【正文】 機(jī)，具備客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)知識(shí)，掌握煙草專賣、行政許可等方面的法律、法規(guī)，以及行業(yè)內(nèi)部有關(guān)政策等。 15 4．崗位性質(zhì)：該崗位所從事的工作性質(zhì)，如管理崗位、操作崗位、輔助崗位等。 2．崗位編號(hào)：該崗位在本企業(yè)所有崗位序列中的序號(hào)，以利用對(duì)不同工作崗位的分類管理，如： ZY— G— 13005。它是人員錄用、培訓(xùn)及指導(dǎo)員工工作的基本文件，也是崗位評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)層職責(zé)包含黨政領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)管理委員會(huì)的職責(zé)，主要包括： 1．貫徹落實(shí)黨的路線、方針、政策，執(zhí)行法律法規(guī)和上級(jí)工作要求； 2．明確并建立企業(yè)的管理組織機(jī)構(gòu)和各層級(jí)的主要工作職責(zé)，明確主要業(yè)務(wù)工作的工作流程，健全各項(xiàng)管理制度，指揮、協(xié)調(diào)和監(jiān)督各項(xiàng)工作有效開展，促進(jìn)企業(yè)管理水平提高和工作效率提升； 3．按照集體領(lǐng)導(dǎo)和分工負(fù)責(zé)原則，堅(jiān)持依法決策、科學(xué)決策、民主決策，制定 和落實(shí)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略，確定階段性工作目標(biāo)和設(shè)施措施； 4．組織建立、形成適合企業(yè)發(fā)展的企業(yè)文化；推動(dòng)企業(yè)精神文明創(chuàng)建； 5．提供資源保障，根據(jù)工作需要有效配置相關(guān)資源； 6．其他領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。最高管理者審批確定部 門崗位職責(zé)。 4．檢查核對(duì) 檢查核對(duì)各部門、各崗位分解形成的職責(zé)，確保職責(zé)分解的科學(xué)、合理，無重復(fù)無遺漏，具備獨(dú)立性和操作性?？梢哉{(diào) 查企業(yè)原有部門和崗位的職責(zé)狀況或調(diào)查同行業(yè)相關(guān)企業(yè)部門和崗位的職責(zé)情況，結(jié)合本企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和內(nèi)部需要，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與科學(xué)的組合，為企業(yè)各部門、各崗位設(shè)定合適的職責(zé)。 圖 22：煙草專賣商業(yè)企業(yè)職責(zé)確定步驟圖 1．機(jī)構(gòu)、崗位分析 企業(yè)在進(jìn)行職責(zé)確定之前，首先應(yīng)充分了解法律法規(guī)、社會(huì)顧客和相關(guān)方對(duì)企業(yè)的明確要求和潛在要求，分析企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和崗位的特點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)組織內(nèi)各部門、各崗位的職責(zé)范圍進(jìn)行初步界定。 （三）職責(zé)確定步驟 職責(zé) 確定在企業(yè)管理中起著重要作用，確定工作要按照一定的步驟進(jìn)行，確定的職能應(yīng)準(zhǔn)確、合理，以 保證各部門、各崗位在開展工作時(shí)有章可循、有據(jù)可查。 職責(zé)層級(jí)劃分的范例詳見第三節(jié)。三級(jí)職責(zé)落實(shí)在工作程序中。二級(jí)職責(zé)體現(xiàn)在部門和崗位工作手冊(cè)的職責(zé)部分中。 （一）職責(zé)的層級(jí)劃分 一般把機(jī)構(gòu)和崗位的職責(zé)分解為一級(jí)職責(zé)、二級(jí)職責(zé)和三級(jí)職責(zé)： 1．一級(jí)職責(zé)是對(duì)機(jī)構(gòu)和崗位工作任務(wù)的總體概括和全面界定，用簡(jiǎn)明扼要的語言準(zhǔn)確表述。 三、明確機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé) 通過對(duì)企業(yè)職能進(jìn)行科學(xué)分解，使特定的組織機(jī)構(gòu)和崗位承擔(dān)特定的工作任務(wù)。 （三）設(shè)置工作崗位 在組織機(jī)構(gòu)明確的基礎(chǔ)上，應(yīng) 對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)的崗位設(shè)置進(jìn)行分析研究，進(jìn)行以目標(biāo)為核心的崗位設(shè)置，完成以價(jià)值為導(dǎo)向的崗位分級(jí)，促進(jìn)工作的有效執(zhí)行。 4．專門工作機(jī)構(gòu)：根據(jù)專項(xiàng)工作需要設(shè)立的機(jī)構(gòu)，如企業(yè)管理體系建設(shè)辦公室等。 2．行政組織機(jī)構(gòu)：包括行政領(lǐng)導(dǎo)層、職能部門等。 （二）設(shè)置組織機(jī)構(gòu) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置是通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源和管理要素進(jìn)行排列、組合、整合以及分配，明確管理層級(jí)，界定部門分工，理順責(zé)任主體，分清協(xié)作關(guān)系，使各種管理資源盡可能發(fā)揮最大效用，有效促進(jìn)工作績(jī)效提升和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 b．精簡(jiǎn)高效原則：在完成企業(yè)目標(biāo)任務(wù)的前提下，強(qiáng)化企業(yè)核心職能，減少管理層級(jí)，力求做到機(jī)構(gòu)要精、反應(yīng)要快、運(yùn)作要活、效率要高。 二、設(shè)置組織機(jī)構(gòu)和崗位 （一）組織機(jī)構(gòu)和工作崗位設(shè)置的指導(dǎo)思想和基本原則 指導(dǎo)思想： 維護(hù)國(guó)家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益，堅(jiān)持和完善煙草專賣制度、堅(jiān)持推進(jìn)以市場(chǎng)為取向的改革，結(jié)合煙草專賣商業(yè)系統(tǒng)實(shí)際，從有利于控制市場(chǎng)、有利于提高效率、有利于 加強(qiáng)自律、有利于提高服務(wù)水平出發(fā)，調(diào)整職能、優(yōu)化機(jī)構(gòu)、嚴(yán)格監(jiān)督、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、科學(xué)管理，努力把煙草專賣商業(yè)企業(yè)建設(shè)成為充滿生機(jī)和活力的市場(chǎng)營(yíng)銷主體和現(xiàn)代流通企業(yè)。 11 第二節(jié) “人人有職責(zé)”的實(shí)現(xiàn) “人人有職責(zé)”的實(shí)現(xiàn)包括明確企業(yè)職能、設(shè)置組織機(jī)構(gòu)和崗位、明確機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)3 個(gè)環(huán)節(jié)，如下圖 21 所示。 （四）銜接順暢 應(yīng)理順職責(zé) 在流程上下游環(huán)節(jié)中的關(guān)系，消除由于職責(zé)設(shè)置或職責(zé)界定原因?qū)е碌牧鞒滩粫?、效率低下和工作拖沓現(xiàn)象。 （二）覆蓋完全 應(yīng)做到事事有人干，確保企業(yè)的每一項(xiàng)工作任務(wù)都能夠具體落實(shí)到相應(yīng)責(zé)任主體，有效杜絕職責(zé)真空和缺失現(xiàn)象?！叭巳擞新氊?zé)”為解決日常工作中的推諉扯皮和職責(zé)缺失提供重要的工作路徑和方法指導(dǎo)，是建立工作程序、明確工作標(biāo)準(zhǔn)、記錄工作痕跡、實(shí)施績(jī)效考核和推動(dòng)工作改進(jìn)的基本前提，是做 好專項(xiàng)工作和加強(qiáng)行業(yè)基礎(chǔ)管理的重要基礎(chǔ)。 第三節(jié) 體系文件架構(gòu)范例 一、管理手冊(cè)目錄 表 11： **市局管理手冊(cè)目錄 目 錄 第一章 總則 局（公司）概述 管理手冊(cè)編制說明 管理體系概述 管理者代表和員工代表任命書 管理方針、目標(biāo)和管理方案 5 文件要求 第二章 人人有職責(zé) 組織管理架構(gòu) 職責(zé)和權(quán)限： 第三章 事事有程序 質(zhì)量職業(yè)健康安全管理體系策劃 質(zhì)量職業(yè)健康安全管理過程策劃 工作和服務(wù)過程控制 第四章 干事有標(biāo)準(zhǔn) 總則 與客戶及相關(guān)方有關(guān)的要求 資源保障 溝通和協(xié)商 第五章 過程有痕跡 痕跡載體 痕跡要求 痕跡管理 7 第六章 績(jī)效有考核 總則 績(jī)效測(cè)量 績(jī)效考核 第七章 改進(jìn)有保障 總則 改進(jìn)的方式和步驟 附件一：程序文件目錄清單 附件二：管理體系職能分配圖 附件三：職業(yè)健康安全管理重大風(fēng)險(xiǎn)清單 附件四：職業(yè)健康安全法律法規(guī)清單 附件五：手冊(cè)修改履歷 二、部門工作手冊(cè)目錄 以專賣監(jiān)督管理處為例： 表 12：專賣監(jiān)督管理處工作手冊(cè) 目 錄 第一部分 業(yè)務(wù)流程手冊(cè)說明 目的 術(shù)語和定義 6 第二部分 人人有職責(zé) 部門組織機(jī)構(gòu)圖 崗位設(shè)置圖 部門職責(zé) 專賣監(jiān)督管理處職責(zé) 綜合辦公室職責(zé) 打假打私辦職責(zé) 內(nèi)管辦職責(zé) 專賣稽查支隊(duì)職責(zé) 專賣管理所職責(zé) 崗位職責(zé)說明 專賣監(jiān)督管理處處長(zhǎng)崗位說明書 打假打私辦公室主任崗位說明書 專賣監(jiān)督管理處副處長(zhǎng)崗位說明書 稽查支隊(duì)支隊(duì)長(zhǎng)崗位說明書 專賣管理所所長(zhǎng)崗位說明書 內(nèi)務(wù)管理員崗位說明書 證件管理員崗位說明書 案件審理員崗位說明書 