【正文】 備： 1）檢查手機(jī)，確保其暢通狀態(tài) 2）操作所需工具：彈簧秤、卷尺、手機(jī)備用電池、大頭筆、圓珠筆、美工刀、雨具、收派網(wǎng)兜、綁帶營(yíng)運(yùn)物料準(zhǔn)備 1）運(yùn)單：普通面單、特運(yùn)面單、到付面單等 2）貼紙：易碎貼紙、貴重物品貼紙等 3）包裝材料：文件袋、包裝袋（特大、大、中、小號(hào)）、紙箱、少量填充物、膠帶等單證準(zhǔn)備： 1）收件所需：收據(jù)或發(fā)票、宣傳單或價(jià)格表、零錢(qián) 2）個(gè)人證件：工牌、身份證、駕駛證、行駛證交通工具準(zhǔn)備： 1）確保交通工具的工作狀況良好 2）確保交通公司的清潔，防止污染快件個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備： 1）穿著整潔干凈的工服，佩戴工牌 2）整理好儀容儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒業(yè)務(wù)準(zhǔn)備： 1）閱讀公司的宣傳欄，掌握公司最新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及相關(guān)操作通知業(yè)務(wù)員：接收訂單信息操作內(nèi)容FZR接收到訂單信息后，認(rèn)真閱讀訂單信息內(nèi)容，獲取客戶(hù)的訂單信息客戶(hù)直接致電業(yè)務(wù)員的，業(yè)務(wù)員應(yīng)做好相應(yīng)的記錄核對(duì)訂單信息，如果地址非本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)立即反饋到客服部如果訂單正確，則根據(jù)訂單信息安排行車(chē)路線(xiàn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶(hù)處取件每半個(gè)小時(shí)致電客服部，確認(rèn)是否有信息沒(méi)有收到，或每半個(gè)小時(shí)查看一下手機(jī)通話(huà)記錄，確認(rèn)是否有未取客戶(hù)業(yè)務(wù)員：至客戶(hù)處操作內(nèi)容FZR根據(jù)訂單信息，合理安排取件的路線(xiàn)和順序業(yè)務(wù)員途中應(yīng)注意交通安全，避免發(fā)生意外妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不阻礙他人，不違章停放妥善放置已經(jīng)收取的快件，嚴(yán)禁將快件單獨(dú)放置在無(wú)人看管的地方到達(dá)客戶(hù)處，進(jìn)門(mén)前整理好個(gè)人的儀容儀表主動(dòng)表明身份，并出示工牌，說(shuō)明來(lái)訪(fǎng)目的如客戶(hù)公司需要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)，應(yīng)主動(dòng)配合并及時(shí)歸還客戶(hù)公司的相關(guān)證件：現(xiàn)場(chǎng)操作操作內(nèi)容FZR業(yè)務(wù)員確認(rèn)客戶(hù)寄遞的快件是否在我司可提供服務(wù)的范圍內(nèi) 1）收件地址超出我司服務(wù)區(qū)域，但收件地址附近有我司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意改為自取件，并向客戶(hù)詳細(xì)介紹自取件操作流程 A、愿意自取，業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照自取件操作流程操作 B、不愿意自取，需向客戶(hù)致歉并將快件退回確認(rèn)托寄物品是否在我司規(guī)定的范圍內(nèi)業(yè)務(wù)員須向客戶(hù)說(shuō)明需進(jìn)行托寄物品檢查，并在取得客戶(hù)同意后，按要求對(duì)托寄物品進(jìn)行全面檢查 1）檢查托寄物品是否完好,是否屬于違禁品、危險(xiǎn)品或其它公司限制收寄的物品 A、如部分物品屬于公司規(guī)定不能托寄的物品范圍，可在客戶(hù)同意后對(duì)其它物品進(jìn)行托寄 B、如全部物品屬于公司規(guī)定不能托寄的物品范圍，須向客戶(hù)解釋原因并將托寄物品退回 2）檢查托寄物品的品名、數(shù)量等內(nèi)容與客戶(hù)所提供的信息是否一致，如有不符，須立即與客戶(hù)核實(shí)，并將核實(shí)后的正確信息填寫(xiě)在相關(guān)欄內(nèi)檢查快件包裝，如包裝未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，須要求客戶(hù)改進(jìn)包裝 