【正文】 性物業(yè)管理法規(guī)在立法上也往往出現(xiàn)偏差, 強調(diào)保護物業(yè)管理公司的利益, 對保護業(yè)主利益的規(guī)定不到位, 使業(yè)主的弱者地位更加突出, 其正當(dāng)?shù)臋?quán)益難以得到切實的維護。作為物業(yè)管理合同的受托方,物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主的委托從事物業(yè)管理事務(wù), 代表并且維護業(yè)主的利益, 為業(yè)主提供服務(wù), 二者是平等主體之間的合同關(guān)系( 契約關(guān)系) 。維修又不及時, 推三阻四,造成業(yè)主逆反心理, 業(yè)主就嫁禍于物業(yè)公司, 拒交物業(yè)管理費, 或者投訴物業(yè)公司, 這個問題也占很大比例。開發(fā)商和代理商為了達到銷售目的, 在沒有物業(yè)管理主體資格的情況下, 就物業(yè)管理做了一些不負(fù)責(zé)任的解答和承諾, 業(yè)主入住后容易造成糾紛, 而這個糾紛往往就成了物業(yè)管理公司的糾紛。我國的物業(yè)管理市場發(fā)展的時間短, 還不成熟。我國物業(yè)管理經(jīng)過了二十多年的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理規(guī)模和覆蓋面迅速擴增，但物業(yè)管理仍是新生事物，物業(yè)管理市場遠(yuǎn)未成熟仍然存在很多問題。(4)西南地區(qū)以重慶、成都、昆明、貴陽為代表，因西部大開發(fā)帶來的機遇，近年來發(fā)展迅速，物業(yè)管理覆蓋率也有所提高。(2)上海物業(yè)管理覆蓋率達80%以上，如上房物業(yè)管理公司規(guī)模達到1000萬平方米，在上海1700余家企業(yè)中名列前茅，物業(yè)管理從經(jīng)營理念、體制、運作到效益更為精細(xì)、理智和成熟。從我國物業(yè)管理的發(fā)展實踐看，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)、沿海城市、大城市開展早、發(fā)展快；經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)、內(nèi)陸城市和中小城市推進的較慢。但同時，我國物業(yè)管理還存在著覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大等不足。自1981年我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來，物業(yè)管理在提高人們的生活和工作環(huán)境質(zhì)量、推進城市化進程中都起到了積極的作用。瑞典是世界上福利最好的國家之一，其住宅制度被列入社會保障制度[10]。政府通過建立建屋局這一權(quán)威性的組織機構(gòu)，統(tǒng)一負(fù)責(zé)物業(yè)管理。香港房委會管轄下的公共屋村，是直接由房委會下屬的物業(yè)管理委員會負(fù)責(zé)管理的，物業(yè)管理委員會不同于大陸；物業(yè)委員會管轄的物業(yè)保安工作、保潔工作、停車場等是承包給私人做的；香港的房屋越建越高，設(shè)備越來越先進，要求為其服務(wù)的人才越來越專業(yè)，香港很多的著名大學(xué)都開設(shè)物業(yè)管理課程，許多大學(xué)生加入到物業(yè)管理行業(yè)；香港許多的物業(yè)公司很在意服務(wù)創(chuàng)新，1983年成立的怡高物業(yè)公司，不到10年，已發(fā)展成一家規(guī)模龐大的專業(yè)物業(yè)公司。下面是對香港、新加坡、瑞典的物業(yè)管理情況介紹。主管工程師可以在家通過物業(yè)管理信息系統(tǒng)隨時了解和掌握所管轄物業(yè)或大樓內(nèi)設(shè)施的運行狀況，以根據(jù)情況及時采取相應(yīng)的措施。國外市政的配套設(shè)施經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已達到了相當(dāng)高的水平。（4）物業(yè)設(shè)施設(shè)備配套齊全，信息化水平高。小修工程，日常服務(wù)可由內(nèi)部維修人員完成，而大、中修工程可以采取承包方式轉(zhuǎn)給別的專業(yè)公司完成，保安請保安公司，清潔請清潔公司等。