內(nèi)管監(jiān)督員崗位說明書 專賣稽查員崗位說明書 市場(chǎng)管理員崗位說明書 第三部分 事事有程序 工作程序 適用的跨部門流程 工作流程 卷煙購進(jìn)情況內(nèi)部專賣管理監(jiān)督業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM01） 卷煙銷售情況內(nèi)部專賣管理監(jiān)督業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM02） 專賣內(nèi)管案件查處業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM03） 專賣內(nèi)管報(bào)告業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM04） 市場(chǎng)檢查業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM05） 市場(chǎng)走訪業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM06） 聯(lián)合市場(chǎng)檢查業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM07） 暗訪業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM08） 消費(fèi)者投訴處理業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM09） 市場(chǎng)管理信息匯總報(bào)送業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM10） 公路稽查業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM11） 卷煙窩點(diǎn)稽查業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM12） 舉報(bào)費(fèi)支付業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM13） 7 協(xié)助辦案獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)助費(fèi)支付業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM14） 案件督辦業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM15） 立案業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM16） 調(diào)查 取證業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM17） 案件接收業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM18） 案件移送（工商）業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM19） 案件移送司法機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM20） 處室案件討論業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM21） 重大案件討論業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM22） 處罰事先告知業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM23） 處罰決定業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM24） 送達(dá)執(zhí)行業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM25） 結(jié)案歸檔業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM26） 卷煙定價(jià)業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM27） 卷煙收購業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM28） 卷煙出入庫業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM29） 假冒卷煙銷毀業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM30） 準(zhǔn)運(yùn)證簽發(fā)業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM31） 許可證新辦業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM32） 許可證變更業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM33） 