【正文】 當時，國內銀行業(yè)的市場化已經開始，不少大銀行都開始放下自己的架子，注意了服務的質量，什么微笑服務，上門服務等等在整個銀行業(yè)已經成了“你有、我有、他也有”的東西。從1997年開始，招商銀行電腦部一直在進行基于互聯(lián)網的業(yè)務模型探討。實際上，誰都知道1997年中國互聯(lián)網的環(huán)境很難真正讓銀行對全面開展網上業(yè)務產生信心。1998年4月，招商銀行推出了網上支付業(yè)務，當時主要提供企業(yè)對企業(yè)（B to B）的資金結算，1998年5月，又與首都電子商城、深圳天虹商城等商家合作，開通企業(yè)對個人（B to C）的網上支付業(yè)務。到1999年，各大銀行都加快了網上銀行的工作進程。1997年10月，工商銀行在因特網上建立銀行主頁，向外界宣傳工商銀行的金融服務業(yè)務，為網絡用戶提供業(yè)務指南。可以說，隨著網絡化的全面健康發(fā)展，網絡營銷將成為商業(yè)銀行發(fā)展的必然選擇，因特網也將成為銀行服務和營銷的關鍵戰(zhàn)場。利用網絡的交互式信息傳播方式，可以及時采集市場和客戶信息，并快速做出充分反應，從而實現(xiàn)銀行與客戶雙向互動。他們已經意識到網絡營銷不僅影響銀行的現(xiàn)期利益，還決定著銀行未來的發(fā)展。因為高層次人群的絕對數與擁有的社會總財富之間有一種正相關的函數關系。商業(yè)銀行利用對外開放的網絡平臺，可以吸引大量的網絡讀者和訪問者?；ヂ?lián)網已不是少數人使用的“專利”，據統(tǒng)計目前全球有數億個網絡用戶，截止去年四月份全球已經登記了2500萬個因特網銀行帳戶。中小商業(yè)銀行通過發(fā)展網絡銀行，一方面改善了自身的競爭地位，另一方面也可將主要精力集中在個人金融業(yè)務上。從而改變傳統(tǒng)銀行的依靠營業(yè)網點的擴張方式。網絡銀行將通過改變銀行經營環(huán)境，銀行的核心競爭力將發(fā)生轉移。所以，招商銀行在一邊適度推廣營業(yè)網點，一邊很早就推出二十四小時自助銀行，并實現(xiàn)全國ATM機聯(lián)網，在一定程度上彌補了網點不足給客戶帶來的困難，同時，依靠互聯(lián)網技術，開展多種網上服務，更使招商銀行的服務渠道大大地完善了。五、營銷渠道傳統(tǒng)的銀行服務渠道的擴展以營業(yè)網點的建設作為主要的手段，然而，這種物理網點的延伸需要付出很高的建設成本和維護成本。我們將在渠道部分詳述。截止1998年初，全行外匯經營網點達144家；與國外40個國家和地區(qū)的571家總分行建立了代理行關系，在12個主要貨幣清算中心的23家銀行開立了美元、港幣等12種貨幣30個帳戶，開通了SWIFT環(huán)球金融同業(yè)電訊，并與世界457家總分行建立了SWIFT密押關系，安裝了路透社最新外匯交易系統(tǒng)，通過境外銀行暢通了與臺灣的業(yè)務往來；全行國際業(yè)務通過快捷、安全、高效的國內外渠道擴展到全球各個角落。(三) 金融輔助服務在金融輔助服務方面，經過十三年的拓展，招商銀行已成功地進入了國內主要經濟地區(qū)和中心城市，除在深圳地區(qū)有著密集的機構網絡外，先后在上海、武漢、北京、廣州、沈陽、成都、蘭州、西安、南京、杭州、重慶、大連、南昌、長沙、無錫、宜昌、黃石、丹東、寧波、蘇州、溫州、福州、青島、天津和濟南等城市建立了分支行，在北京和香港設有代表處，還將在香港設立分行。經過努力，招行統(tǒng)一了全行儲蓄服務形象；建立了一套預防和處理不合格的機制，使“在第一次就對”變成可能；1997年3月，招商銀行同時獲得英國BSI太平洋有限公司和中國船級社質量認證公司頒發(fā)的深圳地區(qū)儲蓄服務ISO9001質量保證體系認證書，成為中國國內首家獲得ISO9001證書的商業(yè)銀行。招商銀行“一網通——網上證券”系統(tǒng)，實現(xiàn)了客戶“一卡通”或活期存折帳戶與證券保證金帳戶二合一功能，“一卡通”和招行活期存折可直接進行深圳、上海股市的證券買賣，并享有實時（及盤后）行情查詢、資金清算、信息查詢等多項服務功能?！