【正文】 了老產(chǎn)品，或者某產(chǎn)品由原來(lái)的次要產(chǎn)品上升為主導(dǎo)產(chǎn)品，或者產(chǎn)品經(jīng)過(guò)重大改進(jìn)，或者產(chǎn)品采用了新的標(biāo)準(zhǔn)，等等。組織的規(guī)模擴(kuò)大設(shè)置了分公司之類的機(jī)構(gòu)，組織管理層次增加或減少，組織機(jī)構(gòu)重大調(diào)整等。b. 組織結(jié)構(gòu)的變化。因組織在經(jīng)營(yíng)中，其內(nèi)外環(huán)境都可能發(fā)生變化，包括：a. 外部環(huán)境的變化。(1) 內(nèi)容。可單獨(dú)進(jìn)行，也可納入管理評(píng)審中進(jìn)行。4. 評(píng)審。a. 對(duì)方針的了解和理解程度； b. 如何運(yùn)用方針處理質(zhì)量問(wèn)題； c. 檢查和測(cè)量違背方針的不合格情況，包括頻數(shù)、頻率或嚴(yán)重程度等。這些測(cè)量結(jié)果沒(méi)有達(dá)到規(guī)定要求，方針實(shí)施和落實(shí)不好，就需要通過(guò)管理評(píng)審來(lái)加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作、或進(jìn)行質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。質(zhì)量方針實(shí)施和落實(shí)情況，應(yīng)定期進(jìn)行測(cè)量和檢查，以供管理評(píng)審時(shí)掌握。但必須加以控制：a. 不能多，而只能是極少；b. 不能脫離太遠(yuǎn)，更不能與質(zhì)量方針背道而馳；c. 必須由規(guī)定質(zhì)量方針的最高管理者批準(zhǔn)或授權(quán)批準(zhǔn)；d. 應(yīng)當(dāng)記錄在案，以備今后萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)查驗(yàn)。這是實(shí)施方針的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。※ 組織的任何員工都有權(quán)抵制犧牲質(zhì)量的做法，并有權(quán)越級(jí)向最高管理者報(bào)告。)(3) 用質(zhì)量方針去評(píng)審質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效。2. 實(shí)施和落實(shí)，著重抓好以下3個(gè)方面的工作。(3) 目的：a. 讓員工知道質(zhì)量方針； b. 讓員工理解質(zhì)量方針。e. 開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)，將質(zhì)量方針宣傳形象化、趣味化。)d. 質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)，風(fēng)后就偃旗息鼓。c. 在遇到重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，要重溫質(zhì)量方針。(內(nèi)容：一、為什么要制定質(zhì)量方針；二、組織的質(zhì)量方針為什么是這樣的內(nèi)容；三、方針與每個(gè)員工有什么關(guān)系；四、在實(shí)際工作中如何運(yùn)用方針等。必要時(shí)，還可以通過(guò)早讀、開(kāi)會(huì)講解等形式宣傳。b. 質(zhì)量方針制定出來(lái)后，不能停留在文件上，而應(yīng)讓員工都能理解。(1) 質(zhì)量方針是作為組織處理所有質(zhì)量問(wèn)題的指導(dǎo)思想，是所有質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則，必須讓全體員工掌握。一、質(zhì)量方針的實(shí)施過(guò)程。附： 質(zhì)量目標(biāo)檢查表如果目標(biāo)符合要求，就在左邊的方框中打“√”，否則打“” □ 1 目標(biāo)是否包括我的工作的主要特征？ □ 2 □ 目標(biāo)的數(shù)目是否太多或太少？ 如果太多，能合并一些目標(biāo)嗎？ □ 3 目標(biāo)是否是可考核的？ □ 4 □ □ □ 這些目標(biāo)是否表示了： 數(shù)量(多少)？ 時(shí)間(何時(shí))？ 內(nèi)涵(如好到什么程度或具體的特性)？ □ 5 這些目標(biāo)是有挑戰(zhàn)性的嗎？ □ 6 這些目標(biāo)是合理的嗎？ □ 7 這些目標(biāo)同其它部門或人員的目標(biāo)相協(xié)調(diào)嗎？ □ 8 是否已將目標(biāo)傳達(dá)給所有需要掌握的人？ □ 9 短期目標(biāo)是否與長(zhǎng)期目標(biāo)相一致？ □ 10 目標(biāo)的表達(dá)或解釋是否清楚？ □ 11 這些目標(biāo)是否能隨時(shí)提供反饋，從而采取必要的糾正措施？ □ 12 所掌握的資源與權(quán)利是否足以去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？ □ 13 是否考慮給予那些想實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的個(gè)人一些機(jī)會(huì)去提出他們的目標(biāo)？ 通過(guò)檢查，可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)存在的問(wèn)題，就可盡快采取措施對(duì)策予以修正改進(jìn)，使其更符合要求。 為了使員工了解、掌握質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)盡量簡(jiǎn)化、簡(jiǎn)單明確，可以用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。這樣，才能使質(zhì)量目標(biāo)成為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力，才能有“增值”的作用。3. