【正文】 能抓主重點216。 能實踐對客戶的承諾216。 能快速調(diào)適自己，能控制個人情緒 人性導向：親切的與客戶互動216。為了激勵士氣，泛亞對客服人員提供了最佳服務員工獎，得獎的員工可以獲得公開表揚、免費讀佳及獎金等實質(zhì)的獎勵。 有禮貌 工具216。 商業(yè)環(huán)境216。第十二講 客服中心滿意度提升（五） 我的工作能給我單獨表現(xiàn)的機會3. 我在公司里有一種“屬于這家庭一份子”的感覺5. 我會主動詢問顧客是否需要額外的服務15. 同理心一致性18. 不同客服人員有相同的服務程序19. 不同客服人員有相同的服務態(tài)度便利性20. 客服人員的電話容易打通21. 客服人員各項服務管道的接觸資訊容易獲得22. 客服人員提供足夠的服務時間23. 客服中心提供多元化的接觸管道24. 一通電話客服中心能夠處理顧客所有的問題服務流程的效率與彈性25. 整體服務流程很順暢（如：定位、在確認、詢問）26. 解決顧客問題的時間長度很適合27. 若有特殊狀況時，客服中心能夠非常彈性的處理顧客的問題28. 客服中心的作業(yè)程序具有標準化表格112顧客滿意度衡量標準二、客服人員工作滿意度衡量標準客戶中心整體顧客滿意度之衡量標準項目衡量標準 見參考答案51◇自檢51◇試述客服中心的企業(yè)效能表現(xiàn)在哪些方面？所以需要專業(yè)化的服務，能夠通過歷史資料庫、知識庫很快的給客戶提供服務。惟有提升價值，才能夠創(chuàng)造一個高績效的企業(yè)。 198。第十講電話與電腦是現(xiàn)代人在工作中不可或缺的兩樣重要工具，電話可提供您最直接快速的通訊方式，電腦可幫助您處理資料庫、圖形介面、計算、及聯(lián)接互聯(lián)網(wǎng)路等；CTI即是轉(zhuǎn)接等，讓電腦更智慧地接收并管理來自電話單元的資訊，并借由電腦與電話之整合，促進辦公室的自動化，進而結(jié)合企業(yè)內(nèi)部資訊網(wǎng)路與電話網(wǎng)路的運用。建置客服中心究竟可以讓企業(yè)產(chǎn)生哪些效益呢？我們將其重要性分述如下：（1）提供客戶快速、完整的服務過去電話由總機詢問客戶后再轉(zhuǎn)接給適當人員處理，必須經(jīng)過多次轉(zhuǎn)接才能解決問題。而且唯有掌握顧客的信息，你才能提供個性化的服務。 見參考答案41二、客服中心的功能性描述客服中心的功能，主要表現(xiàn)在建立持續(xù)顧客關(guān)系。 價值共享的企業(yè)文化。 內(nèi)部各級人員與顧客杰出之服務表現(xiàn)（授權(quán)程度如何）。 是否有方法可以減少顧客初次使用之不確定感（或協(xié)助顧客安裝等）。216。 對于顧客意見的處理，公司有明文授權(quán)給每一位員工。216。因此需要了解以下十點問題。 提供重要市場區(qū)域或區(qū)隔各種可及的管道。 顧客資料庫、企業(yè)知識資料庫等的建立。 顧客滿意經(jīng)營策略。 經(jīng)營者對顧客滿意態(tài)度。216。 減少顧客初次使用之不確定感的相關(guān)措施（如：協(xié)助顧客安裝等之輔助服務）。 維修方案。216。198。 將顧客的意思重新組合解釋216。 216。顧客抱怨管理目的216。 勿傷害顧客自尊心216。 了解隱性需求216。想要成為未來的贏家，應該具備以下的特點1注意商品以及服務的品質(zhì)2注重顧客服務的整體系統(tǒng)化3將市場盡可能細分至單一顧客，或者保留彈性，及差異化，提供高附加價值的商品與服務4以整體戰(zhàn)代替?zhèn)€人戰(zhàn)，充分將戰(zhàn)力擴大5公司的組織架構(gòu)趨向單純化，并進行某種程度的分權(quán)6給予員工良好的教育訓練，尤其是在職教育，提升員工能力7第一線員工具有自主性與彈性，管理者充分授權(quán)，扮演整合角色8對顧客意見的反映更為靈活9加速整體創(chuàng)新的速度10心靈層面的管理與受到重視的比重，將超過物質(zhì)層面 顧客滿意的經(jīng)營 顧客資料處理：就是設(shè)計顧客資料庫216。