物業(yè)管理公司內(nèi)人員精干，效率高。因此，承包管理取而代之，成為必然。房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展之初，物業(yè)管理均是內(nèi)部型管理，即任何工作都由物業(yè)管理公司自己的來做。（3）管理層與操作層分離，物業(yè)公司成為“管理型”公司。隨著專業(yè)的細(xì)分，有些國家行業(yè)協(xié)會分的很細(xì)，這樣比較有利于行業(yè)管理工作的落實。美、英、日、澳等經(jīng)濟發(fā)達國家以及新加坡，都設(shè)有物業(yè)管理的一級協(xié)會。物業(yè)管理協(xié)會是政府與企業(yè)之間的橋梁，是行業(yè)自治組織。這些法律法規(guī)最終的實施是通過建筑設(shè)計、施工準(zhǔn)則以及政府的審批手續(xù)得以執(zhí)行，因而物業(yè)管理公司在接受委托實施物業(yè)管理時，一開始就有了良好的基礎(chǔ)。很多國家建立了完善的物業(yè)管理法規(guī)體系。經(jīng)過一百多年的發(fā)展，國外的物業(yè)管理業(yè)己經(jīng)比較成熟，具體表現(xiàn)在[7]:（1）物業(yè)管理法律法規(guī)比較健全。1924年，該協(xié)會出版了名為《經(jīng)濟交流報告》(EER)年刊。之后在此基礎(chǔ)上組建了全國性的“建筑物業(yè)主組織((BOOBilding Owners Organization) ”。于是，專業(yè)的物業(yè)管理機構(gòu)開始出現(xiàn)。在工作中，應(yīng)經(jīng)常有針對性地開展老年人的社區(qū)工作，比如進行各種入戶服務(wù)：健康咨詢、聊天室、家庭保潔、社區(qū)娛樂、金秋活動社等。 另一方面，這些老年人長期居住于社區(qū)之中，休閑和消遣的需求較多，是物業(yè)服務(wù)的主要對象。而老年人出于各種原因，與社會各個層面接觸的機會相對較少，習(xí)慣于“小家庭”式的生活方式，從而給物業(yè)管理溝通工作增加了難度。東北名苑小區(qū)的業(yè)主多半是本地拆回遷住戶。心寧苑小區(qū)業(yè)主較繁忙，難于與物業(yè)有頻繁的接觸，針對這個問題，公司可以考慮逐漸加強“班后服務(wù)”等服務(wù)體系，使業(yè)主下班回到小區(qū)后，能夠體會到物業(yè)管理給他們所帶來的舒適和安寧，使業(yè)主真正地感受到家園中安、暖、快、潔、便的溫馨氛圍，保證他們在忙碌工作而無暇顧及家園的時候，能有物業(yè)人為其精心守候、熱情服務(wù)，為其管好這個家。抓住了這個層面，就能帶動相關(guān)人群的消費興趣。兒童始終是人類的希望和未來，也是家庭的中心，因此由他們形成的人文消費圈不容忽視。龍珍閣小區(qū)屬中檔物業(yè)小區(qū)。因此，基本的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不能滿足他們的日常需求，他們住房面積大，房間多，擁有私家車，他們需要的綜合服務(wù)較多，如家政服務(wù)、汽車保養(yǎng)等服務(wù)。這五大目標(biāo)的實現(xiàn)要依靠各大物業(yè)管理系統(tǒng)實現(xiàn)。主要選擇對象中低檔寫字樓。主要選擇對象中檔寫字樓。主要選擇對象是中高檔寫字樓。主要選擇對象是甲級寫字樓或高檔寫字樓。主要選擇對象是甲級寫字樓或者五星級酒店。在滿足了基本的需要以后，業(yè)主就要求更多的抽象的追求，即群體認(rèn)同，租戶之間會因為行業(yè)背景、形象地位的相似而形成強烈的認(rèn)同。精神需求：客戶在使用樓宇過程中追求樂享其中的感受服務(wù)升級：客戶需要提供更加人性化和個性化的物業(yè)服務(wù)功能升級：對樓宇硬件先進性和穩(wěn)定性提出更高要求群體認(rèn)同：租戶之間因行業(yè)背景、形象地位相似形成強烈認(rèn)同規(guī)模擴展：大租戶因業(yè)務(wù)擴展需要不斷擴張面積經(jīng)濟高效：客戶要求樓宇提供的整體使用效率高、性價比優(yōu) 寫字樓業(yè)主需求狀況Figure Requirements of Scriptorium Customers由此我們可以看出，寫字樓的用戶起初只是要求樓宇提供的整體使用效率要高，而且價格要低，這樣既可以提高工作效率，又不會使成本大幅增加，這時對物業(yè)的要求很小。