【正文】 通知客戶服務(wù)部，由其通知可能受影響的住戶，其后再通知施工單位開始維修。工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容或現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)分析是否影響正常運(yùn)作。（2）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)填寫《報(bào)修記錄表》,并將記錄內(nèi)容（包括：報(bào)修時(shí)間、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修人姓名等）填入《維修單》（一式二聯(lián)）?？蛻舸碡?fù)責(zé)接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人。合《維修單》第一聯(lián)交給客服部，《維修單》第二聯(lián)交給工程部檔案員。施工單位須按物業(yè)公司項(xiàng)目部的要求完成維修任務(wù)。3個(gè)工作日）的，上報(bào)項(xiàng)目部主管經(jīng)理，并派工程部維修人員前往維修。（1）施工單位在規(guī)定時(shí)間（按兩書規(guī)定時(shí)限）內(nèi)前來維修的，工程部主管將《維修單》交給施工單位并讓其在《維修單領(lǐng)取登記表》上簽字，同時(shí)為其辦理進(jìn)場(chǎng)維修手續(xù)和證件?？蛻舸韺ⅰ毒S修單》（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在《報(bào)修記錄表》上簽字。（1）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)區(qū)分報(bào)修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期內(nèi))流程圖住戶報(bào)修客服部客戶代表接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人工程部主管通知開發(fā)商或施工單位施工單位維修三方驗(yàn)收不合格 合 格維修單歸檔結(jié) 束28業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期內(nèi))流程住戶通過打電話、親自到客服部的方式報(bào)修。（1）工程質(zhì)量不合格的，工程部主管安排維修人員按上述時(shí)效和要求完成返修任務(wù)。第一聯(lián)及所收維修費(fèi)上交客服部客戶代表和財(cái)務(wù)人員，第二聯(lián)交給工程部主管。維修人員隨即在《維修單》上簽字，將第三聯(lián)留給住戶；不認(rèn)可的，繼續(xù)維修，直到住戶認(rèn)可。27維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。若因工作需要須即時(shí)與工程部或相關(guān)部門聯(lián)系的，使用電話前須事先征得客戶同意，并表示感謝。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的后果，但應(yīng)尊重住戶的選擇。（3）維修人員應(yīng)向住戶出示《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，住戶同意后開始維修；如住戶不同意維修，應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并在《維修單》備注欄注明原因，及時(shí)返回工程部向主管說明情況。在住戶確認(rèn)無誤和同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入住戶家中。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后：（1）維修人員應(yīng)輕按門鈴或輕敲門，在有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“我是工程部的維修工，這是我的工作卡和您的《維修單》。小時(shí)內(nèi)與客服主管溝通并及時(shí)回復(fù)住戶是否可以維修，征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和要求安排維修人員前往維修。15分鐘帶齊工具、材料、《維修單》（三聯(lián)）、《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。分鐘內(nèi)帶齊工具、材料、《維修單》（三聯(lián)）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，住戶另有預(yù)約時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間，提前（3）報(bào)修內(nèi)容屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，維修人員應(yīng)在接單后查明情況應(yīng)及時(shí)處理，保證業(yè)主正常生活，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。156客戶代表立即將《維修單》（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在《報(bào)修記錄表》上簽字。