iso9001質(zhì)量體系內(nèi)審員培訓(xùn)教材及程序-文庫吧資料
2025-07-15 12:51本頁面
【正文】 ——提問時(shí)一定要考慮到被問者的背景；——注意對(duì)方表情神態(tài)；——適時(shí)表達(dá)自己的好意；——努力了解對(duì)方的回答；——不能建議或者暗示某種答案；——不說有情緒的話；——不要一次提出幾個(gè)問題。封閉型提問方式往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張，有些問題也很難回答。因此，審核員根據(jù)所需了解的情況，面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可以靈活使用以上的提問方式。C、引導(dǎo)式的問題發(fā)問心中已有答案的問題，可減輕審核者壓力，但應(yīng)避免使用。正確提問是控制面談內(nèi)容的有效手段。面談對(duì)象的心理狀態(tài)，習(xí)慣和觀點(diǎn)各異，審核員在面談過程中會(huì)遇到各種各樣的情況。恰當(dāng)?shù)?，有技巧的面談是審核成功的一個(gè)關(guān)鍵技能。因此審核過程應(yīng)屬于正式的雙向溝通。審核按審核計(jì)劃并依據(jù)約定的要求進(jìn)行。雙向溝通，一定伴隨著信息反饋。C、單向漢通與雙向溝通一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無反饋，這樣的溝通稱為單向溝通。語言溝通往往伴隨著非語言溝通。語言表達(dá)，聆聽與理解對(duì)溝通效果的影響很大。溝通的方式可按強(qiáng)調(diào)的方面不同而有以下幾種分類：A、語言溝通與非語言溝通通過語言交流進(jìn)行的溝通稱為語言溝通?？梢詤⒄找韵路椒ǎ篈、 查閱有關(guān)資料，文件和質(zhì)量記錄B、 觀察現(xiàn)場情況C、 注意對(duì)方的介紹和周圍人的談話D、 有效的提問，每次只問一個(gè)問題，通過提問，讓對(duì)方多介紹溝通審核實(shí)際上是一個(gè)雙方溝通的過程。 四、 審核技巧時(shí)間管理審核人員可以用事先準(zhǔn)備好的審核檢查表來分配每個(gè)審核項(xiàng)目所需要花費(fèi)的時(shí)間，以便準(zhǔn)確地掌握時(shí)間，避免在一些不重要的問題上浪費(fèi)過多的時(shí)間，審核員總是希望在有限的時(shí)間里發(fā)現(xiàn)事實(shí)，所以時(shí)間管理相當(dāng)重要。對(duì)于內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)必須實(shí)施預(yù)防/糾正措施，不得無故延期。—— 職責(zé)被審核部門的負(fù)責(zé)人可能會(huì)要求審核員或質(zhì)量經(jīng)理就發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)提出適當(dāng)?shù)念A(yù)防/糾正措施。—— 預(yù)防/糾正措施應(yīng)該使用某種形式的表格來控制預(yù)防/糾正的實(shí)施。對(duì)內(nèi)部審核來說，審核員積極介入預(yù)防/糾正措施的過程是可以接受的。審核報(bào)告的格式隨著組織的不同而異。這通常是用一頁摘要并附上所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)報(bào)告。審核報(bào)告和記錄必須保存必要的記錄以證明對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行了有效的審核。證據(jù)： 2000年的管理評(píng)審記錄結(jié)論： 。不符合事項(xiàng)報(bào)告舉例：案例：在檢查2000年度的管理評(píng)審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容未包括糾正預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴。不符合事項(xiàng)的結(jié)論主要是指所描述的事項(xiàng)違反了約定文件（質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量體系文件，合同）的哪條規(guī)定。不符合事項(xiàng)的描述就該嚴(yán)格依據(jù)客觀證據(jù)，所引用的證據(jù)可以追溯，例如，觀察到的事實(shí)，地點(diǎn)，當(dāng)事人，涉及到的文件號(hào)，產(chǎn)品批號(hào)，有關(guān)文件內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述等。凡是證據(jù)不足的，不能判定為不符合。在不符合事項(xiàng)報(bào)告交給審核部門讓其確認(rèn)之前，應(yīng)仔細(xì)檢查其陳述是否正確，完整，明確和清楚。在書面不符合事項(xiàng)報(bào)告提交給被審核部門之前，審核員應(yīng)與被審核部門討論將要開具的不符合項(xiàng)以確保其同意所發(fā)現(xiàn)的問題的性質(zhì)和相應(yīng)客觀證據(jù)。使用得當(dāng)，也會(huì)促進(jìn)被審核方對(duì)可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)。 “觀察事項(xiàng)”報(bào)告不屬于不符合報(bào)告，通常也不列入最后的審核報(bào)告中。有些時(shí)候也可以給出另外一種類似的報(bào)告，稱為“觀察事項(xiàng)”。因?yàn)槠浣缇€很難準(zhǔn)確劃定。B、輕微不符合事項(xiàng)主要指以下情況：—— 在執(zhí)行或控制中的一個(gè) 孤立的或小的缺失；——文件化體系有部分缺失；——根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷不會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)如下問題的不符合情況；—— 導(dǎo)致體系失誤；—— 降低過程控制能力；—— 導(dǎo)致不合格產(chǎn)品發(fā)運(yùn)。不符合事項(xiàng)不符合事項(xiàng)在ISO9000：2000中的定義是“不符合規(guī)定的要求”。以一份采購單為例，可跟查的上游資料包括：合格分供方名單申購單分供方的監(jiān)控記錄（包括質(zhì)量和交期）相關(guān)合格分供方評(píng)審記錄合格分供方評(píng)審方法（文件）采購單可跟查的下游資料包括：采購單 采購單上資料是否完整是否由受權(quán)人員審批審批權(quán)限的要求（文件）入庫記錄進(jìn)料檢驗(yàn)記錄審核報(bào)告審核結(jié)束會(huì)議完成調(diào)查后，審核員應(yīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)的問題并寫出不符事項(xiàng)報(bào)告。在查核一個(gè)過程時(shí)，也不一定需要對(duì)每一單獨(dú)步驟都進(jìn)行追查，審核員需按實(shí)際情況及審核經(jīng)驗(yàn)以作出判斷。收集證據(jù)時(shí)要運(yùn)用事先準(zhǔn)備好的檢查清單和下述方法：—— 與人員交談—— 評(píng)審文件—— 觀察現(xiàn)場活動(dòng)—— 查核證據(jù) 抽樣調(diào)查必須注意，審核活動(dòng)中所進(jìn)行的調(diào)查，是一個(gè)抽樣調(diào)查。但是為了驗(yàn)證體系的運(yùn)作，被審核部門可以自己舉例證明，被審核部門向?qū)徍藛T解釋了體系和程序后，由審核員來決定如何抽樣檢查。所以審核人員查清問題的實(shí)質(zhì)并提出事實(shí)根據(jù)；靈活性。即，完善質(zhì)量體系；不要提出建議。 執(zhí)行審核部門經(jīng)理，或負(fù)責(zé)人應(yīng)在審核的全過程陪同審核人員并應(yīng)鼓勵(lì)員工介紹已知的缺欠和體系運(yùn)行中存在的問題。因此跟外部審核的情況不一樣，內(nèi)部審核一般都不需要進(jìn)行正式的審核前會(huì)議。 審核前會(huì)議審核前溝通及安排亦可透過審核前會(huì)議進(jìn)行。 通知受審核部門審核計(jì)劃應(yīng)提前一定的時(shí)間給審核部門的負(fù)責(zé)人，如受審核部門對(duì)審核計(jì)
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