【正文】 應(yīng)識別和管理相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。三、QMS的建立方法（略） QMS要求是通用的，適用于任何產(chǎn)品、行業(yè)、規(guī)模，產(chǎn)品要求如：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、合同條件、法律法規(guī)等規(guī)定的產(chǎn)品要求則千差別，只適用于某一具體的產(chǎn)品。 組織應(yīng)分析顧客要求，確定為滿足這是要求所需的過程，并使過程受控。 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 1主要利益 A增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力 B增強對變化莫測的市場做出聯(lián)合一致反應(yīng)的靈活性和速度 C成本和資源的最優(yōu)化與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果管理就是管理一組彼此相關(guān)的過程 如： 采購 ； 油漆大過程（體系）——中過程 （ 生產(chǎn)） ——小過程四、過程方法 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益單一某個人（領(lǐng)導(dǎo)）管理——制度管理——全員參與 明確各層次的職責(zé)， 按崗位寫明職責(zé)組織的質(zhì)量管理不僅要最高管理的正確領(lǐng)導(dǎo)，還要全員參與，應(yīng)對職工進行職業(yè)道德、以顧客為中心、敬業(yè)精神的教育，激發(fā)其積極性和責(zé)任感1主要利益 A使全員參與，努力工作，實現(xiàn)承諾 B員工感到他們對自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任C使員工渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻2措施 A使員工了解他們貢獻的重要性和在組織中的作用 B識別影響他們工作的制約條件 C在解決問題時，應(yīng)讓員工作主并承擔(dān)解決問題的責(zé)任 D針對每個人自己的目標(biāo)評價其業(yè)績 E積極尋找機會來提高員工的能力、知識和經(jīng)驗 F自由地分享知識和經(jīng)驗三．全員參與審核時，應(yīng)更關(guān)心存在的問題而不是能否獲證最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵作用，應(yīng)建立質(zhì)量方針與目標(biāo)，依具體情況實施它，在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上要做到透明、務(wù)實和以身作則 1 實施本原則的利益 A員工能理解組織的目標(biāo)并動員起來去實現(xiàn)這些目標(biāo) B所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)與實施 C用范例引導(dǎo)以促進持續(xù)改進 2措施 A 考慮所有相關(guān)的需求（顧客、所有者、員工、供方、社區(qū)） B為組織勾畫清晰的遠(yuǎn)景 C設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) D在組織各級創(chuàng)造并支持一種共同的價值觀 E建立信任，消除憂慮 F為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) G激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻二．領(lǐng)導(dǎo)作用原則 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 確保兼顧顧客及其他相關(guān)的利益 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來F． 處理好與顧客的關(guān)系E． 確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，并采取滿足要求的措施C．組織應(yīng)識別這些要求（明確的，隱含的） 如：酒店，賓客不允許帶其它食物，因為它要對顧客衛(wèi)生安全負(fù)責(zé) 組織實施本原則的主要利益通過對市場機遇的快速靈活的反應(yīng)而提高市場占有率，增加收入；以誠待客吸引新顧客，招來回頭客措施A．一、以顧客為關(guān)注焦點質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一，為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)遵循以下八項質(zhì)量管理原則ISO9000：2000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，規(guī)定QMS術(shù)語 第一節(jié) 質(zhì)量管理原則 2對標(biāo)準(zhǔn)的允許裁剪作了嚴(yán)格規(guī)定，僅限于第7章中不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求 3將顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)控作為評價ＱＭＳ業(yè)績的一種重要手段 4采用過程方法模式，邏輯性強，相關(guān)性好 5更強調(diào)最高管理者的作用 6突出持續(xù)改進思想，提高ＱＭＳ有效性和效率的重要手段 7提出了質(zhì)量管理八項原則 8強調(diào)以顧客為關(guān)注焦點，并考慮相關(guān)方法的利益 9提高了與EMS的兼容性總之，2000版標(biāo)準(zhǔn)更適用，更靈活，能為組織提供建立、實施、保持和改進ＱＭＳ的指南標(biāo)準(zhǔn)的修訂是辯證的否定，２０００版繼承了94版的優(yōu)點 ，標(biāo)準(zhǔn)的變化不是內(nèi)容重新編排，而是整體水平的提高。