（1）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問報(bào)修內(nèi)容，并區(qū)分報(bào)修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及時(shí)告知住戶應(yīng)支付的維修費(fèi)用。格 合 格維修單歸檔結(jié) 束業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期外)流程住戶通過打電話、親自到客服部的方式報(bào)修。可 認(rèn) 可業(yè)主簽字付費(fèi)主管安排人員維修返回客服部回 訪不業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期外)流程圖住戶報(bào)修客服部客戶代表接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人工程部主管、調(diào)度安排人員維修維修人員接《維修單》準(zhǔn)備工具、材料維修工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施維修請(qǐng)住戶試用、檢查25不停電前首先確定被困人員數(shù)量，告知被困人員停電原因、停電時(shí)間及停電期間轎廂內(nèi)無照明等情況，請(qǐng)耐心等待切勿扒門或推安全窗；5)如轎廂遠(yuǎn)離廳門，則應(yīng)先停電后手動(dòng)盤車至廳門位置并按第首先確定轎廂所在位置及與廳門的距離，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行解救；2)中控值機(jī)人員發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行中出現(xiàn)停電、滑梯、困人等緊急事件或接到求助報(bào)警時(shí)，立即通知、電梯維保人員、強(qiáng)電專業(yè)人員保安人員救援被困乘客；（八）、電梯故障困人處理程序（七）、其它搶險(xiǎn)救災(zāi)處理流程工程技術(shù)人員在園區(qū)內(nèi)如發(fā)現(xiàn)打架斗毆、盜竊、危重病人、交通事故等緊急事件應(yīng)立即通知工程管理部負(fù)責(zé)人或管理處主任?；馂?zāi)消除后，安排人員及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，檢查設(shè)備設(shè)施損失情況，對(duì)造成損害、損失的情況做好相應(yīng)的紀(jì)錄，及時(shí)上報(bào)管理處。如危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)有燃?xì)庠O(shè)備（燃?xì)庹{(diào)壓箱等）時(shí)應(yīng)立刻報(bào)現(xiàn)場(chǎng)總指揮及管理處負(fù)責(zé)人，通知燃?xì)饩S修站關(guān)閉危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)燃?xì)夤?yīng)。水工檢查供水設(shè)備設(shè)施（室外消火栓及水泵房、中水站等）正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證水源供應(yīng)充足。事后詳細(xì)記錄，填寫《突發(fā)事件處理記錄表》一式三份（工程、客服、管理處）。事故處理完畢后工程技術(shù)人員要調(diào)試室內(nèi)各設(shè)備系統(tǒng)，恢復(fù)正常運(yùn)行。知會(huì)客戶服務(wù)部出面協(xié)調(diào)，對(duì)水災(zāi)影響較大造成一定損失的要進(jìn)行拍照存檔，以便事后分析事故原因和賠償事宜。知會(huì)環(huán)境維護(hù)部對(duì)水災(zāi)影響的區(qū)域進(jìn)行清潔。觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電氣，如有浸水應(yīng)立即切繼電源，以防漏電傷人。如戶內(nèi)有人，工程技術(shù)人員應(yīng)立即查明事故原因，根據(jù)具體情況關(guān)閉業(yè)主家中的供水總閥門或支路閥門，控制事故范圍，搶修設(shè)備。工程技術(shù)人員接到工程管理部負(fù)責(zé)人通知后，立即關(guān)閉戶外的分路供水22閥門。如戶內(nèi)沒人應(yīng)答，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部聯(lián)系業(yè)主說明情況。工程管理部接到客服部或業(yè)主急報(bào)有跑、冒、漏時(shí)，應(yīng)安排人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。事后，填寫《突發(fā)事件處理記錄表》一式三份（客服、工程、管理處）。知匯環(huán)境維護(hù)部對(duì)水災(zāi)影響的區(qū)域進(jìn)行清潔。對(duì)水災(zāi)影響較大造成一定損失的要通知客戶服務(wù)部進(jìn)行拍照存檔，以便事后分析事故原因和賠償事宜。及時(shí)對(duì)污水泵及時(shí)維修，維修時(shí)應(yīng)注意安全，切繼電源，以防止水浸漏電傷人。如果污水泵不能正常啟動(dòng)，應(yīng)立即投入柴油機(jī)泵、潛水泵等搶險(xiǎn)物品，安排人員搶險(xiǎn)，并請(qǐng)保安部配合搶險(xiǎn)。