216。216。顧客服務系統(tǒng)體系架構(gòu)圖 它們將服務外銷給顧客216。 它們例行[談論]服務216。 不合格的表現(xiàn)沒有受到質(zhì)疑216。 收集團體和個人資料 n 利用高科技代替人員接觸和人力（電子商務）216。 發(fā)展[會員]基礎(chǔ)三、掌握[服務金三角]創(chuàng)新服務及服務業(yè)市場需求過程2明確定義的服務策略還有第二個優(yōu)點，那就是能為公司提供一個統(tǒng)一的方向，讓各個階層的經(jīng)理人知道生意在那里、最重要的經(jīng)營任務是什么、他們該努力達成什么目標、讓他們了解自己是誰、更重要的還可能是，了解自己不是哪一種人。一、顧客滿意戰(zhàn)略與質(zhì)量管理創(chuàng)新 售后服務的方案。216。 商品本身的價值。 預估未來表現(xiàn)水平。 尋找產(chǎn)業(yè)間最佳范例，向它學習。216。 監(jiān)視人員4進行標桿運動，創(chuàng)造競爭利基5重新設(shè)計流程并與員工需要結(jié)合6建立顧客忠誠方案7評估技術(shù)及國際趨勢8執(zhí)行與檢討 198。3發(fā)掘和掌握顧客及其合作者所提出的非預期意見，可為流程與產(chǎn)品帶來創(chuàng)新。8永遠比顧客的期望多。3只有想法，沒有行動。2“技術(shù)性質(zhì)技能”指的示個人的專業(yè)執(zhí)行能力，具有執(zhí)行商上的獨特性，每個功能或部門的技術(shù)性質(zhì)技能都不相同。3顧客對于產(chǎn)品或服務的需求降低，或者顧客不滿意，導致利潤下降，和外部評價不佳。 必須要恢復顧客的信賴感。 “誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案。 以顧客的心為出發(fā)點。克制自己的情緒。 解決顧客抱怨等于公司進行改善。 （2）由表情上或態(tài)度上顯見之間接抱怨。5顧客需求預測與服務人力規(guī)劃有落差。 受差距第四講 服務人員專業(yè)性的判斷 同理心216。服務品質(zhì)的五大決定因素216。人生的需要：馬斯洛理論198。 顧客滿意與否不是針對產(chǎn)品，而是針對提供產(chǎn)品的組織。216。從顧客服務到顧客滿意圖22 顧客導向、顧客服務到顧客滿意 知道顧客對我們的產(chǎn)品或服務的評價嗎？216。198。5做得更好的策略最后會政變?yōu)楸舜藚^(qū)隔。（一）服務的重要性：要吸引一個新顧客，所花費的成本要比留住一位老顧客多出五到七倍，所以說老顧客比新顧客重要；因此通常我們要在原有顧客的基礎(chǔ)上深耕服務、增殖服務。198。呼叫中心是提供服務的，服務又是無形的，所以成本很難衡量，而服務本身又不是直接創(chuàng)造。用服務績效來控制員工，維持一個很高的服務品質(zhì)，建立一個顧客的建議系統(tǒng)，主動調(diào)查顧客的抱怨?？头藛T、銀行行員、航空站的柜臺、護士、百貨公司等等都是一些典型的服務人員。（5）服務地點管理的要義就是分散式服務，非定點式服務。服務業(yè)還有很多的分類方式，比如從純產(chǎn)品的到混合式的；從大量的服務一直到個性化的服務、定做型服務和純服務。電視、電腦維修、法律服務、管理顧問、汽車修車還有醫(yī)療診斷是屬于多數(shù)服務極難評估的。顧問行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、法律、娛樂（4）這樣的經(jīng)驗無法賣給、或傳給第三者。 