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有一定的挑戰(zhàn)性。2. 質(zhì)量目標(biāo)必須是可測(cè)量的。 在組織的質(zhì)量目標(biāo)中，應(yīng)當(dāng)有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，這種要求不得低于顧客的要求和法律法規(guī)的規(guī)定。四、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)達(dá)到的要求。(3) 注意在展開(kāi)過(guò)程中的組織協(xié)調(diào)。在制定下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，上一級(jí)可以給予協(xié)助、指導(dǎo)和監(jiān)督。但是，具體實(shí)踐中卻往往不會(huì)這么簡(jiǎn)單。(2) 質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)需要上下級(jí)共同進(jìn)行。 組織的質(zhì)量目標(biāo)一般是由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)制定的，但這并不能免除最高管理者的職責(zé)。5. 質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)需注意的事項(xiàng)?！?每一項(xiàng)措施都應(yīng)有一名責(zé)任人，都必須規(guī)定完成時(shí)間。附： 措施計(jì)劃表序 號(hào)項(xiàng) 目問(wèn) 題 點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)措 施責(zé) 任 人執(zhí) 行 人完成時(shí)間備 注※ 每一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)都可能有多項(xiàng)措施。這樣就能使質(zhì)量目標(biāo)更容易被員工理解。由于措施是具體的，因而質(zhì)量目標(biāo)也能具體化。(2) 措施計(jì)劃表的優(yōu)越性：a. 措施計(jì)劃表適用于各級(jí)各種質(zhì)量目標(biāo)的制定。(1) 內(nèi)容： 應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)存在的問(wèn)題點(diǎn)、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施項(xiàng)目、要達(dá)到的目標(biāo)、什么時(shí)間完成、誰(shuí)負(fù)責(zé)執(zhí)行及措施項(xiàng)目的重要程度等。 (3) 通過(guò)展開(kāi)就把組織的質(zhì)量目標(biāo)逐步加以落實(shí)了，并變成了各部門和每個(gè)員工具體的生產(chǎn)或工作計(jì)劃。(2) 通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的層層展開(kāi)，使組織全體人員都能明確為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)該干什么，什么時(shí)侯干，怎樣去干，干到什么程度。3. 應(yīng)用系統(tǒng)圖法進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)。它是將價(jià)值工程中進(jìn)行機(jī)能分析所用的機(jī)能系統(tǒng)圖的思想和方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的一種圖形方法，屬Q(mào)C新七大手法中的一種。2. 系統(tǒng)法。也就是說(shuō)，組織的某一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，只有其涉及的相關(guān)的部門和員工處展開(kāi)，而不是在所有的部門展開(kāi)。※ ISO9004：2000 ：“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對(duì)其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。1. 質(zhì)量目標(biāo)為什么要展開(kāi)？1) 含義：質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)，又叫質(zhì)量目標(biāo)的分解，也就是將質(zhì)量目標(biāo)在縱向、橫向或時(shí)序上分解到各層次、各部門、班組以至每個(gè)員工，形成目標(biāo)體系的過(guò)程。4. 根據(jù)問(wèn)題點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)。4) 確定問(wèn)題點(diǎn)。3) 搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)。2) 確定必要的標(biāo)準(zhǔn)。制定年度的質(zhì)量目標(biāo)，首先要考慮的是當(dāng)年必須解決的問(wèn)題點(diǎn)。找問(wèn)題點(diǎn)的方法要點(diǎn)：1) 確定必要的范圍。 二) 是影響組織長(zhǎng)期發(fā)展的問(wèn)題點(diǎn)，質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)該關(guān)注。在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，切不可忽略后者。制定不同層次的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)針對(duì)不同層次的問(wèn)題點(diǎn)。3) 問(wèn)題點(diǎn)的來(lái)源：a. 顧客投訴；b. 管理評(píng)審的結(jié)果； c. 質(zhì)量審核的結(jié)果； d. 不合格報(bào)告； e. 