1）客戶(hù)可改進(jìn)包裝 A、改進(jìn)后包裝達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，正常收取 B、在客戶(hù)的要求下協(xié)助完善包裝，改進(jìn)后包裝符合標(biāo)準(zhǔn)，正常收取 2）客戶(hù)拒絕或無(wú)法改進(jìn)包裝 A、如客戶(hù)拒絕或無(wú)法改進(jìn)包裝，需向客戶(hù)解釋并致歉表明無(wú)法收取，并致電客服部備案 B、如客戶(hù)堅(jiān)持要進(jìn)行寄遞，需要求客戶(hù)在面單上寫(xiě)上：“因本人提供的包裝不合格，本人同意貨物損壞后，無(wú)需賠償”字樣，并由本人簽名檢查運(yùn)單內(nèi)容 1）指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)相應(yīng)運(yùn)單內(nèi)容，見(jiàn)《運(yùn)單規(guī)范填寫(xiě)》 2）檢查客戶(hù)填寫(xiě)的運(yùn)單內(nèi)容是否完整，若填寫(xiě)不完整的須指導(dǎo)客戶(hù)補(bǔ)充相關(guān)的內(nèi)容稱(chēng)重計(jì)費(fèi) 1）使用彈簧秤、卷尺測(cè)量快件的實(shí)際重量和輕拋重量，確定正確的計(jì)費(fèi)重量 2）如果大件，在客戶(hù)處沒(méi)有稱(chēng)重工具 A、如客戶(hù)同意將快件拉回公司稱(chēng)重，必須在第一時(shí)間將重量、運(yùn)費(fèi)告知客戶(hù) B、如客戶(hù)不同意將快件拉回公司稱(chēng)重，則只能將件退還給客戶(hù) 3)將需要業(yè)務(wù)員填寫(xiě)的運(yùn)單內(nèi)容填寫(xiě)完整始發(fā)地、目的地、件數(shù)、重量、運(yùn)費(fèi)、工號(hào)、收件日期、時(shí)間、付款方式、托寄物詳細(xì)資料 4）運(yùn)費(fèi)結(jié)算 A、寄付現(xiàn)結(jié)：當(dāng)場(chǎng)同客戶(hù)現(xiàn)金結(jié)清運(yùn)費(fèi) B、寄付月結(jié)：時(shí)間以月為單位的結(jié)算模式 D、到付：收貨客戶(hù)付費(fèi)（具體見(jiàn)到付標(biāo)準(zhǔn)操作流程）確認(rèn)簽字 1）與客戶(hù)確認(rèn)運(yùn)單信息，確認(rèn)無(wú)誤后須要求客戶(hù)在 “寄件人簽署或蓋章”欄內(nèi)簽字確認(rèn)，不得代替或偽造客戶(hù)簽字 2）須將運(yùn)單的“寄件公司存根”聯(lián)交寄件客戶(hù)留底，業(yè)務(wù)員留取“結(jié)賬聯(lián)”，其他幾聯(lián)運(yùn)單隨貨做件操作 1）將隨貨運(yùn)單貼放在快件指定位置 2）根據(jù)快件類(lèi)型將各種貼紙按要求貼在快件的指定位置3）將運(yùn)單完整單號(hào)寫(xiě)在運(yùn)單下方的外包裝處業(yè)務(wù)員清理現(xiàn)場(chǎng)：查看是否有遺留物，并與客戶(hù)道別：快件運(yùn)輸操作內(nèi)容FZR根據(jù)當(dāng)班次倉(cāng)管員截止收件時(shí)間和自己所處的位置，確定返回公司的時(shí)間，確保快件可以及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)車(chē)輛運(yùn)輸途中要確保關(guān)好車(chē)門(mén)，摩托車(chē)和單車(chē)運(yùn)輸要保證小件入包，大件捆綁牢固，易碎品妥善放置，確?？旒谶\(yùn)輸途中的安全雨雪天氣的快件運(yùn)輸： 1）披好雨具，確保本人和快件不被淋濕 2）注意道路情況，確保行車(chē)安全如有二次接駁，須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接駁點(diǎn)業(yè)務(wù)員：交件交單操作內(nèi)容FZR快件運(yùn)回后，須認(rèn)真對(duì)每一票快件進(jìn)行復(fù)查將快件“結(jié)賬聯(lián)”一起交給倉(cāng)管員，確保單件一致與倉(cāng)管員交接完畢，確認(rèn)單件數(shù)量無(wú)誤后，雙方在《收件交接表》上簽名確認(rèn)將所有款項(xiàng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上繳公司業(yè)務(wù)員第二章 收件異常情況處理流程及操作規(guī)范 