而派生出的商務(wù)支持和溝通以及業(yè)余休閑方面的需求，則需要物業(yè)配套商務(wù)、服務(wù)設(shè)施具有完善性和支持性。他們希望跟上時代發(fā)展的節(jié)拍，希望工作區(qū)域既有休閑娛樂的場所，又可以享受現(xiàn)代科技帶來的便利，需要提供價格適中的餐廳、冷熱水、空調(diào)、停車、寬帶網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)。小區(qū)內(nèi)也實行封閉的物業(yè)管理。心寧苑小區(qū)位于沙河口區(qū)，共有七幢多層和高層住宅，設(shè)有地上、地下停車場，現(xiàn)有395戶居民入住，小區(qū)內(nèi)實行封閉的物業(yè)管理。龍珍閣小區(qū)位于中山區(qū)，交通便捷，綠地面積3600平方米，實行封閉的物業(yè)管理，高標(biāo)準(zhǔn)的配置，私家獨體車庫，人車分流；此外還設(shè)有閱覽室、兒童樂園等業(yè)主會所，現(xiàn)有居民127戶。(2)龍珍閣小區(qū)屬中檔物業(yè)小區(qū)。其業(yè)主70%是企事業(yè)單位的老總及個體老板，外地來養(yǎng)老的業(yè)主占20%，這里也有10%的日本、韓國等業(yè)主。主要業(yè)主有深發(fā)展銀行、莊稼院食府、水蓮洗浴中心、外經(jīng)貿(mào)大廈餐廳。大廈地處大連政治經(jīng)濟文化中心，處于大連新興的金融、貿(mào)易、商業(yè)服務(wù)黃金商務(wù)區(qū)。外經(jīng)貿(mào)大廈是大連國合物業(yè)公司管理的唯一的寫字間物業(yè)市場，大廈的產(chǎn)權(quán)單位是國合集團，是大連市甲級寫字綜合樓。其中寫字間是大連外經(jīng)貿(mào)大廈,住宅物業(yè)包括泰達花園、龍珍閣、心寧苑及東北名苑等住宅區(qū)。這些觀念的改變引發(fā)了住宅設(shè)計、管理模式的變革， 為物業(yè)管理行業(yè)提出了更高、更新的要求。同時，人們的居住觀念也在發(fā)生轉(zhuǎn)變。另外，現(xiàn)代社會觀念發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，家庭規(guī)模正在逐漸縮小。同時，隨著我國教育體制的改革，特別是高等教育的發(fā)展，大連市居民的受教育程度不斷提高，知識水平、基本素質(zhì)普遍提高， 特別是法律意識和維權(quán)意識不斷增強。企業(yè)只有盡快改善原來的舊的落后的管理體系，建立起適應(yīng)市場，適合企業(yè)發(fā)展的管理制度，才能求得生存和發(fā)展。自從90年代以來，建設(shè)部先后下發(fā)了《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理實行辦法》和《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議示范文本》等等，從而使物業(yè)管理理論逐步建立起來。在這樣的科技環(huán)境下，我國的物業(yè)管理企業(yè)必須審時度勢，及時調(diào)整自己的策略。大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，不僅能夠提高資源利用率，提高經(jīng)濟效益，而且減少廢棄物排放，改善生態(tài)和環(huán)境質(zhì)量，具有很高的社會效益。近年來，國家大力倡導(dǎo)房地產(chǎn)行業(yè)要注意發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，即通過資源的循環(huán)利用和節(jié)約，實現(xiàn)以最小的資源消耗、最小的污染來獲取最大的發(fā)展效益。上半年，%，；商品房銷售額7957億元，%。其中，商品住宅完成投資5318億元，%。據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)表明，與05年相比，房地產(chǎn)開發(fā)投資增速回升。