顧客調(diào)查或市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果； f. 糾正或預(yù)防措施；g. 其它重大質(zhì)量問(wèn)題；h. 其它測(cè)量結(jié)果，等等。2. 什么是問(wèn)題點(diǎn)？1) 含義：就是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須解決的重要問(wèn)題，包括不合格品、缺陷、不足、與先進(jìn)的差距等等。2) 按層次分類：a. 組織質(zhì)量目標(biāo)； b. 部門質(zhì)量目標(biāo)； c. 班組質(zhì)量目標(biāo)； d. 個(gè)人質(zhì)量目標(biāo)。1. 質(zhì)量目標(biāo)的分類。6. 所有相關(guān)方的滿意程度。5. 現(xiàn)有產(chǎn)品和過(guò)程的業(yè)績(jī)。(協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、相適應(yīng))4. 管理評(píng)審的結(jié)果。示例：質(zhì) 量 方 針質(zhì) 量 目 標(biāo) 開(kāi)拓創(chuàng)新 (引出) 2002年開(kāi)發(fā)5種新產(chǎn)品 不斷提高 (引出) 到2002年底出廠合格率達(dá)100% 系統(tǒng)管理 (引出) 2002年底通過(guò)ISO9000族審核認(rèn)證 顧客滿意 (引出) 顧客投訴率低到1%2. 組織的現(xiàn)狀及未來(lái)的需求。1. 與質(zhì)量方針一致。第三章 質(zhì)量目標(biāo)的制定一、制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題。當(dāng)然，法律法規(guī)規(guī)定的事項(xiàng)，不承諾也要負(fù)責(zé)任。按《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，明示擔(dān)保應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。五、關(guān)于承諾。4. 在最高管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)組織各個(gè)層次對(duì)質(zhì)量的承諾。3. 表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為其實(shí)現(xiàn)提供足夠資源的承諾。 組織應(yīng)采取各種手段達(dá)到：如宣傳、培訓(xùn)、講解、討論等。1. 與組織未來(lái)的發(fā)展相一致。為了實(shí)施質(zhì)量方針，應(yīng)采取如下措施：a. 將本質(zhì)量方針發(fā)到全體員工手上，組織員工學(xué)習(xí)、討論，務(wù)必使全體員工，特別是負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管理人員充分理解；b. 根據(jù)本質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)，并將質(zhì)量目標(biāo)層層分解，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理；c. 本公司的文件、過(guò)程、程序、產(chǎn)品等凡與本質(zhì)量方針不相符的，一律按本質(zhì)量方針規(guī)定的原則進(jìn)行修正或處理，任何人，包括董事長(zhǎng)、總經(jīng)理都不得違背本質(zhì)量方針規(guī)定的原則。 本公司的質(zhì)量方針是：a. 用質(zhì)量去開(kāi)拓市場(chǎng)，按歐美市場(chǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)；b. 用品種去滿足顧客需求，加強(qiáng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量控制；c. 用持續(xù)改進(jìn)去促進(jìn)發(fā)展，使本公司在十年內(nèi)成為亞洲第一大某產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。再次，要在全公司廣泛推行QC小組活動(dòng)，在降低消耗、提高質(zhì)量方面開(kāi)展持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。首先，要立足于質(zhì)量取勝的基點(diǎn)，狠抓產(chǎn)品更新?lián)Q代，使產(chǎn)品質(zhì)量再上新臺(tái)階。這是本公司質(zhì)量管理體系存在的最大問(wèn)題，必須加以有效克服。不但打不開(kāi)新的市場(chǎng)，而且還會(huì)失去原有的市場(chǎng)。本公司的傳統(tǒng)顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高要求，潛在的顧客又需要我們用更優(yōu)良的質(zhì)量、更低廉的價(jià)格和更周到的服務(wù)去爭(zhēng)取。附： XX公司質(zhì)量方針 東南亞經(jīng)濟(jì)危機(jī)使本公司面臨嚴(yán)重的困難。如：要使全體員工理解質(zhì)量方針，在組織內(nèi)部發(fā)生有關(guān)沖突時(shí)要用質(zhì)量方針來(lái)解決等等。5. 實(shí)施質(zhì)量方針的措施。 核心內(nèi)容可以是簡(jiǎn)明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質(zhì)量目標(biāo)，還可以是幾條組織處理質(zhì)量問(wèn)題的原則。如：是進(jìn)攻還是轉(zhuǎn)移、是擴(kuò)張還是保持，實(shí)際是程序中第二步的結(jié)果。3. 對(duì)組織應(yīng)付內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述。 這樣的描述之所以必要，一方面是邏輯的需要(為什么要制定這樣的質(zhì)量方針)，另一方面又是員工理解質(zhì)量方針的需要。 