2000版 1．?dāng)U大了標(biāo)準(zhǔn)的使用范圍、領(lǐng)域 適用于各種類型的組織，對醫(yī)療、汽車、通信特殊行業(yè)也適用。使技術(shù)與管理結(jié)合，互為補充，但不能替代3．適用于合同環(huán)境與非合同環(huán)境4提供多種模式供選擇5強調(diào)以預(yù)防為主和全面控制。允許裁剪二、ISO9000族的特點９４版標(biāo)準(zhǔn)的目的在于提供指導(dǎo)這是與其他標(biāo)準(zhǔn)的顯著不同，不是試圖在規(guī)定的領(lǐng)域?qū)嵤┙y(tǒng)一模式，而是提供原則性的指導(dǎo)ISO9000族從質(zhì)量管理的基本原理出發(fā)，為企業(yè)建立ＱＭＳ時也不能把文該標(biāo)準(zhǔn)作為符合性評定時的清單，而要依組織自身的情況而定行業(yè)不同，產(chǎn)品不同，質(zhì)量保證能力與管理方式不同，但都遵循質(zhì)量管理的一般規(guī)律2 在合同中，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是技術(shù)規(guī)范的補充單純使用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并不能完全保證產(chǎn)品質(zhì)量，而應(yīng)輔以管理技術(shù)。 我國于1988年就采用，1994年發(fā)布等同采用的ISO9000族，并于1995年6月起實施 第二節(jié) ISO9000族的構(gòu)成與特點 4 ISO9000族以歐美的標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本，反映了歐美的管理哲學(xué)，強調(diào)計劃，強調(diào)明確性 TＱM則反映現(xiàn)代管理思想，強調(diào)自主，PＤCA循環(huán)五． 控制所有過程的質(zhì)量一個組織的管理，就是通過對組織內(nèi)各種過程進行管理來實現(xiàn)的（二） 控制過程的出發(fā)點是預(yù)防不合格 在產(chǎn)品形成 的階段實施控制都能體現(xiàn)一點。如: 英國BS5750（1）、（2）、（3）——1979《質(zhì)量體系——設(shè)計制定和安裝規(guī)范》〈制定和安裝規(guī)范〉〈最終檢驗和試驗規(guī)范〉 最后演變化為ISO9001 、 9002 、9003 （四）、質(zhì)量管理理論的發(fā)展為ISO9000產(chǎn)生奠定了理論基礎(chǔ) TＱM理論的發(fā)展及TＱM實踐活動，豐富和發(fā)展了質(zhì)量管理學(xué)理論（五）、貿(mào)易國際化加速了ISO9000的產(chǎn)生 減少技術(shù)壁壘二、ISO9000族的發(fā)展ISO/TC176SC1于1983年7月提供了質(zhì)量術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)的建議草案，于1986年6月正式發(fā)布ISO8402〈〈質(zhì)量術(shù)語〉〉的草案，于1987年3月發(fā)布了ISO9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn) ISO9000：1987 〈質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)————選擇和使用指南〉〉 ISO9001：1987〈質(zhì)量體系——設(shè)計／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式〉ISO9002：1987《質(zhì)量體系—生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9003：1987〈質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式〉〉ISO9004：1987〈〈質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南〉〉于1994年修改并發(fā)布 ISO9000：1994 〈〈質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——指南〉〉 ISO9001：1994 〈〈名稱同1987版〉〉 ISO900ISO9001994 〈〈名稱現(xiàn)1987版〉〉 2000年版：ISO9000：2000 〈〈質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語〉〉ISO9001：2000　《質(zhì)量管理體系　　要求》ISO9004：2000 《質(zhì)量管理體系　　業(yè)績改進指南》ISO19011：2001《質(zhì)量(環(huán)境)管理體系審核指南》三、ISO9000族的基本思想一個組織所建立的質(zhì)量體系應(yīng)能滿足該組織規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，確保影響質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，所有的控制應(yīng)針對減少、消除不合格尤其是預(yù)防有合格，這就是ISO9000族的基本指導(dǎo)思想，表現(xiàn)為： （一）（三）質(zhì)量保證與管理的成功經(jīng)驗為ISO9000族奠定了實踐基礎(chǔ) 1959年，美國發(fā)布了MIＬ－Q－9858A《質(zhì)量大綱》要求，要算最早的關(guān)于質(zhì)量保證的文件，要求軍品承制企業(yè)應(yīng)在實現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過程中充分保證質(zhì)量。 