【正文】 監(jiān)督人：庫(kù)管 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 備注 7： 008： 00 起床進(jìn)餐 準(zhǔn)時(shí)起床進(jìn)餐開始工作，搞好個(gè)人內(nèi)務(wù)。 情況及時(shí)匯報(bào) 7： 308： 30 進(jìn)餐 進(jìn)餐休息 8： 3010： 30 每日盤點(diǎn) 按公司要求進(jìn)行每日的庫(kù)房盤點(diǎn)工作，確認(rèn)庫(kù)房庫(kù)存情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)分析原因和匯報(bào)。 5： 006： 30 庫(kù)房單據(jù)匯總管理 按公司要求對(duì)本日進(jìn)出貨單據(jù)的匯總整理。 檢查執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、商品入庫(kù)的檢驗(yàn)控制 11： 301： 30 進(jìn)餐、倒班分派 庫(kù)房進(jìn)餐倒班的管理分派，保證工作正常進(jìn)行。門店調(diào)貨卸車入庫(kù)。 保證 貨票相符、原因詳實(shí)正確 8： 45 晨檢 參加晨檢，聽從經(jīng)理工作分配。 按時(shí)作息 8： 008： 40 退殘、整理庫(kù)房 檢每日退殘商品進(jìn)行整理準(zhǔn)備并填制退殘商品單。 做好工作記錄 做好培訓(xùn)的工作記錄，評(píng)估培訓(xùn)效果，提高培訓(xùn)的能力。 單獨(dú)上崗 經(jīng)過預(yù)定期限的以老帶新，門店班長(zhǎng)或分部隊(duì)長(zhǎng)對(duì)新隊(duì)員再次進(jìn)行考核確認(rèn)，符合工作要求具備崗位工作能力的新隊(duì)員，可以確認(rèn)上崗單獨(dú)值勤。 老隊(duì)員帶新隊(duì)員 新到崗隊(duì)員，應(yīng)有專門老隊(duì)員帶領(lǐng)開始工作，在實(shí)際工作中提高工作能力。合格者，分派到相關(guān)崗位上崗工作。 注意人員崗位的安排， 集中培 訓(xùn) 新隊(duì)員集中統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)，包括員工守則、各項(xiàng)制度規(guī)定、日常工作流程、消防安全知識(shí)、內(nèi)保人員手冊(cè)。 新員工的入職培訓(xùn) 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 新隊(duì)員到位 由分部人事部或總部將人員名單提供給分部隊(duì)長(zhǎng)。如再次不合格，將被另行安排工作或解除合同。 2． 實(shí)操工作的 培訓(xùn)，需要有實(shí)際的操作的演示，被培訓(xùn)人員需要有實(shí)際的操作以提高操作能力，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。 1． 知識(shí)性的培訓(xùn)，要突出知識(shí)的重點(diǎn)和重要要求、必要程序。 培訓(xùn)工作的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備必要的教具，制訂相應(yīng)的教案，做好場(chǎng)地、培訓(xùn)人員的準(zhǔn)備，通知相應(yīng)的被培訓(xùn)人員。 調(diào)查要具體詳細(xì)抓住要點(diǎn) 制定培訓(xùn)計(jì)劃 按照本分部保安隊(duì)伍的問題，制定本分部的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，并上報(bào)分部人事部和總部行政部審批確 認(rèn)，按照批復(fù)精神對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃修改細(xì)化。 記錄工作情況 保安班長(zhǎng)將停電工作進(jìn)行全面記錄匯報(bào)。 及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門和聯(lián)系來(lái)電 1． 及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門和人員 2． 及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門（物業(yè)、電力管理單位），通力解決。 遵守“顧客先，員工后，員工先，領(lǐng)導(dǎo)后，女員工先，男員工后”的原則。 疏散顧客 保安班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組織保安員和營(yíng)業(yè)員，按計(jì)劃設(shè)置安全通道，疏散顧客并保證顧客安全。 5． 各保安人員和營(yíng)業(yè)員要盡力告知顧客保持冷靜，不要亂跑，門店會(huì)組織整體的秩序。 4． 各個(gè)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員（促銷員）堅(jiān)守各自崗位，安排就近顧客保持鎮(zhèn)靜不要慌亂和隨意走動(dòng)，看護(hù)好各自管轄商品。