【正文】 216。3客訴應對3F原則216。 面子掛不住 心理不平衡216。 被騙的感覺216。 受到不平等待遇216。 不被尊重216。二、客戶投訴處理方法客戶投訴處理方法1客訴產(chǎn)生原因216。降低不必要的支出及浪費，把有限的資源運用在刀口上，成本自然降低，并且顧客的需求進行服務與產(chǎn)品的設(shè)計規(guī)劃，以符合顧客的作法，創(chuàng)造出與競爭者之間的差異，這樣的競爭策略，就是我所主張之顧客滿意經(jīng)營之服務競爭策略！顧客滿意經(jīng)營績效模式核心產(chǎn)品+顧客導向+期待特性與服務=顧客服務顧客服務+顧客關(guān)心+未期待特性與服務=顧客滿意未期待特性與服務+顧客滿意+顧客關(guān)系=顧客忠誠未期待的特性與服務+顧客關(guān)系+顧客忠誠=經(jīng)營績效落實顧客滿意經(jīng)營的六大方針 1從了解顧客開始2掌握顧客真正的需求并且加以滿足3了解顧客滿意或不滿意的服務關(guān)鍵4知道顧客如何評價服務5建立標準化的服務流程與品質(zhì)6重視顧客意見一、顧客滿意改造方案原則企業(yè)要把有限的資源集中在有利可圖、能夠創(chuàng)造價值的客戶身上，或者說用在刀刃上，這才是顧客滿意服務競爭策略。第六講顧客滿意訓練的六大目的1貫徹顧客滿意經(jīng)營理念2建立顧客滿意的企業(yè)文化3建立員工以客為尊的服務觀4建立并確保標準服務流程與服務品質(zhì)5建立正確與熟練的顧客對應與抱怨因應能力6服務品質(zhì)改善與持續(xù)提升追根究底還在于如何找到合適的員工，然后培養(yǎng)他們、激勵他們，讓員工能夠不斷地提供優(yōu)質(zhì)的服務，這才是關(guān)鍵。因為服務人員要有和藹可親的態(tài)度，專業(yè)的知識能力，優(yōu)秀的銷售技巧、溝通能力、情緒控制能力、壓力控制能力，而且還要能夠操作非常復雜的科技平臺；每天將會面對各式各樣、各種行業(yè)、帶著各種情緒、擁有各種文化背景的客戶。對內(nèi)的各種支援對內(nèi)的各種支援，則包括以下八項細目：1如何訓練員工2如何激勵員工3如何考核員工4如何獎懲員工5如何對公司政策檢討及改善6如何了解員工對于公司的看法7如何將員工績效數(shù)量化，并反映在公司制度上8如何追求管理合理化 納入[改善計劃]中，其規(guī)模較大，所需時間較長，例如：品管圈。216。 市場分析研究與競爭者研究。（3）在[顧客資訊管理]中，包含下列內(nèi)容216。 組織管理：包括組織設(shè)計、評估考核等。216。 如何進行整和的規(guī)劃。 研究發(fā)展的計劃。 營運目標的設(shè)定。 營運方向的指針。顧客服務系統(tǒng)具有四大機能1規(guī)劃2管理3研發(fā)4改善 顧客導向的前線人員 體貼顧客的系統(tǒng)216。 精心設(shè)計的服務策略216。 了解顧客的關(guān)鍵時刻216。1杰出服務公司組織的四大特色216。 成功絕對不是終點 言語與行動具有同等的重要性216。 制造模式是不會成功的216。 你無法隱藏態(tài)度216。 員工的感受就是顧客的感受216。 如果領(lǐng)導人沒有意愿的話，組織就無法成為顧客導向216。 大多數(shù)神奇的“顧客導向”計劃都會失敗216。 你無法捏造一個顧客導向的企業(yè)216。 微小的奇跡一點用也沒有216。 顧客追求的是“價值”，而非“顧客服務”216。1服務的永恒真理216。 追蹤 獎勵216。 確使這些成果是可信的216。 讓成果呈現(xiàn)出來n 為自己訂下水準基點n 詢問公平的問題n 定期評量n 設(shè)定標準n 評量216。 參與216。五個要素:216。服務品質(zhì)和生產(chǎn)保證的核心要素 198。服務套裝是依循著服務策略的邏輯進行，其中包含了所提供的基本價值。圖32 服務公司、服務人員與顧客間關(guān)系圖 掌握供給與需求216。 以標準化的方式來控制品質(zhì)216。 影響顧客對品質(zhì)的期望（2）降低成本及提升服務的策略方針216。 控制品質(zhì)216。 加強員工訓練以提高附加價值216。 使標準化產(chǎn)品合于顧客要求216。 使無形變化216。強化服務的策略方向與方針（1）強化服務的策略方向216。領(lǐng)導服務業(yè)市場的[七大策略]）5定量分析（以參與決策方式制訂，且符合顧客意愿的各種標準化及可衡量的標準。服務競爭策略五項分析1定性分析（過去我們做過什么事情，讓顧客喜歡我們，現(xiàn)在我們正在創(chuàng)造哪些顧客喜歡的價值？這些價值有沒有哪里可以再提升的地方？）2定位分析（確定我們現(xiàn)在的位置，以及市場上還有哪些競爭者呢？我們和競爭者之間的關(guān)系與距離是如何呢？）