由于內(nèi)部控制與外部保證的需要，供方要建立與產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)相適應(yīng)的質(zhì)量體系，從而引發(fā)了對質(zhì)量體系與產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證，這要有供需雙方及第三方認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，IS09000族應(yīng)運而生。 產(chǎn)生的原因,背景標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生于社會實踐,ISO9000族產(chǎn)生于國際貿(mào)易的發(fā)展(一).企業(yè)生存和發(fā)展是ISO9000族產(chǎn)生的重要原因,他們希望能買到合格的滿意的產(chǎn)品,希望供方能持續(xù)穩(wěn)定的提供這些產(chǎn)品。一. 由于地區(qū)化、集團化經(jīng)濟的發(fā)展,貿(mào)易競爭日益激烈,使各國政府和出口商都意識到只有提高質(zhì)量才能生存,為了適應(yīng)國際貿(mào)易往來與經(jīng)濟合作的需要,ISO于1987年頒布了ISO9000 系列“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證”標(biāo)準(zhǔn),隨著我國加入ＷＴＯ,了解和使用這類標(biāo)準(zhǔn)成為必然.　　　 　　　 如機床，家俱，玩具，儀器儀表三，標(biāo)準(zhǔn)化的作用 是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的必要條件 標(biāo)準(zhǔn)化使生產(chǎn)各環(huán)節(jié)有機聯(lián)系起來 ２、是組織專業(yè)化生產(chǎn)的前提 商業(yè)品種，提高技術(shù)和效率 是科學(xué)管理的組成部分 建立制度，形成準(zhǔn)則 是提高產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)保證 控制 評定，提交質(zhì)量 合理發(fā)展品種的有效措施 促進資源優(yōu)化配置保證衛(wèi)生安全減少浪費，物盡其用 推廣新技術(shù)的橋梁 促進外貿(mào)發(fā)展（加入ＷＴＯ）第三章經(jīng)統(tǒng)一后的零部件稱為“通用件”， （1）將作用相同，尺寸接近的各種零部件和技術(shù)文件，經(jīng)比較分析，合理歸并，進行統(tǒng)一的實現(xiàn)通用。 如: 服裝號型系列 號：身高（身高與頸椎，腰圍，臂長，坐高等縱向長度相關(guān)） 型：胸圍或腰圍（肥瘦） 包括胸圍或腰圍所關(guān)聯(lián)的總肩寬，頸圍和臂圍，服裝定體光有寬度與圍度尺寸不夠，還有體型，依胸腰落差確定。品種：功能相同的一類規(guī)格系列：同一種或同一型式的產(chǎn)品尺寸?；睘楹?，去劣選優(yōu)，以少勝多，合理發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化的效果只有要標(biāo)準(zhǔn)在實踐中慣徹執(zhí)行后才能體現(xiàn)出來。循環(huán)往復(fù)２．標(biāo)準(zhǔn)化的目的是獲得最佳秩序和社會效益。一、標(biāo)準(zhǔn)化的定義　　　標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟、技術(shù)和管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最侍秩序和社會效益的活動。 經(jīng)濟管理標(biāo)準(zhǔn)為正確處理生產(chǎn)、交換、分配、消費各環(huán)節(jié)的相互關(guān)系,從而更好地發(fā)展生產(chǎn)而制定的標(biāo)準(zhǔn)如管理方法標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)能力標(biāo)準(zhǔn)；資源消耗標(biāo)準(zhǔn)。 