同理心（Empathy）216。如何提升呼叫中心客戶滿意度第一講 服務的真諦(上)198。 彼此互動（Interaction）216。（5）如果表現(xiàn)不佳，服務是不能“重來”的，因此補償或是道歉是挽回顧客滿意的惟一方法。三、服務業(yè)的分類方式從以前的工業(yè)化時代（分為工業(yè)化前期、工業(yè)化和工業(yè)化后期）慢慢進入到現(xiàn)在的服務經(jīng)濟型社會，而產(chǎn)業(yè)也從農(nóng)林漁木礦發(fā)展到制造業(yè)，再到現(xiàn)在的三級產(chǎn)業(yè)——服務業(yè)。 貿(mào)易、財務這些都是無形的。在按照這個大量服務與定做型服務來區(qū)分的話，大量的服務行業(yè)有新聞雜志、批發(fā)零售、旅行業(yè)等等；定做型的服務行業(yè)有旅館、餐廳、美容、健康、接受個別預定的像咨詢服務、顧問服務、軟體的開發(fā)、廣告服務等等。（6）無形性管理的要義就是經(jīng)驗品質(zhì)、信用品質(zhì)，就是讓你無形的東西盡可能變成一種有形的認同。因為服務是無形的，它又會隨著時間變動，所以購買前通常都會問一下這家的服務好不好？我可不可以使用這一家？這一家銀行怎么樣？等問題，所以它是一個口碑的行業(yè)。對于顧客投訴處理也是一個關(guān)鍵問題，服務的無形性是一種執(zhí)行活動，購買者在購買之前無法被接觸到，嘗到、聞到、看到是基于實體上的無形，服務無法展示，不易被記憶，所以是特征心理上無形性。所謂的你的經(jīng)濟利益的，那呼叫中心就變成一個成本中心，這就是呼叫中心是成本中心的理念。盡量利用專利，保障技術(shù)部分不被抄襲。要消滅一個負面的印象，需要12個正面的印象才能夠彌補。冰山效應{案例}…4%不滿意的顧客會直接對96%顧客發(fā)生負面的影響；然后顧客會像沉入到海里的冰山一樣，根本不反應，甚至直接走人，這一效應值得關(guān)注。然而顧客導向（Customer Orientation）又是什么呢?198。 有沒有比競爭者更接近顧客呢？216。◇自檢11◇試述服務的具體特性？人生需要（needs）轉(zhuǎn)化為需求（wants）198。 客戶通常討論或提出與越多越好特點有關(guān)的問題。案例分析{案例}…198。三、呼叫中心專業(yè)性的判斷呼叫中心專業(yè)性的判斷，包括下列標準：198。 服務滿意的定義（下） 占有率216。服務期望與實際期望差距的增大或縮小因素6現(xiàn)場管理者的態(tài)度問題。 （1）口頭上直接抱怨。三、處理顧客抱怨意義 數(shù)清楚的溝通100 20 40 60 80 0建立服務優(yōu)先順序100 20 40 60 80 0愿意建立顧客關(guān)系100 20 40 60 80 01充滿服務顧客的活力100 20 40 60 80 01尊敬其他人100 20 40 60 80 0 表格42 顧客滿意診斷表4在推動重大變革（如經(jīng)營形態(tài)轉(zhuǎn)變、購并等）的時候，發(fā)生的各種問題。二、管理者的角色管理大師亨利3“人際性質(zhì)技能”是一種與其他人合作，以共同完成工作的能力，這種技能包括傾聽、溝通、激勵、領(lǐng)導等所組成。我在中國做了十年的呼叫中心外包，每天都要面臨客戶，常常感嘆永遠是乙方，永遠給人提供服務；甲方永遠就是提出要求，你按照我的要求去做；乙方永遠就是你給我要求，我來滿足你的要求；所以作乙方永遠都有作媳婦的感覺，要面對公公婆婆。4不重視內(nèi)部顧客。顧客滿意的十道1系統(tǒng)化的全體作戰(zhàn)。9數(shù)量化使之可見。4為了把顧客納入生意里。激勵性的傾聽 影響顧客短期期望的形成因素216。 