黨的十六大明確指出大力發(fā)展民營企業(yè)、股份制企業(yè)等新的經(jīng)濟體制企業(yè)， 在一定領(lǐng)域內(nèi)主張國退民進同時，進一步完善社會保障體系發(fā)展農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、全面實現(xiàn)小康社會、加快城鎮(zhèn)化進程等一系列指導(dǎo)方針，進一步提高我國經(jīng)濟的發(fā)展速度，提高綜合國力及人民的購買力。在分析問題的基礎(chǔ)上提出適合于大連國合物業(yè)公司的一套營銷組合策略。其中物業(yè)業(yè)主需求分析包括物業(yè)市場市場現(xiàn)狀、大連國合物業(yè)公司業(yè)主特點及需求分析；同時競爭能力分析包括物業(yè)行業(yè)分析、競爭對手分析、內(nèi)部條件分析以及SWOT分析等；其中內(nèi)部條件分析可以細(xì)化為企業(yè)資源分析、企業(yè)文化分析、內(nèi)部能力分析等。（2）分析問題。，全文內(nèi)容共分為三大部分，具體表述如下：（1）提出問題。相比國外而言,國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)營銷發(fā)展滯后,為此,國內(nèi)的物業(yè)管理企業(yè)迫切需要對物業(yè)管理服務(wù)營銷進行深入的研究。(5)個別小區(qū)業(yè)主滿意度比較低，與業(yè)主之間的互動少，忽視業(yè)主在服務(wù)開發(fā)、服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)的參與，并且公司不能及時地收集反饋信息，在調(diào)整自己的營銷組合等反面比較被動?，F(xiàn)有的管理人員大多是半路改行，沒有受過正規(guī)的物業(yè)管理培訓(xùn)。我國的物業(yè)管理教育剛剛起步，許多大學(xué)近幾年才開設(shè)了物業(yè)管理?？普n程，本科教育還處于空白狀態(tài)，物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)人才和高級管理人才十分缺乏，根本無法滿足物業(yè)管理的需求。個性化、差異化、一站式的服務(wù)工作并不顯著。首先應(yīng)對業(yè)主群進行細(xì)分，在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上，成立專門的服務(wù)隊伍?！笆召M不規(guī)范”即物業(yè)管理公司為了增加收入，巧立名目多收費。“服務(wù)不到位”是指沒有達到業(yè)主的要求或沒有達到預(yù)先制定的服務(wù)目標(biāo)，如清掃的次數(shù)不夠或清掃不干凈。服務(wù)質(zhì)量的高低直接反映人們對物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度高低。個別小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理滿意度很低。為什么會經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)管理公司打官司或和物業(yè)管理人員發(fā)生各種糾紛？除了物業(yè)管理法制體系還不健全外，也和物業(yè)管理人員的不夠?qū)I(yè)化、素質(zhì)普遍低、服務(wù)意識不強以及物業(yè)管理關(guān)系模糊有很大的關(guān)系。物業(yè)管理是一個涉及領(lǐng)域十分廣泛的行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)的管理人員，不僅要有房屋建筑、給水排水、局域網(wǎng)系統(tǒng)等工程技術(shù)方面的知識，同時也需要社會學(xué)、法學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)等方面的知識，也就是說，應(yīng)具備文、理、工等多個學(xué)科交叉的知識結(jié)構(gòu)。其所從事的工作也以技術(shù)含量低的體力勞動為主，其中，10%從事管理，20%從事房屋及相關(guān)設(shè)施設(shè)備管理，40%左右從事保安，30%左右從事環(huán)境清潔、綠化及居民生活服務(wù)。目前我國物業(yè)管理業(yè)尚屬勞動密集型，就業(yè)容量大，勞動力素質(zhì)低。