生產(chǎn)組織(工作標(biāo)準(zhǔn))對工作范圍、構(gòu)成、程序、要求、效果和檢查方法等作的規(guī)定,還包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 依性質(zhì)分:(技術(shù)、生產(chǎn)組織、經(jīng)濟管理)1技術(shù)標(biāo)準(zhǔn): 根據(jù)生產(chǎn)技術(shù)活動和經(jīng)驗和總結(jié),作為技術(shù)上共同遵守的法規(guī)而制訂的各種標(biāo)準(zhǔn) 如 科研、設(shè)計、工藝、檢驗等技術(shù)工作,為產(chǎn)品工程的技術(shù)質(zhì)量、各種技術(shù)設(shè)備和工裝、工具等制訂的標(biāo)準(zhǔn)(分四類)（1）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn):生產(chǎn)技術(shù)活動中最基本的,具有廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn).即具有一般共性的通用生很廣的標(biāo)準(zhǔn).如各類術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)（2）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn): 為某一產(chǎn)品制定的標(biāo)準(zhǔn)(如商品標(biāo)準(zhǔn))（3）方法標(biāo)準(zhǔn):關(guān)于方法、規(guī)程性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)如抽樣方法、生產(chǎn)方法（4）安全與環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) 有關(guān)設(shè)備與人身安全、衛(wèi)生以及環(huán)保的專門標(biāo)準(zhǔn)如飲水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)域和對象：經(jīng)濟、技術(shù)和管理； 多樣性:同一事物有多種表現(xiàn)形態(tài)如:同一產(chǎn)品有不同規(guī)格尺寸。 標(biāo)準(zhǔn)及其分類第二節(jié) 新中國成立之后,同年加入了IEC,并制訂發(fā)布了眾多標(biāo)準(zhǔn),1966年前,GB888個,ZB7000多個 19661976,共頒布400個GB, 標(biāo)準(zhǔn)化工作基本處于停滯。1931年12月成立了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)委員會，1946年9月公布了《標(biāo)準(zhǔn)法》同年10月派代表參加了ISO成立大會，成為理事國。1947年2月ISO成立，總部設(shè)在日內(nèi)瓦。1906年IEC成立，總部設(shè)在倫敦。二戰(zhàn)后，國際標(biāo)準(zhǔn)化提到議事日程上，并得到了迅速發(fā)展。到1932年已有24個國家成立了標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)。 一戰(zhàn)到二戰(zhàn)期間，世界各國分別成立了國家標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)。）之間差異很大，買主從各個工廠買來用于同一目的材料和部件，不能直接用于同一成品上而要加以修整，這制約著生產(chǎn)效率，為此產(chǎn)業(yè)界人士普通要求有權(quán)威性的標(biāo)準(zhǔn)。 工業(yè)化初期的標(biāo)準(zhǔn)由各個公司分別制定，適應(yīng)范圍小。此后許多工廠開始使用互換法，開始工廠試圖按“精確的”尺寸生產(chǎn)零部件，很快發(fā)現(xiàn)他們無法按一定的質(zhì)量要求將零件加工到全部一模一樣，也沒必要完全一模一樣。這種零件互換法為大機器工業(yè)成批生產(chǎn)奠定了基礎(chǔ)，同時也標(biāo)志著近代工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的起步。而惠特尼的作法是分散作業(yè)并簡化工序?！嬃科骶邩?biāo)準(zhǔn)化齊國（春秋末）的《周禮．考工記》→手工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)規(guī)范包括乘車、戰(zhàn)車的尺寸、輪徑；如:輪徑適中，以省力和上下方便為準(zhǔn)其他國家也一樣 →生產(chǎn)技術(shù)、工藝標(biāo)準(zhǔn)化特征：有意識制定 如: 金字塔、長城 范圍廣 如：農(nóng)業(yè)、建筑業(yè)、政治 如：文字（秦） 有組織 無理論 不平衡國家也有相關(guān)的法規(guī)確保其實施二、近代標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)生于18世紀(jì)60年代第一次產(chǎn)業(yè)革命，機器減輕了人的勞動強度，但并未提高生產(chǎn)率?！ぞ邩?biāo)準(zhǔn)化在手工業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)上的標(biāo)準(zhǔn)化 生產(chǎn)發(fā)展→交換→等價→計量。 標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展概況實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，會獲得人、財、物和時間上的節(jié)約，從而獲得最佳效益?！安灰砸?guī)矩，不成方圓”。，1961Feigenbaum年出版《TQM》一書，比較系統(tǒng)地闡明了TQM的理論和方法，很快為世界接受，使質(zhì)量管理進入新階段。缺點：①、以滿足標(biāo)準(zhǔn)為目的而非顧客要求 ②、偏重于工序管理，沒有對產(chǎn)品形成的全過程控制