3定向分析（把預定要進行的方案并陳考慮，找出其中的利弊得失、長處短處、機會威脅。3第三，服務策略讓第一線人員了解，管理階層對他們的期望，知道什么事對公司重要，讓他們對于[好好提供服務]到底是怎么回事，有更清楚的認識。為什么要有服務策略?1首先,有效的服務策略可以為你的服務在市場上定位,讓你有一套簡化的方法,以合理、重要、結(jié)合顧客已知的購買需求或其他動機的方式，來呈現(xiàn)你的訊息。如何創(chuàng)造一個以服務為核心、以客戶為核心的服務導向呢？核心的競爭優(yōu)勢包括顧客導向、需求的預測、需求的滿足、服務品質(zhì)的評估、營造顧客的滿意。圖31 服務金三角示意圖成功關(guān)鍵的三個因素：服務策略、服務套裝和服務的傳遞。第五講 服務競爭的策略◇自檢21◇試述顧客滿意的特性？ 環(huán)境保育的投入。216。 相關(guān)廠商的評價。216。 市場資訊的收集整理。216。 服務現(xiàn)場的招待。216。 管理者的支持。216。 商品的附加價值。216。 顧客滿意的四種基礎(chǔ)內(nèi)涵顧客滿意的實體項目圖47216。216。216。216。216。216。216。標桿運動（Benchmarking)216。 口碑。216。 競爭者。不可控制的期望創(chuàng)造因素216。 定價政策的變化。216。 產(chǎn)品/服務的創(chuàng)新。216。 對店員及其他顧客的第一印象。216。 商店店面及標志。216。 產(chǎn)品/服務的呈現(xiàn)與本質(zhì)。影響顧客短期期望的形成因素216。 喬裝顧客216。激勵性的傾聽 戲劇化的傾聽科學化的根據(jù)傾聽顧客聲音，以掌握需求所在4為了把顧客納入生意里。2為了能跟上市場、甚至個人不斷變化的需要、需求和期待。三、搜集服務品質(zhì)資訊的途徑搜集途徑1服務交易調(diào)查2喬裝客3焦點團體研究（focus group interview）FGI4顧客調(diào)查5顧客咨詢固定樣本6服務審查7搜集顧客抱怨、意見和詢問8市場調(diào)查9現(xiàn)場員工報告10員工調(diào)查11服務作業(yè)資料9數(shù)量化使之可見。7降低顧客的不安與焦慮。5充分完全的教育訓練。3請顧客協(xié)助改善。顧客滿意的十道1系統(tǒng)化的全體作戰(zhàn)。10顧客意見未回報。8不能立即解決問題。6口惠。4不重視內(nèi)部顧客。2不知道自己的缺失。 11%表格44 管理者時間分配表 48% 19% 26%網(wǎng)路活動 11% 20% 44%人力資源管理 28% 29% 19%溝通 13% 32%管理者時間分配活動一般管理者成功管理者有效能的管理者傳統(tǒng)管理我在中國做了十年的呼叫中心外包，每天都要面臨客戶，常常感嘆永遠是乙方，永遠給人提供服務；甲方永遠就是提出要求，你按照我的要求去做；乙方永遠就是你給我要求，我來滿足你的要求；所以作乙方永遠都有作媳婦的感覺，要面對公公婆婆。4網(wǎng)路活動（networking）：包括組織內(nèi)部的社交與政治化活動，和組織外部的各種互動。2溝通（munication）：交換日常資訊，以及處理日常文件。3“人際性質(zhì)技能”是一種與其他人合作，以共同完成工作的能力，這種技能包括傾聽、溝通、激勵、領(lǐng)導等所組成。 Mintzberg的管理者角色管理技能與時間分配能力1除了上述十種角色之外，管理者還要必須具備三種技能，包括技術(shù)性質(zhì)技能（technical skills）、人際性質(zhì)技能（human skills）、以及觀念性質(zhì)技能（conceptual skills）。管理者在人際關(guān)系類的角色上，要扮演的有企業(yè)象征任務、領(lǐng)導者、聯(lián)絡者；在資訊傳遞類上，則有偵測者、傳達者、發(fā)言人等三種角色，在決策裁示里面，工友企業(yè)家、清道夫、資源分配者、仲裁者這四種角色要扮演。明茲柏格的研究，他認為管理者扮演的角色共有十種，并且可以歸納為三個類別。二、管理者的角色管理大師亨利10缺乏創(chuàng)新能力與精神，或者跟不上競爭者的。8在各種團隊間出現(xiàn)斷層，流程執(zhí)行不順暢，經(jīng)常導致延誤、錯誤、與危險發(fā)生。6因為誤解或溝通不良而造成不必要的沖突。4在推動重大變革（如經(jīng)營形態(tài)轉(zhuǎn)變、購并等）的時候，發(fā)生的各種問題。2在推動一些改善流程或增加服務項目的專案上，有開始或結(jié)案的困難。從各種內(nèi)外部分析資料，了解企業(yè)所處的環(huán)境；依據(jù)由經(jīng)驗累積出來的“十忌”與“十道”，大家可以更快速掌握企業(yè)診斷會出現(xiàn)的各種現(xiàn)象。 