低價收費、相互影響，其行為與造成的結(jié)果既誤導(dǎo)了市場也誤導(dǎo)了業(yè)主，泰達花園、龍珍閣就是典型的由地產(chǎn)公司沒有根據(jù)市場測算而定的價，目前導(dǎo)致兩個小區(qū)的虧損狀態(tài)，服務(wù)非常被動。大連國合物業(yè)公司通過持續(xù)改進的工作和開拓創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量來為業(yè)戶創(chuàng)造高質(zhì)量、高品質(zhì)的工作環(huán)境和生活空間。大連國合物業(yè)公司管理面積近30萬平方米，為4000余戶居民提供物業(yè)服務(wù)。管理機構(gòu)由人力資源部、財務(wù)部，工程技術(shù)部，品質(zhì)保證部，經(jīng)營發(fā)展部等五部組成。大連國際合作集團董事會大連國合物業(yè)公司總經(jīng)理品保部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理人事部經(jīng)理經(jīng)營部經(jīng)理工程技術(shù)部龍珍閣管理中心泰達花園管理中心心寧苑管理中心東北名苑管理中心外經(jīng)貿(mào)大廈管理中心楓合萬嘉管理中心嘉匯大廈管理中心 大連國合物業(yè)公司的組織結(jié)構(gòu)Figure Dalian GuoHe Property Company’s Organizational Structure2002 年9月，大連國合物業(yè)公司榮獲大連市房產(chǎn)局頒發(fā)的三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書，2003 年10月通過IS0902質(zhì)量體系認(rèn)證，是大連市房地產(chǎn)協(xié)會物業(yè)專業(yè)委員會會員單位。大連國合物業(yè)公司由管理寫字間物業(yè)的單一類型物業(yè)公司轉(zhuǎn)變成為管理寫字間和住宅物業(yè)的綜合型物業(yè)公司。新注冊的大連國合物業(yè)公司除作好外經(jīng)貿(mào)大廈物業(yè)管理工作外，還對集團下屬房地產(chǎn)公司開發(fā)的小區(qū)實施物業(yè)管理。1998年，公司股票在深圳證券交易所上市，綜合實力明顯增強。1984年，大連國際合作集團經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立，具有中國政府授予的對外經(jīng)濟技術(shù)合作經(jīng)營資格。國內(nèi)很多物業(yè)管理企業(yè)盡管對服務(wù)營銷非常在意，但是由于起步晚，底子薄，缺乏經(jīng)驗，加上面對市場競爭非常激烈，如何制定并實施物業(yè)服務(wù)營銷策略已經(jīng)成為了很多企業(yè)普遍的困惑。誰的服務(wù)有質(zhì)量、有信譽，誰就有效益，因此，企業(yè)面臨的競爭問題將是如何提高自己的服務(wù)。 寫字樓核心競爭力占比圖Figure Core Competency Components of Scriptorium現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個企業(yè)之間在產(chǎn)品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。同時，對于商業(yè)寫字樓來說，物業(yè)管理的質(zhì)量也直接影響著業(yè)主的核心競爭能力。經(jīng)過20多年的改革開放，我國的國民經(jīng)濟和房地產(chǎn)業(yè)得到了極其迅速的發(fā)展，可以預(yù)期，在21世紀(jì)初我國房地產(chǎn)業(yè)將進入快速發(fā)展的時期。事實上,在物業(yè)管理市場逐步形成、市場競爭日趨激烈的今天,物業(yè)服務(wù)更顯得尤為重要。而良好的物業(yè)環(huán)境需要一個良好的物業(yè)管理公司來營造的。它涉及到千家萬戶,是關(guān)系到人們能否實現(xiàn)安居樂業(yè)的重要行業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)除了向住戶收取物業(yè)管理費外，還要提供有償服務(wù)并開展其他多種經(jīng)營活動來獲得穩(wěn)定可靠的資金來源，以此