這種描述應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，但至少應(yīng)包括顧客對(duì)質(zhì)量的需求和期望、組織在市場(chǎng)況爭(zhēng)中所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容。如：XX公司質(zhì)量方針。三、質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容。子公司、部門或項(xiàng)目的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)符合自己的實(shí)際情況，使其真正具有指導(dǎo)作用?！?所謂分解：包括引用、發(fā)揮、闡述、細(xì)化或具體化等等。3) 管理項(xiàng)目的分解。2) 管理部門的分解； 那些具有管理職能的部門(如采購(gòu)、營(yíng)銷)或工作自成一體的部門(如設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)等)，應(yīng)當(dāng)有自己的質(zhì)量方針。 分解的實(shí)質(zhì)，是相關(guān)的部門或項(xiàng)目根據(jù)組織的質(zhì)量方針制定自己的質(zhì)量方針，使其更切合實(shí)際，更便于實(shí)施，以管理員工更有約束力。4. 由最高管理者批準(zhǔn)后正式發(fā)布。這種討論和修改，也能使各部門和各級(jí)人員，特別是負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管理人員逐漸加深對(duì)質(zhì)量方針的理解，使以后的貫徹執(zhí)行更為順利?！?討論和修改：不僅僅是為了改一句話，改一個(gè)詞，而是促使參與討論的人員也能了解組織的內(nèi)外環(huán)境，也能理解組織經(jīng)營(yíng)思想和發(fā)展戰(zhàn)略。 在上述兩個(gè)步驟的基礎(chǔ)上，可以起草質(zhì)量方針了。 清理經(jīng)營(yíng)思想的目的，是根據(jù)第一步的分析結(jié)果來(lái)確定組織的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。2. 清理組織的經(jīng)營(yíng)思想。組織經(jīng)努力也達(dá)不到，也不是“應(yīng)占的位置”?！?這一步的關(guān)鍵(即必須做的)是選擇確定組織和產(chǎn)品在市場(chǎng)上應(yīng)占的位置。1) 內(nèi)部環(huán)境：包括組織的規(guī)模、體制、運(yùn)行機(jī)制、人財(cái)物等資源，以及員工的需求和期望等；2) 外部環(huán)境：包括顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，、況爭(zhēng)對(duì)手狀況、供方和合作者等等。二、質(zhì)量方針制定的程序。 如：80年代鋼材緊缺，有錢卻買不到合格鋼材，天津自行車廠不斷修改工藝設(shè)計(jì)以適應(yīng)不合格的配件和鋼材(要求的高低適宜供方質(zhì)量能力)。6. 供方和合作者的作用。制定質(zhì)量方針時(shí)就應(yīng)考慮這種弱勢(shì)； b、礦產(chǎn)的質(zhì)量往往是由自然狀況而定的，地處貧礦區(qū)的采掘企業(yè)就不能在質(zhì)量方針中提出“產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)一流”的口號(hào)。4) 組織的內(nèi)外環(huán)境(包括人文和自然環(huán)境)。3) 組織的體制和運(yùn)行機(jī)制； 如國(guó)有企業(yè)：需考慮投資、冗員、社會(huì)負(fù)擔(dān)。如幾十人、幾百萬(wàn)、廠房一兩間，何以“創(chuàng)世界名牌”？2) 組織的市場(chǎng)；(包括潛在的市場(chǎng)) 組織提供的產(chǎn)品往往限制了組織的市場(chǎng)，包括市場(chǎng)的地區(qū)范圍、市場(chǎng)的層次(如是高文件還是低檔)等。 質(zhì)量方針應(yīng)與組織所掌握的資源相適應(yīng)。而是針對(duì)組織現(xiàn)狀，提出持續(xù)改進(jìn)的方向。 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求要求組織在制定質(zhì)量方針時(shí)，既要符合組織的實(shí)際情況，不提出過(guò)高的、達(dá)不到或?qū)崿F(xiàn)不了的要求；又要適當(dāng)高于組織的實(shí)際情況，使組織的持續(xù)改進(jìn)有一個(gè)推動(dòng)力。1) 在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的反思時(shí)，在分析組織在市場(chǎng)上所處的位置時(shí)，在識(shí)別顧客和其它相關(guān)方的需求和期望時(shí)，就應(yīng)發(fā)現(xiàn)組織存在的不足或缺陷，這實(shí)際上就已為持續(xù)改進(jìn)提供了機(jī)會(huì)。 組織應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)限定的范圍內(nèi)，在遵循倫理道德和社會(huì)習(xí)慣的基礎(chǔ)上來(lái)制定質(zhì)量方針。 在考慮所有者、員工、供方和社會(huì)(相關(guān)方)的需求時(shí)，應(yīng)以盡可能滿足這種需求為目標(biāo)，以不損害他們的利益為“底線”。 組織只有不斷滿足顧客的需求和期望，才能保持或提高顧客的滿意程度，而CDS不斷變化和發(fā)展，因組織必須持續(xù)改進(jìn)。※ 要求：是規(guī)定和明確的。 如：99%的顧客滿意，1%不滿意是順理成章的事。當(dāng)然，不管確定的程度如何，都必須滿足規(guī)定的或明確的要求，包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求。2. 預(yù)期的顧客滿意。 修訂的過(guò)程，實(shí)際上是對(duì)組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展