0 表格42 顧客滿意診斷表 20 40 60 80 0談吐有禮貌100 20 40 60 80 01主動的服務行動100 20 40 60 80 01注重顧客的心理100 20 4060 80 01尊敬其他人100 20 40 60 80 01希望提供更好的服務100 20 40 60 80 01問題的解決者100 20 40 60 80 01具有同理心100 20 40 60 80 01充滿服務顧客的活力100 20 40 60 80 01顧客可以信賴100 20 40 60 80 01積極的聆聽100 20 40 60 80 0比競爭者更接近顧客100 20 40 60 80 0愿意建立顧客關(guān)系100 20 40 60 80 0服裝整齊清潔100 20 40 60 80 0樂于分享自己的想法100 20 40 60 80 0注重服務的彈性100 20 40 60 80 0建立服務優(yōu)先順序100 2040 60 80 0敏銳的感受100 20 40 60 80 0承擔服務責任100 20 40 60 80 0了解與關(guān)心100 20 40 60 80 數(shù)清楚的溝通100 目分1您有沒有提供這些給顧客？ 項表格41顧客抱怨處理教育訓練四、顧客抱怨處理時應注意事項三、處理顧客抱怨意義 （1）口頭上直接抱怨。 應立即警覺之兩種抱怨模式： 立刻采取行動。 真心關(guān)心問題。 正面負責的態(tài)度。 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。 贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、意外驚喜。 運用詢問的方式向顧客解釋。 將顧客的意思重新組合整理。 耐心而仔細傾聽，集中精神聽。 從顧客的觀點開始思考。顧客抱怨時，即時商機處1顧客為什么會抱怨呢？2顧客為什么不抱怨呢？3我們應該怎么面對顧客抱怨呢？4顧客抱怨于我有什么關(guān)系？6現(xiàn)場管理者的態(tài)度問題。4顧客抱怨處理規(guī)劃與能力不足。2公司對于服務提供并沒有完整的規(guī)劃。評估服務品質(zhì):顧客主觀認知的程度1服務的一致性2服務的反應性速度3服務性的專業(yè)能力4服務的容易獲得程度5服務者的禮貌6服務者的溝通能力7服務業(yè)者的信譽8服務的安全性9服務者對顧客需求的了解10原形服務環(huán)境的水準服務期望與實際期望差距的增大或縮小因素服務過程中的五個Gap（缺口）G1：消費者期望與經(jīng)營者認知差距G2：經(jīng)營者認知與服務品質(zhì)規(guī)格差距G3：服務品質(zhì)規(guī)格與服務交遞差距G4：服務交遞與外在溝通差距G5：服務品質(zhì)與消費者的服務期望與實際服務感顧客服務品質(zhì)關(guān)系圖圖41 顧客服務品質(zhì)關(guān)系圖 商譽216。 占有率216。顧客服務品質(zhì)的含義1顧客看不見的內(nèi)部品質(zhì)（Internal Quality）：2顧客可看到的硬體品質(zhì)（Hardware Quality）：3顧客可看到的軟體品質(zhì)（Software Quality）：4服務時間的品質(zhì)（Time Promptness）：5心理的品質(zhì)（Psychological Quality）：216。 服務滿意的定義（下）客服人員處理問題的專業(yè)性198?？头柎a一撥就通198。三、呼叫中心專業(yè)性的判斷呼叫中心專業(yè)性的判斷，包括下列標準：198。 服務人員的行為態(tài)度216。服務品質(zhì)的構(gòu)面：216。或者說有綠色通道，讓VIP客戶直接就進來等。案例分析{案例}…198。外部的服務品質(zhì)就是一種氣氛、一種價值、一種時間和服務的績效；內(nèi)部的服務品質(zhì)就是一種激勵、責任的確定、溝通和一種決策的自由。你所提供的服務能夠讓顧客感覺到和他期望之間的這種差距，就是你的服務品質(zhì)。二、顧客服務品質(zhì)的含義（上）表格31 顧客滿意演進圖31 Kano 模式和VOC示意圖 客戶通常討論或提出與越多越好特點有關(guān)的問題。216。人生需要（needs）轉(zhuǎn)化為需求（wants）198。顧客滿意的心理基礎(chǔ)：需求和期望 198。 全面性：顧客滿意是對組織及組織提供的產(chǎn)品的心理評價,這種評價是全面的而不是只針對某一質(zhì)量特性而言的。 主觀性：對顧客來說,滿意與否是受自己的各種主觀因素影響的。 顧客滿意狀態(tài)能否產(chǎn)生，前提是要獲得“刺激”、即要接受某種產(chǎn)品。 216。 服務滿意的定義（上）◇自檢11◇試述服務的具體特性？因此，“顧客服