全網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)員收取快件時(shí)的異常情況操作流程及規(guī)范要求 本流程適用與全網(wǎng)絡(luò)收件操作 流程概述操作環(huán)節(jié):業(yè)務(wù)員收件時(shí)異常情況的處理流程:大件貨物的處理辦法操作內(nèi)容FZR未超出自身運(yùn)載能力，可收取的大件 1）在征得客戶(hù)同意的情況下，可將快件帶回公司稱(chēng)重并計(jì)算運(yùn)費(fèi) 2）在第一時(shí)間把重量和運(yùn)費(fèi)告知客戶(hù) 3）如寄付現(xiàn)結(jié)，次日須向客戶(hù)收取或退還運(yùn)費(fèi)差價(jià)超出自身運(yùn)載能力，但未超出我司收取范圍的大件 1）向客戶(hù)說(shuō)明情況并致歉表明暫時(shí)無(wú)法收取 2）向客服部備案，并由公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員重新安排人員收取超出我司收取范圍（超大或超重）的快件，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明情況并致歉表明無(wú)法收取，同時(shí)致電客服部備案（航空件收寄限制標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng)，以航空管理處最新通知為準(zhǔn)） 1）超重快件：航空件的單件快件重量達(dá)到或超過(guò)80公斤，將會(huì)給航空運(yùn)輸帶來(lái)隱患，因此不予收寄 2）超大快件：?jiǎn)渭旒獍b尺寸超過(guò)以下標(biāo)準(zhǔn)不予收寄 A、寬1米，超過(guò)此尺寸的快件不予通過(guò)機(jī)場(chǎng)安檢設(shè)備 B、非航空件單件長(zhǎng)？米，寬？米，高？米，超過(guò)此尺寸的快件將會(huì)給運(yùn)輸帶來(lái)困難:客戶(hù)未準(zhǔn)備好快件的處理辦法操作內(nèi)容FZR若時(shí)間允許，應(yīng)耐心等待如超過(guò)規(guī)定等待時(shí)間（標(biāo)準(zhǔn)5分鐘），需要禮貌地與客戶(hù)溝通，并約定再次收取的時(shí)間 1）根據(jù)時(shí)間規(guī)劃好路線(xiàn)，按約定時(shí)間上門(mén)收取 2）如約定時(shí)間超出當(dāng)班次收件時(shí)間段，須向客戶(hù)說(shuō)明情況，并建議客戶(hù)備好快件后重新致電客服部下訂單，同時(shí)立即致電客服部備案：托寄物品無(wú)法確定性質(zhì)或價(jià)值的處理辦法操作內(nèi)容FZR業(yè)務(wù)員應(yīng)與客戶(hù)解釋清楚，并請(qǐng)客戶(hù)提供物品的有效證明資料 1）客戶(hù)出示資料，確認(rèn)托寄物品符合公司收寄要求，正常收取快件 2）客戶(hù)出示資料，確認(rèn)托寄物品不符合公司收寄要求，需同客戶(hù)說(shuō)明情況并致歉表明無(wú)法收取 3）客戶(hù)拒絕出示資料或無(wú)證明資料，需同客戶(hù)說(shuō)明情況并致歉表明無(wú)法收取:客戶(hù)取消寄件的處理辦法操作內(nèi)容FZR至客戶(hù)處，客戶(hù)取消寄件，業(yè)務(wù)員應(yīng)詢(xún)問(wèn)原因并致電客服部備案至客戶(hù)途中，客戶(hù)取消訂單，業(yè)務(wù)員接收到客服部發(fā)出的信息后，終止對(duì)該快件的收件準(zhǔn)備：寄件客戶(hù)不在的處理辦法操作內(nèi)容FZR詢(xún)問(wèn)前臺(tái)或其他同事是否留下快件 1）有留下快件，按收件流程操作 2）未留下快件，詢(xún)問(wèn)是否有聯(lián)系方式聯(lián)系寄件客戶(hù) A、可聯(lián)系客戶(hù)：與客戶(hù)約定時(shí)間收取 B、無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)：致電客服部備案：敲門(mén)（按門(mén)鈴）無(wú)反應(yīng)（包括門(mén)衛(wèi)不讓進(jìn)）的處理辦法按訂單信息中的聯(lián)系方式同客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系若聯(lián)系不上客戶(hù)，須致電客服部備案若聯(lián)系上客戶(hù)，需說(shuō)明情況，請(qǐng)求客戶(hù)協(xié)助解決 1）客戶(hù)開(kāi)門(mén)或要求門(mén)衛(wèi)放行，進(jìn)入客戶(hù)處取件 2）客戶(hù)拒絕協(xié)助解決問(wèn)題（不開(kāi)