財(cái)務(wù)室人員，關(guān)閉保險(xiǎn)柜，并堅(jiān)守各自崗位，由專門保安人員監(jiān)控。包括：門店收銀臺(tái)、財(cái)務(wù)室、庫(kù)房、各個(gè)出入口、辦公區(qū)、重要銷售柜臺(tái)等 控制門店工 作秩序 1． 門店大門禁止任何人員出入，大門外架設(shè)警戒線，并貼出暫時(shí)停業(yè)告示。 3． 應(yīng)急工作步驟的安排，保安班長(zhǎng)應(yīng)事先安排停電時(shí)的工作步驟。 停電時(shí)的工作程序 執(zhí)行人：保安員 監(jiān)督人 ：保安班長(zhǎng)、門店經(jīng)理 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 停電的準(zhǔn)備 各門店應(yīng)對(duì)停電工作有相應(yīng)工作安排： 1． 工作人員安排，除在崗執(zhí)勤人員，所有保安人員應(yīng)事先安排停電時(shí)的崗位工作安排。 聯(lián)系相關(guān)部門搶修 及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處理?yè)屝蕖Ｗ⒁饪傞y門位置、排水管道水井位置 事故發(fā)生時(shí)的實(shí)施 分析事故原因 迅速找出問題原因，進(jìn)行搶險(xiǎn)補(bǔ)救，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受損失。并與有關(guān)部門（所在大廈物業(yè) ）聯(lián)系溝通。 解決事故隱患 匯總上報(bào)情況 將事故發(fā)生情況匯總上報(bào)分部人事部 解決后續(xù)工作 對(duì)無(wú)法一時(shí)解決的問題，做好相關(guān)后續(xù)工作。 對(duì)事故原因調(diào)查確認(rèn) 對(duì)事故發(fā)生情況進(jìn)行調(diào)查，以確認(rèn)發(fā)生原因，解決其中問題，杜絕 問題的再次發(fā)生。對(duì)自己無(wú)法處理的及時(shí)上報(bào)門店經(jīng)理，對(duì)問題及時(shí)解決。 及時(shí)防范 在日常工作中，保安員應(yīng)時(shí)刻注意安全隱患發(fā)生的可能性，及時(shí)防范和處理。 3． 展臺(tái)有無(wú)破損，引起對(duì)顧客的傷害。依據(jù)本店的實(shí)際情況，制定安全事故的處理步驟，準(zhǔn)備相應(yīng)的急救藥箱。 匯總上報(bào) 將問題情況匯總上報(bào)分部人事部。 及時(shí)上報(bào)、聯(lián)系有關(guān)部門 對(duì)事故及時(shí)上報(bào)，包括上報(bào)門店經(jīng)理、分部保安隊(duì)長(zhǎng)。 確認(rèn)事實(shí)、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) 與顧客確認(rèn)事情基本情況，屬于本店的問題，及時(shí)幫助解決，解決不了的報(bào)門店經(jīng)理。 盡量不讓事件繼續(xù)發(fā)展。派專人注意可疑人群的動(dòng)向。 門店打 架斗毆滋擾的處理程序 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 做好店堂的巡視 做好對(duì)特殊時(shí)段（節(jié)假日、周末、營(yíng)業(yè)高峰）、 特殊點(diǎn)（大門口、樓梯、電梯、收銀臺(tái)、提貨處）、 特殊人群（售后問題人員、成群結(jié)隊(duì)人員、家庭型購(gòu)買人員、酒后人員、有精神病傾向人員）做好店堂巡視。也可及時(shí)告知保安員采取行動(dòng)。 注意待客的禮貌，及提示方法的選擇 適時(shí)行動(dòng) 根據(jù)被跟蹤人的具體情況適時(shí)行動(dòng)。 2． 主動(dòng)詢問嫌疑人是否需要服務(wù)，以提醒其已被注意，讓其無(wú)法實(shí)施行動(dòng)。 發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即匯報(bào) 巡視中加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)人群、重點(diǎn)地段的監(jiān)控（收銀臺(tái)、小件商品柜臺(tái)、辦公室、庫(kù)房）。 3．保安班長(zhǎng)做好重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)部位的人員分配。 使用規(guī)范禮貌用語(yǔ) 必要的記錄和匯報(bào) 對(duì)于接聽工作中的重要信息要記錄在門店電話接聽記錄上，并及時(shí)匯報(bào)相關(guān)經(jīng)理和人員 工作情況的匯總上報(bào) 對(duì)于門店的電話接聽情況，要將接聽情況匯總?cè)珉娫挼姆诸?、?shù)量、解決情況、仍未解決情況等 顧客盜竊事件的處理程序 執(zhí)行人：保 安員、營(yíng)業(yè)員 監(jiān)督人：保安班長(zhǎng)、門店經(jīng)理 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 日常準(zhǔn)備 1．