耙痪W通”包括“企業(yè)銀行”、“個人銀行”、“網上支付”、“網上證券”和“網上商城”。招商銀行“一網通——網上銀行”實現(xiàn)將銀行服務直接送到客戶辦公室或家中的服務系統(tǒng)?！罢猩蹄y行網上銀行開通”被中國中央電視臺列為1999年中國互聯(lián)網十件大事之一，并被中國互聯(lián)網絡大賽組委會評為“中國十大優(yōu)秀網站（金融證券類）”。目前，招商銀行網上銀行無論是在技術的領先程度或是在業(yè)務量方面均在國內同業(yè)處于領先地位。截止2000年10月中旬，“一卡通”發(fā)卡量已超過1000萬戶，在全球近三萬家發(fā)卡銀行中，招商銀行已進入發(fā)卡大行之列，并且，“一卡通”功能之齊全穩(wěn)居全國銀行卡的首位。在強大而先進的科技手段支持下，招商銀行“一卡通”發(fā)卡量迅猛增長，成為招商銀行的拳頭產品。除傳統(tǒng)的對個人和企業(yè)的金融服務以外，招商銀行重點發(fā)展IT領域的金融服務產品。在多年的經營中，招商銀行離岸業(yè)務充分利用其地處深圳經濟特區(qū)，毗鄰國際金融中心香港的地理優(yōu)勢，一方面借鑒和學習國外離岸金融市場的做法，一方面總結積累實踐經驗，摸索出了一套規(guī)范的業(yè)務運作規(guī)程，形成了較成熟的離岸業(yè)務經營管理機制。除以上業(yè)務外，招商銀行還為集團性公司、大型企業(yè)提供從總行到分支行各層次的整體聯(lián)動金融服務：包括運用先進的電子技術、卓越的服務經驗，為客戶策劃、設計、組建內部結算中心，協(xié)助客戶建立控制有力、調度方便的企業(yè)資金管理體系。招商銀行的商人銀行業(yè)務，以傳統(tǒng)的商業(yè)銀行業(yè)務為依托，以中國經濟體制改革的方向為重點，以現(xiàn)代的金融運作方法為依據。作為一個新興的商業(yè)銀行，招商銀行在服務范圍方面能夠迅速抓住市場的需求，除傳統(tǒng)的對公服務領域，還開辟了商人銀行、離岸業(yè)務、國際業(yè)務，使其服務領域迅速擴大。招商銀行提供的傳統(tǒng)個人金融服務的業(yè)務種類包括個人儲蓄、匯款、個人貸款、投資、理財、代理、增值。由此，我們不難看出，銀行市場營銷和服務的基本思想，與一般的工商企業(yè)基本相同，所不同的是，銀行所生產經營的是無形、靈活、不可分的金融產品和金融服務，寓產品營銷于服務之中?，F(xiàn)代金融服務，就是廣泛運用現(xiàn)代科技和物質文明成果，全心全意為社會提供金融商品服務、金融勞務服務和金融輔助服務。至2000年，招商銀行資產規(guī)模突破2000億元，“一卡通”發(fā)卡突破800萬，自營存款余額突破1000億元，網上企業(yè)銀行用戶數突破1萬戶，網上企業(yè)銀行年交易額達1000億元。特別是在互聯(lián)網領域，目前招商銀行網上對公和對私業(yè)務的交易量已經把國內其他銀行遠遠地甩在后邊。積極引進、應用新科學、高技術，早起步、高起點、高質量，加快電子化建設，完善信息和銀行業(yè)務網絡，發(fā)展電子銀行業(yè)務，創(chuàng)造科技優(yōu)勢。但是招商銀行自身的架構卻是非常適于開發(fā)借記卡這類同樣非常講究網絡和信息共享的產品。實際上，在這個問題上招行對自己的優(yōu)勢和劣勢看得很清楚。而恰好，“一卡通”這個載體有足夠的空間和能力來完成借記卡的任務。1996年6月，“一卡通”實現(xiàn)了全國聯(lián)網通存通兌。首先搞了一個深圳儲蓄夜市的試點，大獲成功，進而得出結論：只要有好的服務，而且人家都知道你有好的服務，個人銀行業(yè)務這條路就可以走通。比如當時深圳，一年差不多有五、六十個億的個人住房按揭就做得很火爆，風險也很小，幾乎很少人到了月份不來交錢。那時個人儲蓄很穩(wěn)定，個人存款在整個國家資金盤子里占了50％以上，是一個相當誘人的市場。而當時招商銀行剛好完成了第二次增資擴股，正是手里拿著股東的錢雄心勃勃準備走出深圳，走向全國的時候。招商銀