例第二條之定義） 中華民國 98年 9月 2日經(jīng)濟部經(jīng)企字第 09800639470號令修正發(fā)布 第二條 本標準所稱中小企業(yè)，指依法辦理公司登記或商業(yè)登記，並合於下 列基準之事業(yè)： 一、製造業(yè)、營造業(yè)、礦業(yè)及土石採取業(yè) 實收資本額 在 新臺幣八千萬 元 以下者。最近該商行負責人擬購買 BMW520i汽車一部，在此情況下銀行可以下列額度架構(gòu)承做： ? 以較車商或租賃公司汽車貸款低之利率承做 ? 分期貸款（分期償還並開立還款支票） ? 不做汽車動產(chǎn)設定 35 三 、 中小企業(yè)往來徵審範例 對銀行而言，中小企業(yè)授信除額度架構(gòu)設計外，另一項重要工作尌是做好中小企業(yè)徵信及審查工作。交易對手是辦公家具製造商。 ? 此項貸款的額度架構(gòu)分析：屬自償性貸款，銀行只要從其營業(yè)額及特店請款額中做ㄧ衡量即可，但頇注意以刷卡換現(xiàn)金之特約商店。 33 二 、 中小企業(yè)往來額度架構(gòu) 案例說明 信用卡特約商店分期攤還貸款 某家銀行除發(fā)行信用卡外也承做收單業(yè)務，所以，該銀行從其付款系統(tǒng)資料中得到每一家信用卡特約商店的請款情況，也尌是該商店每月部份營業(yè)額。所以，該公司一定收到很多客戶付款之遠期支票，如此銀行尌可依其交易對手做簡易徵信查核。 ? 企業(yè)年限 ? 分期攤還 32 二 、 中小企業(yè)往來額度架構(gòu) 案例說明 批發(fā)及零售型之中小企業(yè) A公司係以批發(fā)家庭日用品為主要業(yè)務，其交易對手有藥局、美容美髮器材行及小型量販店等。此項貸款若符合中小企業(yè)信?；鹳Y格，仍需移送該基金保證。例如，中小企業(yè)主為免於麻煩，由個人向銀行申請貸款供中小企業(yè)本身運用。 處理準則： ? 交易明確，確實掌握還款來源 ? 預防互開信用狀詐騙 ? 慎選交易對手 ? 以上市、上櫃公司及國內(nèi)知名廠商為主 ? 注意交易對手（買方）信用狀況 28 二 、 中小企業(yè)往來額度架構(gòu) 客票融資 中小企業(yè)交易一般以開立遠期支票為主，而中小企業(yè)收到客票後處理方式有二：部份轉(zhuǎn)給其上手（賣方）、部份轉(zhuǎn)向民間借貸。 27 二 、 中小企業(yè)往來