許可證延續(xù)業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM34） 停業(yè)、恢復(fù)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM35） 許可證注銷業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM36） 責(zé)令暫停煙草專賣業(yè)務(wù)進(jìn)行整頓業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM37） 取消從事煙草專賣零售業(yè)務(wù)資格業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM38） 專賣執(zhí)法證管理業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM39） 專賣執(zhí)法車輛出車管理業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM40） 專賣執(zhí)法設(shè)備管理業(yè)務(wù)流程（ JHYCFM/ZM41） 專賣處長(zhǎng)日常工作規(guī)范（ JHYCFM/ZM42） 打假辦主任日常工作規(guī)范（ JHYCFM/ZM43） 專賣副處長(zhǎng)日常工作規(guī)范（ JHYCFM/ZM44） 稽查支隊(duì)長(zhǎng)日常工作規(guī)范（ JHYCFM/ZM45） 專賣所長(zhǎng)日常工作規(guī)范（ JHYCFM/ZM46） 內(nèi)務(wù)管理員日常工作規(guī)范（ JHYCFM/ZM47） 案件審理員日常工作規(guī)范（ JHYCFM/ZM48） 內(nèi)管監(jiān)督員日常工作規(guī)范（ JHYCFM/ZM49） 證件管理員日常工作規(guī)范（ JHYCFM/ZM50） 專賣稽查員日常工作規(guī)范（ JHYCFM/ZM51） 市場(chǎng)管理員日常工作規(guī)范（ JHYCFM/ZM52） 8 第四部分 干事有標(biāo)準(zhǔn) 法律法規(guī)和政策性文件 相關(guān)規(guī)章制度 專賣監(jiān)督 管理處工作標(biāo)準(zhǔn) 第五部分 過程有痕跡 專賣監(jiān)督管理處痕跡要求 專賣監(jiān)督管理處痕跡管理 第六部分 績(jī)效有考核 考核機(jī)構(gòu)和方法 295 部門崗位工作績(jī)效考核指標(biāo)庫 共同部分績(jī)效考核指標(biāo) 一級(jí)績(jī)效考核指標(biāo) 二級(jí)績(jī)效考核指標(biāo) 專賣處各內(nèi)勤崗位考核指標(biāo) 稽查支隊(duì)考核指標(biāo) 專賣管理所考核指標(biāo) 三級(jí)績(jī)效考核指標(biāo) 部門崗位工作考核表 專賣處處室內(nèi)勤考 核自評(píng)表 專賣所隊(duì)考核表 部門崗位工作考核辦法及結(jié)果應(yīng)用 第七部分 改進(jìn)有保障 工作差錯(cuò)改進(jìn) 事件事故處理 改進(jìn)機(jī)制 第八部分 附件：文件更改履歷 三、崗位手冊(cè)目錄 以專賣稽查崗位為例： 表 13：專賣稽查員崗位工作手冊(cè)目錄 目 錄 1 工作職責(zé) 所在部門職責(zé) 稽查大隊(duì)部門職責(zé) 所在部門崗位設(shè)置圖 崗位職責(zé) 崗位任職要求 9 主要職責(zé)（主要工作內(nèi)容） 相關(guān) 職責(zé)（協(xié)作工作內(nèi)容） 安全職責(zé) 所在崗位危險(xiǎn)源的識(shí)別和職責(zé)要求 工作接口相關(guān)崗位 2 工作流程 主要工作流程 專賣投訴舉報(bào)工作流程 調(diào)查取證流程 案件處理流程 9 相關(guān)職責(zé)所涉及工作流程 專賣市場(chǎng)監(jiān)管工作流程 (協(xié)助檢查 ) 3 工作標(biāo)準(zhǔn) 崗位年度工作目標(biāo) 崗位年度質(zhì)量目標(biāo) 崗位年度安全責(zé)任目標(biāo) 業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 主要工作標(biāo)準(zhǔn) 相關(guān)職責(zé)所涉及工作標(biāo)準(zhǔn) 通用管理標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 硬件管理標(biāo)準(zhǔn) 員工職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 4 工作痕跡 日常記錄 月度工作記錄 年度工作記錄 工作發(fā)生時(shí)產(chǎn)生的記錄 5 績(jī)效考核 考核指標(biāo)與周期 考核方法 日常考核 年度考核 崗位考核卡 6 持續(xù)改進(jìn) 上級(jí)單位在檢查、考核中發(fā)現(xiàn)的工作差錯(cuò)改進(jìn) 崗位工作檢查考核中發(fā)現(xiàn)的工作差錯(cuò)改進(jìn) 在工作 中發(fā)現(xiàn)體系文件（流程、標(biāo)準(zhǔn)等）與實(shí)際不符時(shí)的改進(jìn) 工作差錯(cuò)改進(jìn)案例 10 第二章 人人有職責(zé) 第一節(jié) “人人有職責(zé)”概述 一、“人人有職責(zé)”的基本內(nèi)涵 “人人有職