商店店面及標志。 產(chǎn)品/服務的創(chuàng)新。不可控制的期望創(chuàng)造因素216。 口碑。216。216。216。 管理者的支持。216。 環(huán)境保育的投入。圖31 服務金三角示意圖成功關(guān)鍵的三個因素：服務策略、服務套裝和服務的傳遞。3第三，服務策略讓第一線人員了解，管理階層對他們的期望，知道什么事對公司重要，讓他們對于[好好提供服務]到底是怎么回事，有更清楚的認識。強化服務的策略方向與方針（1）強化服務的策略方向216。 控制品質(zhì)216。圖32 服務公司、服務人員與顧客間關(guān)系圖 評量216。 為自己訂下水準基點n 追蹤 微小的奇跡一點用也沒有216。 員工的感受就是顧客的感受216。 成功絕對不是終點 精心設(shè)計的服務策略216。 如何進行整和的規(guī)劃。 納入[改善計劃]中，其規(guī)模較大，所需時間較長，例如：品管圈。追根究底還在于如何找到合適的員工，然后培養(yǎng)他們、激勵他們，讓員工能夠不斷地提供優(yōu)質(zhì)的服務，這才是關(guān)鍵。一、顧客滿意改造方案原則企業(yè)要把有限的資源集中在有利可圖、能夠創(chuàng)造價值的客戶身上，或者說用在刀刃上，這才是顧客滿意服務競爭策略。二、客戶投訴處理方法客戶投訴處理方法1客訴產(chǎn)生原因216。 心理不平衡216。 Friendly：友善處理的態(tài)度除了上述方法之外，評估顧客的忠誠可以借由以下四點衡量：再購意愿、再購行動、口碑、擴散效應等。 先從建立全部門顧客滿意觀開始216。第七講 服務系統(tǒng)的建立一、顧客服務系統(tǒng)規(guī)劃顧客服務系統(tǒng)操作圖216。216。 建立良好顧客關(guān)系的方法。組織于組織設(shè)計、經(jīng)營策略有關(guān)之各項事宜216。216。216。216。資訊收集：要推動顧客滿意經(jīng)營，第二要注意的就是找出有用的資訊來源，并且明定組織內(nèi)每個成員的職責內(nèi)容。216。 顧客使用產(chǎn)品時的便利性、安全性。216。 如何建立良好顧客關(guān)系。216。 人力資源規(guī)劃與員工職涯發(fā)展。216。 顧客滿意經(jīng)營策略。第八節(jié)案例分析我剛到美國的時候看到一個廣告，那個廣告創(chuàng)造了一個千萬富翁，廣告講的是拖把，一種不用手擰水的拖把；剛開始，采用直銷的方式，他沒有成功；后來他就買了一個電視廣告時段，公布了一個熱線號碼，并請了一個非常美麗的電影明星代言，那個電影明星給人感覺就是很嬌嫩的那種，一定要很嬌嫩，嬌嫩得讓人覺得她是絕對不會去擰拖把上的臟水的；廣告播出后，熱線電話響個不停；這其實也是客服中心的概念?？头行目梢越鉀Q服務方面、銷售方面的問題，可以呼入，可以呼出，可以做很多事情。沒有CTI之前是做不到的，任何人打電話進來都要詢問一遍個人資料。如今在整合CTI后，可以直接將客戶的基本資料顯現(xiàn)在直機人員熒幕上，客戶不需再重復一次個人的資料及需求，便能立即得到服務，也讓服務人員可提供更完整的服務。客服中心的應用范圍（1）金融保險業(yè)由于政府放寬金融機構(gòu)的設(shè)立，使得金融、信用卡、保險業(yè)、證券業(yè)者如雨后春筍般出現(xiàn)，造成業(yè)者們激烈競爭，為提升業(yè)務成績，便開始24小時提供客戶服務。 客服中心滿意度提升（三）客戶來電抱怨率——所有來電內(nèi)容中，涉及抱怨、申訴之來電數(shù)的百分比，即為客戶來電抱怨率。顧客滿意度1. 整體而言，貴公司對這家公司的客服中心感到滿意2. 貴公司很喜歡這家公司的客服中心3. 和這家公司的客服中心來往總是感到愉快4. 希望其他公司有像這家公司一樣的客服中心表格