學(xué)習(xí)識(shí)別失竊的基本知識(shí)，對(duì)保安員和營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)。并及時(shí)交予相關(guān)人員跟蹤解決。 定期的匯總上報(bào) 分部保安部要定期將分部檢查情況，匯總上報(bào)分部人事部和總部行政部。 注意問題記錄和及時(shí)解決。 檢查要突出重點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)問題 按公司各項(xiàng)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，對(duì)不符合公司 規(guī)定的行為及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止。 做計(jì)劃要抓住各部保安工作弱點(diǎn)和實(shí)際工作環(huán)境需要，以提高分部保安工作能力為出發(fā)點(diǎn)。 工作記錄 夜班執(zhí)勤保安要對(duì)夜班工作情況進(jìn)行全面記錄，對(duì)問題及時(shí)上報(bào)解決。 重點(diǎn)在財(cái)務(wù)室、庫(kù)房。 注意門店的安全隱患，如不牢固的房門和窗戶 夜班值勤 1． 保安員根據(jù)工作計(jì)劃，上崗執(zhí)勤，包括重要崗位，接聽電話，店外促銷活動(dòng)商品、展臺(tái)的安全保護(hù)。 必須簽字確認(rèn)，以保證權(quán)利與責(zé)任的交接 交接記錄 保安班長(zhǎng)對(duì)每日交接情況進(jìn)行記錄，特別是各種特殊情況，如樣品缺少、電制開關(guān)有安全隱患。 簽字確 認(rèn) 保安員與相關(guān)營(yíng)業(yè)員、組長(zhǎng)對(duì)商品數(shù)量確認(rèn)后，在交接本上簽字交接。包括樣品的清點(diǎn)、柜臺(tái)的上鎖、電制開關(guān)的關(guān)閉等。 門店開閉店交接程序 執(zhí)行人：保安員、保安班長(zhǎng) 監(jiān)督人：門店經(jīng)理 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 交接 人員安排 根據(jù)各店具體情況，安排保安員進(jìn)行物品交接。 問題解決 保安班長(zhǎng)對(duì)門店的所有安全問題負(fù) 責(zé)，并及時(shí)給予解決，特殊情況和重大事件，要與門店經(jīng)理密切配合解決問題。 保持頭腦冷靜，態(tài)度禮貌認(rèn)真 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 及時(shí)上報(bào) 問題解決后，要將解決情況及時(shí)上報(bào)。特別是重大促銷活動(dòng)，要及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)的交通秩序，維持購(gòu)物、交款隊(duì)伍的秩序，保證正常的營(yíng)業(yè)銷售。 通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 將有關(guān)情況及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，包括目前現(xiàn)場(chǎng)情況、人員安排、損失情況、有什么發(fā)展趨勢(shì)等。 及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng) 迅速趕到指定現(xiàn)場(chǎng)，按領(lǐng)導(dǎo)工作分派執(zhí)行勤務(wù)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)顧客及公司人員生命財(cái)產(chǎn)安全，查明門店具體情況。 門店重要崗位值勤程序 （辦公室、收銀臺(tái)、庫(kù)房、 事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)） 執(zhí)行人：門店保安 監(jiān)督人：保安班長(zhǎng)、門店經(jīng)理 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 店堂巡邏 保安員按計(jì)劃進(jìn)行巡邏，隨時(shí)注意情況的發(fā)生。 問題的及時(shí)解決處理 巡邏中及時(shí)處理力所能及的問題，幫助顧客指引道路，介紹商品展位，及時(shí)解決安全隱患，如地面濕滑，道路擁擠、秩序混亂。 特別情況， 如可疑包裹，特殊物品不要自行打開，應(yīng)先上報(bào)班長(zhǎng)和門店經(jīng)理，再進(jìn)行解決。 無(wú)誤蓋章 確認(rèn)商品無(wú)誤以后 ,用門 衛(wèi)商品專用檢驗(yàn)章蓋章確認(rèn) 禮貌道別 禮貌與顧客告別 門店大堂巡邏程序 執(zhí)行人：保安員 監(jiān)督人：保安班長(zhǎng)、門店經(jīng)理 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 巡邏準(zhǔn)備 1．按每