如戶內(nèi)沒人應(yīng)答，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部聯(lián)系業(yè)主。雨季工程管理部接到客服部或其他部門急報(bào)雨水倒灌等事故時(shí)，工程管理部應(yīng)安排人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。211 事后，填寫《突發(fā)事件處理記錄表》一式三份（客服、工程、管理處）。事故排除后，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部通知業(yè)主通水時(shí)間以避免不必要的損失。如屬于疑難問題，不能及時(shí)通水的，應(yīng)馬上通知管理處主任、客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防、行政辦公室采取措施，保證客戶的正常生活用水。如出現(xiàn)爆管、管路壓斷、供水泵故障、水箱無水等無法立即處理的情況時(shí)，必需立即關(guān)閉最近點(diǎn)的控制閥門，查明停水原因維修。工程管理部積極配合自來水公司搶修人員檢查修復(fù)，并維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。（三）、緊急事故停水處理流程工程管理部接到報(bào)修后，在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)判明情況。如不能及時(shí)送電時(shí)，工程維修人員將視情況投入備用電源或接臨時(shí)線，保證業(yè)主最低生活需求，并通知客戶服務(wù)部。在對(duì)故障點(diǎn)進(jìn)行維修，與帶電部分保持安全距離，并使用安全用具維修，執(zhí)行《工作監(jiān)護(hù)制度》。如是物業(yè)管轄范圍內(nèi)發(fā)生的事故，查明停電原因，及時(shí)報(bào)工程管理部負(fù)責(zé)人，安排人員搶修。如是物業(yè)管轄范圍外發(fā)生的事故，及時(shí)報(bào)工程管理部負(fù)責(zé)人，通知管理處主任、客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部及供電部門。聽從管理處安排，疏散業(yè)主到安全地點(diǎn)并配合維持秩序。檢查危險(xiǎn)區(qū)內(nèi)有無用電器設(shè)備及其它危險(xiǎn)品，及時(shí)報(bào)管理處主任。19立即上報(bào)管理處主任現(xiàn)場(chǎng)情況后，及時(shí)通知燃?xì)饩S修站和客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部。 事后，填寫《突發(fā)事件處理記錄表》一式三份（客服、工程、管理處）。如事態(tài)無法控制，則立即疏散業(yè)主到安全地點(diǎn)。工程技術(shù)人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)積極配合燃?xì)鈸屝奕藛T檢查修復(fù)。在燃?xì)鈸屝奕藛T長(zhǎng)時(shí)間未到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，物業(yè)工程技術(shù)人員應(yīng)立即關(guān)閉室內(nèi)燃?xì)忾y門，并將門窗打開通風(fēng)。進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)關(guān)閉對(duì)講機(jī)、手機(jī)電話，不要使用門鈴，查明情況報(bào)工程管理部負(fù)責(zé)人。18二十、緊急事故處理預(yù)案（一）、燃?xì)庑孤短幚砹鞒蹋菏覂?nèi)燃?xì)庑孤短幚砹鞒蹋汗こ坦芾聿拷拥娇蛻舴?wù)部通知后，工程管理部應(yīng)立即安排工程技術(shù)人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。20 借用人歸還所借用的物品工具時(shí)，庫(kù)房管理員現(xiàn)場(chǎng)檢查工具的歸還狀態(tài)，簽收并及時(shí)進(jìn)行賬面處理。 各部門借用庫(kù)房負(fù)責(zé)保管的資產(chǎn)時(shí)，借用人需持本部門主管級(jí)以上人員簽發(fā)的《工作聯(lián)絡(luò)單》（或《領(lǐng)料單》）注明借用原因，到庫(kù)房領(lǐng)取；216。 出庫(kù)采取先進(jìn)先出原則，有期限性的物品存放在醒目位置，杜絕過期浪費(fèi)。 庫(kù)房管理員根據(jù)《領(lǐng)料單》填寫《出庫(kù)單》，領(lǐng)用人簽字后方可領(lǐng)??；216。 物資的出庫(kù) 領(lǐng)用出庫(kù)手續(xù)216。 物資的驗(yàn)收、入庫(kù)17 財(cái)產(chǎn)物資購(gòu)入后，庫(kù)房管理員與相關(guān)部門的質(zhì)檢員根據(jù)采購(gòu)人員提交的《物品采購(gòu)明細(xì)單》，核對(duì)入庫(kù)物資的數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格等是否符合要求，并進(jìn)行外觀檢查、技術(shù)資料清查。 及時(shí)處理庫(kù)存積壓物資；216。 庫(kù)房管理員應(yīng)注意保持最低的合理庫(kù)存量216。 庫(kù)存的物資無腐蝕、蟲蛀現(xiàn)象，定期檢查物品的使用狀態(tài)；對(duì)已損壞變質(zhì)的物品應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)以保持庫(kù)存物品的合格狀態(tài)。 庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁攜帶易燃易爆的物品進(jìn)入，不允許使用電爐等明火，并配備足夠的消防器材（在有效期內(nèi)的）。方法和過程控制 庫(kù)房存放要求： 存放物資要求分類、集中、整齊，擺放時(shí)注意包裝上的指示性標(biāo)識(shí)（如：不可倒置、易碎等），庫(kù)存物品盡量上輕下重，保持貨架穩(wěn)定、便于拿取。 項(xiàng)目部指定部門及專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目部庫(kù)房管理工作。職責(zé) 公司負(fù)責(zé)全面的物資管理工作，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)項(xiàng)目部物資的管理工作。范圍16適用于公司及各項(xiàng)目部。目的規(guī)范公司和各項(xiàng)目部的庫(kù)房管理工作。（四）、每天到裝修巡檢組通報(bào)違章情況并領(lǐng)取《裝修巡檢記錄》。每次巡查均填寫年月日并簽字。一天的巡查內(nèi)容盡量填寫在一行內(nèi)。無人的填寫“無人”，不開門的填寫“拒不開門”。（三）、《裝修巡檢記錄》填寫要求：發(fā)現(xiàn)違章事項(xiàng)及重點(diǎn)巡查事項(xiàng)，詳細(xì)記錄在《裝修巡檢記錄》上，并摘要記錄在《裝修巡檢記錄摘要》上，其它裝修事項(xiàng)不記錄。152）發(fā)放《違章整改通知書》，將違章事項(xiàng)及整改要求電話通知業(yè)主，并做記錄。1安裝太陽(yáng)能熱水器。上水管暗埋，拆改排水管道，衛(wèi)生間擴(kuò)大。戶門外移，即樓道加裝防盜門。是否窗外加裝防護(hù)欄/網(wǎng)。壁掛爐及其排煙管是否移位。十八、工程管理部裝修巡查規(guī)定（一）、巡檢要求及違章事項(xiàng)及重點(diǎn)巡查事項(xiàng)：使用《裝修巡檢記錄》，每天或兩天入戶巡查一次，在裝修巡查時(shí)應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)情況做詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與裝修負(fù)責(zé)人溝通要求其整改，如屢次不改的或巡查中發(fā)現(xiàn)拆承重結(jié)構(gòu)、封陽(yáng)露臺(tái)等重大問題及時(shí)以內(nèi)部聯(lián)系單形式通知裝修管理員并及時(shí)與客務(wù)部溝通。14已入職員工加強(qiáng)對(duì)員工行為規(guī)范、工程部各項(xiàng)規(guī)章制度、各種工作流程、園區(qū)設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收及維修中經(jīng)常發(fā)生的問題進(jìn)行培訓(xùn)。新入職員工首先由行政辦公室及工程部共同對(duì)公司概況、員工行為規(guī)范、在管項(xiàng)目基本情況及管理處各項(xiàng)行政管理制度的培訓(xùn)，其次由工程部對(duì)在管項(xiàng)目整體設(shè)備設(shè)施情況、工程部各項(xiàng)規(guī)章制度、各種工作流程進(jìn)行培訓(xùn)。每月按照月度培訓(xùn)計(jì)劃所制定的時(shí)間及培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并做好相關(guān)記錄。十七、員工培訓(xùn)管理規(guī)定工程管理部應(yīng)根據(jù)一年的工作安排及人員情況制定全年的培訓(xùn)計(jì)劃。在遇惡劣天氣時(shí)，工程管理部巡視人員可根據(jù)情況，抽查空置房屋狀況，并把抽查情況記錄于“空置房屋防護(hù)記錄表”內(nèi)，做為日后房屋完好等級(jí)評(píng)定的組成依據(jù)。在檢查空置房屋時(shí)，如發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)較環(huán)境較差時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知保潔人員進(jìn)行清掃，確?？罩梅课菔冀K處于使用狀態(tài)。檢查人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)、檢查空置房有無私自占用現(xiàn)象。十六、空置房屋管理制度每季度工程管理部主管應(yīng)到保安部領(lǐng)用空置房屋鑰匙，安排人員對(duì)長(zhǎng)安新城小區(qū)內(nèi)的所有空置房屋進(jìn)行檢查。對(duì)于重點(diǎn)防火設(shè)備，各種消防器材配置要科學(xué)合理。定期清掃變壓器、開關(guān)柜，加強(qiáng)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)解決，值班人員應(yīng)熟悉報(bào)警方法及預(yù)案。室內(nèi)禁止明火作業(yè)，如工作需要使用噴燈時(shí)須提出用火申請(qǐng)，經(jīng)保安部批準(zhǔn)，采取必要防火措施，并在指定時(shí)間與地點(diǎn)安排專業(yè)人員監(jiān)護(hù)作業(yè)，操作完畢后，必須檢查現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)無誤方可離開。十五、設(shè)備間防火制度所有本室工作人員必須熟悉