【正文】 天氣開始暖和起來了。”這樣回答不如說：“這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧!再好點(diǎn)的，請(qǐng)您到這邊來看看……”營業(yè)員理想的應(yīng)酬語1． 迎接顧客時(shí)　　您好，歡迎光臨，歡迎選購?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩鸵I的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對(duì)不起，您要買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個(gè)怎么樣。這樣答復(fù)顧客是不妥的。 　　為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。譬如說“好多顧客都愿意先購這個(gè)商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品?！　〗榻B為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。 　　介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。　　首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個(gè)商品好”之類的話。 　　▲按順序推薦商品　　售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說會(huì)聽?！　“凑丈鲜鲆I(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購買。 　　售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價(jià)格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。 　　▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。 　　7．讓顧客挑選什么商品好　　各個(gè)商店經(jīng)營的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.　　▲經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。 　　 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來的，他一進(jìn)門就走近自己關(guān)心的商品貨位?！　】梢悦嫦蚰莻€(gè)小顧客征求意見說：“你看哪個(gè)好阿?……”　　▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。　　售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品?！　　澳囊庖娔?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見?！　　澳催@個(gè)怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說： “您來了，您想買點(diǎn)什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。 　　▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。對(duì)于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。　　3．了解顧客意圖后接待顧客的方法　　▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬” 等缺點(diǎn)也要一并介紹。 　　▲謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對(duì)，對(duì)。對(duì)于這類顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來對(duì)待顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹?！　　容^：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較； 　　▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品； 　　通過以上對(duì)顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。 　　▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等； 　　▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。 　　▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購買興趣?！　∫陨线@些都是比較常見的服務(wù)項(xiàng)目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務(wù)，如免費(fèi)停車場、公用電話、彩色膠卷擴(kuò)印、美容，為顧客購買的褲子免費(fèi)簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。　　例如現(xiàn)在很多商場都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求。休息室一般準(zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還播放音樂、影片、新聞?！　∵@項(xiàng)服務(wù)很受前來購物的攜帶兒童者的歡迎，因?yàn)閹Ш⒆拥缴虉鲑徫?，往往因孩子吵鬧玩耍影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時(shí)間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時(shí)間延長，商場交易額自然會(huì)增加?！　?十一)臨時(shí)幼兒托管　　現(xiàn)在很多大型商場設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負(fù)責(zé)照料。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價(jià)值，并且提高這些商品的利用率?！　?十)租賃服務(wù)　　有些商場對(duì)于一些價(jià)格較高、顧客在生活中有時(shí)會(huì)用到但使用機(jī)會(huì)很少的商品，開展租賃服務(wù)。商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場才能增加銷售。設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。而且，會(huì)把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會(huì)影響商場的銷售?！　⌒蘩矸?wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一?！　轭櫩吞峁┐隧?xiàng)服務(wù)，有助于為商場帶來更多的銷售額，因?yàn)閷?duì)顧客來講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時(shí)的修理，是非常重要的。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期則收取一定的費(fèi)用。超市的商品退換根據(jù)《超市商品退換貨制度》進(jìn)行，做到保證滿意，超出期望。各個(gè)商場的退換政策是不一致的，有的是堅(jiān)決不退不換，有的是顧客至上，有求必應(yīng)，也有的采取折衷的政策?！　☆櫩鸵筻]購的商品，一般體積較小，需求時(shí)間較緊，所以商場提供這種服務(wù)時(shí)，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出?！　?六)郵購服務(wù)　　郵購服務(wù)，是指商場對(duì)外地消費(fèi)者求購的商品通過郵局寄送給顧客。　　(五)送貨與安裝服務(wù)　　對(duì)于體積大、較笨重的商品，商場應(yīng)為顧客送貨上門，必要時(shí)還要為用戶安裝調(diào)試。也可以將顧客購買的商品放